PROGRAMACIÓN, PREPARACIÓN Y DESARROLLO DE
LAS AUDITORIAS DE
CALIDAD
Flujo del proceso para
la gestión
de programas de
auditoria
El proceso de auditoria debería iniciarse por la
designación de la autoridad para
gestión del programa de
auditorias. Entre sus actividades estarían:
- Establecimiento del programa de auditoria
(Planificar). - Implementación del programa de auditoria
(Hacer) - Seguimiento y revisión del programa de
auditoria (Verificar) - Mejorar el programa de auditoria (Actuar)
Objetivos de auditoria
Los objetivos de
un programa de auditoria deberían estar definidos para
dirigir la planificación y ejecución de las
auditorias. Por ejemplo:
- Verificar la conformidad con los requisitos de un
contrato - Contribuir con la mejora del sistema de
gestión
Alcance de auditoria
El alcance de los programas de auditoria,
dependerá de las prioridades y objetivos de la
organización. Por ejemplo:
- Auditorias internas que cubran procesos
específicos - Auditorias de certificación
- Auditorias de segunda parte
Amplitud de un programa de auditoria
La extensión del programa de auditoria puede
variar en función
del tamaño, la naturaleza y
la complejidad de la organización que se audite, así como
de algunos elementos como los siguientes:
- Número, complejidad, similitud y
ubicación de las actividades - Normas, requisitos legales, reglamentarios y
contractuales - Conclusiones de auditorias previas
- Cambios significativos en la organización o en
sus operaciones.
Asignación de responsabilidades para un
programa de auditoria
La responsabilidad para gestionar un programa de
auditoria debería asignarse a una o más personas,
considerando los conocimientos generales de los principios de
auditoria, competencia y
aplicación técnica de la auditoria. Es recomendable
que conozcan el proceso a auditar.
Registros del programa de auditoria
Los registros del
programa de auditoria pueden incluir:
- Planes de auditoria
- Informes de auditoria
- Reportes de no conformidades
- Informes de acciones
correctivas y preventivas - Informes de seguimiento
- Selección de equipos auditores
- Conservación y resguardo seguro de
registros
Seguimiento y revisión del programa de
auditoria
Se debería efectuar el seguimiento de indicadores de
desempeño tales como:
- Aptitud de los equipos auditores para ejecutar el
plan de
auditoria - Cumplimiento de los calendarios de
auditoria - Retroalimentación de los clientes de la
auditoria, de los auditados y de los auditores
En la revisión se puede considerar:
- Resultados y tendencias del seguimiento
- Conformidad con los procedimientos
- Prácticas de auditoria alternativas o
nuevas
Actividades de auditoria
Las actividades de auditoria incluyen:
Inicio de la auditoria.
Lo primero es la designación del auditor líder.
Esta designación la hace el responsable de gestionar el
programa de auditoria para cada auditoria
específica.
La definición de objetivos es por parte de la
auditoria. El alcance y criterios de la auditoria deberían
definirse por el cliente y el
líder del equipo auditor
Revisión de la
documentación
La revisión de la documentación se la efectúa antes de
las actividades de auditoria en el lugar. Cuando esto no sea
posible antes, debería realizarse en las instalaciones del
auditado al inicio de las actividades de auditoria. Si la
documentación resulta inadecuada, seria conveniente
posponer la auditoria mientras se solucionen los problemas
documentales.
Preparación de las actividades de auditoria in
situ
Consiste en la preparación del plan de auditoria
por el auditor líder, la distribución de las tareas al equipo audito
y la preparación de los documentos de
trabajo. Esto
último lo hacen todos los miembros del equipo
auditor.
Actividades de auditoria in situ
En estas actividades se requiere de toda la pericia de
los auditores ya que están presentes todos los elementos
operativos de la auditoria, empezando por la reunión de
inicio, establecer la
comunicación entre las partes durante la auditoria,
aclarar el papel y responsabilidades de guías y
observaciones, proceder a la recopilación y
verificación de la información mediante las técnicas
de entrevistas,
revisión de documentos y observación de actividades. La
generación de hallazgos es por la evaluación
de las actividades. La generación de hallazgos se da a
partir de la evaluación de las evidencias
frente a los criterios de la auditoria. La preparación de
las conclusiones se hace considerando las potencialidades y
debilidades del sistema de gestión de la calidad
detectadas.
En la reunión de cierre se presentarán las
no conformidades halladas y las situaciones en las que existieran
opiniones divergentes y no se llegaron a acuerdos. Se
podrán emitir recomendaciones, si así está
establecido en el plan de auditoria.
Preparación, aprobación y
distribución del informe de
auditoria
El auditor líder es el responsable de la
preparación y contenido del informe. La revisión y
aprobación del informe estarán de acuerdo a lo que
establecen los procedimientos
del programa de auditoria. La distribución del informe se
hará a los receptores designados por el cliente de la
auditoria.
Finalización de la auditoria y actividades de
seguimiento
La auditoria finaliza cuando todas las actividades del
plan han sido realizadas y el informe final se ha
distribuido.
El programa de auditoria puede especificar la
realización del seguimiento por parte de los miembros del
equipo auditor. Esta verificación puede ser parte de una
auditoria posterior.
TÉCNICAS UTILIZADAS PARA LA REALIZACIÓN
DE AUDITORÍAS
Las técnicas usadas en la ejecución de las
auditorias están centradas en la obtención de
información que sea de utilidad para
demostrar la conformidad del sistema de gestión con los
criterios establecidos, especialmente con los de la norma
ISO
9001:2000.
Como la evidencia de la auditoria se basa en muestras de
la información disponible, existe cierto grado de
incertidumbre sobre las conclusiones de la auditoria.
Las técnicas mas utilizadas son:
- Entrevistas
- Revisión de la
documentación - Observación de actividades
- Entrevistas. Para obtener información
mediante entrevistas es conveniente realizar las mismas a
diferentes personas de las funciones o
procesos auditados, a fin de corroborar la veracidad de las
informaciones obtenidas por este medio. Antes de realizar
la
entrevista es necesario conocer la responsabilidad y las
funciones que realiza dentro de la organización el
entrevistado. La entrevista
debería tratar de realizarse en un clima de
tranquilidad y mutua comprensión. Se debería
mantener calmado e infundir confianza en el auditado a fin de
ganar su cooperación. - Revisión de la documentación.
Esta actividad se la realiza con mayor detenimiento cuando se
ha recibido la documentación antes de la auditoria in
situ con la cual se determina si la documentación
desplegada es coherente con los criterios de la auditoria. En
la auditoria in situ, también se realiza la
revisión documental de forma rápida, y dentro del
marco de ejecución de la auditoria, como parte de la
comprobación de la realización de las
actividades. La revisión de los registros es crucial en
la obtención de las evidencias de que los procesos y
actividades se están realizando de manera conveniente y
de acuerdo a lo planificado. En esta revisión se debe
prestar especial atención a que se esté cumpliendo
con los especificado y con las frecuencias
establecidas - Observación de actividades. La
observación de actividades nos brinda la oportunidad de
comprobar si se está cumpliendo con lo declarado en los
procedimientos e instrucciones, sobre todo, en lo relacionado
con las actividades operativas. Si bien se dispone de corto
tiempo para
efectúa la auditoria, se debería destinar una
parte del tiempo para observar parte de las operaciones mas
importantes, entre ellas las de producción o prestación del
servicio,
según sea el caso.
CALIFICACIÓN DE AUDITORES DE LA
CALIDAD
La competencia de los auditores es el factor esencial
para dar confianza en los resultados de la auditoria.
Competencia y evaluación de los
auditores
Las cualidades personales del auditor, las aptitudes
adquiridas por la educación, la
experiencia laboral, la
formación como auditor y la experiencia en auditorias son
elementos determinantes en la competencia de los auditores. Esta
competencia debería mantenerse y fortalecerse con la
práctica y actualización constante de los
auditores.
Atributos personales del auditor
Entre los atributos se encuentran los de la ética,
diplomacia, percepción, versatilidad, tenacidad,
decisión, seguridad y
confianza.
Conocimientos y habilidades de los
auditores
Los auditores deberían dominar los principios,
procedimientos y técnicas de auditoria. Aplicar la
planificación, organización y el establecimiento de
prioridades. Recopilar la información. Aplicar las
técnicas de muestreo, la
verificación de la información.
Determinación de hallazgos. Preparación de informes.
Comunicación antes, durante y
después de la auditoria.
Además debería tener:
- Conocimiento de la documentación del sistema
de gestión y de la documentación de
referencia. - Conocimiento de la situación de la
organización, sus operaciones y campo de
actividades. - Conocimiento de leyes y
reglamentos nacionales, regionales y locales, contratos y
acuerdos; tratados y
otros requisitos que afectan la organización
Conocimientos y habilidades del equipo
auditor
Los líderes de los equipos auditores
deberían tener conocimientos y habilidades adicionales en
el liderazgo de
la auditoria: planificación y uso de recursos,
representación, organización y dirección del equipo auditor,
prevención de conflictos
surgidos por la auditoria, y preparar y completar el informe de
auditoria.
Nivel de educación,
experiencia laboral y experiencia como auditor
Las organizaciones
establecen los niveles de educación, experiencia laboral,
formación como auditor y experiencia como auditor para la
ejecución de programas de auditoria interna.
Mantenimiento y mejora de la
competencia
El desarrollo profesional continuo y el mantenimiento
de la competencia para auditar son elementos que contribuyen al
perfeccionamiento en la actuación de los
auditores.
Evaluación de los auditores
En el proceso de evaluación se debería
considerar la identificación de cualidades y atributos
personales y los conocimientos y habilidades de los
auditores.
El establecimiento de criterios de evaluación lo
definen las organizaciones en función del conocimiento
de las necesidades del programa de auditoria.
BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS DE LA
AUDITORIA
Los objetivos de la auditoria deberían ser
definidos por el cliente de la auditoria. El alcance y los
criterios de la auditoria deberían ser definidos entre el
cliente de la auditoria y el líder del equipo
auditor.
La búsqueda de evidencias se puede realizar con
la revisión de los documentos, la revisión de los
registros, las entrevistas al personal y la
observación de actividades, comparando los resultados con
los criterios de la auditoria.
Evidencias en la revisión
documental
Los documentos a ser revisados para determinar su
adecuación a los requisitos pueden ser: Manual de
Calidad, procedimientos documentados, instructivos de trabajo,
planes de calidad, documentos regulatorios, registros y
otros.
Debería existir coherencia entre los documentos
desarrollados para una misma actividad o proceso, como ser la
utilización de la misma terminología y
definiciones, codificación documental, etc.
Evidencias en las entrevistas
Las entrevistas son otra forma de buscar evidencias.
Pueden consistir en solicitar declaraciones sobre la forma de
realizar las actividades, sobre todo de aquellas que están
documentadas, para buscar la coherencia entre lo establecido en
el documento y lo declarado por el entrevistado. Cuando una
actividad no está documentada, se toman notas de las
declaraciones, para luego compararlas con la observación
de las actividades en terreno.
Evidencias por observación
Las evidencias por observación de actividades
surgen por la comprobación de las actividades realizadas,
las cuales deberían estar de acuerdo a los procedimientos
declarados por la organización. Se debería prestar
especial atención a la observación de la
realización de todos los procesos identificados dentro del
sistema de gestión, el cumplimiento de las
especificaciones, los registros de toma de muestras, ensayos y
mediciones, inspecciones y otros registros generados.
INVESTIGACIÓN DE HALLAZGOS
Los hallazgos surgen de la evaluación de las
evidencias frente a los criterios de la auditoria. Los hallazgos
que surgen de la auditoria sobre la aplicación de los
manuales
procedimientos, instructivos, planes, especificaciones y otros,
pueden indicar la conformidad o no conformidad con lo
evaluado.
TRANSFORMACIÓN DE HALLAZGOS EN NO
CONFORMIDADES
Los hallazgos que indican no conformidades
deberían revisarse con el auditado, para obtener el
reconocimiento de que la evidencia de la auditoria es exacta y
que las no conformidades se han entendido.
Cuando no se llegue a un acuerdo para resolver cualquier
opinión divergente relativa a las evidencias y hallazgos
de la auditoria, deberían registrarse los puntos en los
que no haya acuerdo.
Estas no conformidades deberían relacionarse con
los requisitos de la norma ISO
9001:2000.
TIPOS DE NO CONFORMIDADES
La clasificación de las no conformidades depende
del organismo certificador. Según IBNORCA, las no
conformidades se las clasifica en No Conformidades Mayores y No
Conformidades Menores.
Una NO CONFORMIDAD MENOR puede ser una simple
desviación o incumplimiento de un elemento de un
requisito.
Una NO CONFORMIDAD MAYOR es una desviación
o incumplimiento de un requisito que afecta de manera
significativa al sistema de gestión.
Observaciones
La denominación de las observaciones,
consideradas como hechos que pudieran ocasionar un no conformidad
dentro del sistema de gestión, de no ser atendidos y que
se encuentran dentro de la clasificación de no
conformidades. Las observaciones generalmente se toman como
OPORTUNIDADES DE MEJORA para un sistema de
gestión.
REGLAS PARA LA REDACCIÓN DE NO
CONFORMIDADES
Las no conformidades son reportadas
incorporándolas al informe de la auditoria y presentadas
en la reunión de cierre de la auditoria.
Las no conformidades deberían ser escritas de
manera corta y clara. La redacción es el elemento clave para el
entendimiento de la no conformidad, que está vinculada al
incumplimiento de un requisito.
Normalmente la evidencia de la no conformidad forma
parte integrante de la redacción de la no
conformidad.
Ejemplo de estilos de redacción de no
conformidad:
- Redacción de la evidencia de la no conformidad
y la no conformidad por separado:
- EVIDENCIA: No se han encontrado registros de las
dos últimas revisiones del sistema de gestión de
la calidad realizadas por la dirección
NO CONFORMIDAD: No se cumple el requisito 5.6
(5.6.1) de la norma ISO 9001:2000 que especifica que se deben
mantener registros de las revisiones por la
dirección
- Redacción de la evidencia y la no conformidad
de forma conjunta:
- No se han encontrado registros de las
últimas revisiones del sistema de gestión de la
calidad realizadas por la dirección, incumpliendo el
requisito 5.6 (5.6.1) de la norma ISO 9001:2000 que establece
que deben mantenerse registros de las revisiones por la
dirección
UNIDAD 8
CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
¿QUÉ ES LA FAMILIA DE
NORMAS ISO
9000:2000?
- Un marco para Sistemas de Gestión
de Calidad mundialmente reconocido. - Un sistema documentado que se enfoca en la
consistencia, confiabilidad y mejora de las operaciones de una
organización. - Un enfoque en los procesos organizacionales, el
cliente y la mejora - Da una guía de lo que es requerido para
obtener una certificación internacionalmente
reconocida. - No dice a la organización cómo debe
operar.
¿QUÉ SIGNIFICA LA CERTIFICACIÓN
DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD?
- La certificación implica la auditoria de
tercera parte a nuestra organización para evaluar la
eficacia del
Sistema de Gestión de Calidad implementado. - El ente certificador busca determinar el grado de
cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad con la
norma ISO 9001:2000. - Esto implica la visita de la organización para
auditar los procesos relevantes.
¿CUÁNDO SE DEBE
CERTIFICAR?
- Cuando la organización busca demostrar su
compromiso con la calidad. - Las auditorias periódicas aseguran que la
organización continuamente, usa, monitoriza y mejora sus
procesos. - La certificación puede mejorar la eficiencia de
una organización, reducir la incertidumbre, e
incrementar las oportunidades de mercado.
IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD ISO 9001:2000 SEGÚN IBNORCA:
1. Identifique los objetivos generales que usted
quiere lograr
Objetivos generales típicos pueden
ser:
• Ser más eficiente y lucrativo
• Producir productos y
servicios
que cumplan coherentemente los requisitos del
cliente
• Lograr la satisfacción del
cliente
• Incrementar la cuota de mercado
• Mantener la cuota de mercado
• Mejorar la comunicación y la moral de
la organización
• Reducir costos y
pasivo
• Incrementar la confianza en el sistema de
producción
2. Identifique lo que otros esperan de
usted
Se debe pensar en cada una de las partes interesadas,
tales como:
• Clientes y usuarios finales
• Empleados
• Proveedores
• Accionistas
• Sociedad
3. Obtenga información sobre la familia de
normas ISO
9000
• Consulte las Normas ISO
9000:2000, ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 para
información más detallada
• Para mayor información,
consulte la página
web de ISO
• Para implantación de
casos de estudio y noticias
de evolución de ISO 9001 en el mundo, lea
la publicación ISO 9000 + ISO 14000
News, de ISO.
4. Aplique las Normas ISO 9000 en su sistema de
gestión
Decida si lo que se busca es la certificación
de que su sistema de gestión de la calidad es conforme
con la Norma ISO 9001, o si se está preparando para
optar a un premio nacional a la calidad.
• Utilice la Norma ISO 9001 como base para la
certificación
• Utilice la Norma ISO 9004 junto
con los criterios de los premios nacionales a la calidad para
prepararse para un premio nacional de calidad.
5. Obtenga ayuda en temas específicos dentro
del sistema de gestión de la calidad
Estos documentos normativos de temas
específicos son:
• ISO 10006 para la gestión de
proyectos
• ISO 10007 para la gestión de la
configuración
• ISO 10012 para los sistemas de
medición
• ISO/TR10013 para la documentación de la
calidad
• ISO/TR 10014 para gestionar los aspectos
económicos de la calidad
• ISO 10015 para la formación
• ISO/TS 16949 para los proveedores
del sector automotriz
• ISO 19011 para las auditorias
6. Establezca la situación actual: determine
las diferencias existentes entre su sistema de gestión
de la calidad y un sistema que cumpla los requisitos de ISO
9001:2000
Se pueden utilizar uno de los siguientes métodos,
o ambos:
• Autoevaluación
• Evaluación por una organización
externa
7. Determine los procesos necesarios para suministrar
los productos a los clientes
Revise los requisitos del capítulo 7,
Realización del Producto de
la Norma ISO 9001 para determinar si son aplicables al sistema
de gestión de la calidad los requisitos,
incluyendo:
• Procesos relacionados con el cliente
• Diseño y desarrollo
• Compras
• Producción y prestación del
servicio
• Control de
los dispositivos de seguimiento y medición
8. Desarrolle un plan para eliminar las diferencias
existentes entre el sistema de la calidad actual y un sistema
que cumpla
Identifique las acciones necesarias para eliminar las
diferencias existentes, asigne recursos y responsabilidades
para llevar a cabo estas acciones, y establezca un programa
para completar las acciones necesarias. Los apartados 4.1 y 7.1
de la norma ISO 9001:2000 dan información útil
para considerar cuando desarrollar el plan.
9. Lleve a cabo el plan
Implemente las acciones identificadas y haga un
seguimiento del progreso del programa
10. Lleve a cabo auditorias internas
periódicas
Utilice la Norma ISO 19011 como orientación
para la auditoria, la calificación del auditor y la
gestión de los programas de auditoria.
11. ¿Necesita demostrar conformidad?
Puede necesitar o desear demostrar la conformidad
(certificación/registro) por
varios motivos, por ejemplo:
• Requisitos contractuales
• Razones de mercado o preferencias del
cliente
• Requisitos reglamentarios
• Gestión del riesgo
• Marcar un objetivo
claro para el desarrollo interno de la calidad (motivación)
12. Lleve a cabo auditorias por un organismo de
certificación/registro independiente
Contrate una entidad acreditada para llevar a cabo una
auditoria y certificar la conformidad del sistema de
gestión la calidad con la ISO 9001:2000.
13. Continúe mejorando su negocio
Revise la eficacia e idoneidad del sistema de
gestión. La Norma ISO 9004 proporciona una metodología para la mejora.
ETAPAS DE UN PROCESO DE
CERTIFICACIÓN
Cualquier empresa que
esté interesada en certificar su SGC según ISO
9001, debe cumplir los siguientes pasos:
- Diseño del SGC
- Implementación del SGC
- Operación del SGC por lo menos 6
meses - Auditoria interna del SGC
- Auditoria de cumplimiento por un ente certificador
acreditado por ISO (IBNORCA u otro) - Revisión de la documentación
(Envío Manual de Calidad al ente certificador para
Auditoria de Suficiencia) - Preevaluación (Análisis de la empresa
por el ente certificador para Auditoria de
Cumplimiento) - Evaluación (Auditoria completa de
Cumplimiento) - Certificación:
- Aprobación. Se cumple con
los requisitos de la norma adoptada. - Aprobación Condicionada.
Se tiene no con conformidades no críticas que se
deben solucionar. - Desaprobación. Se tiene no
conformidades críticas.
- Aprobación. Se cumple con
- Seguimiento. El ente certificador realiza
auditorias de mantenimiento, a solicitud de la
Organización. (semestral o anualmente)
SELECCIÓN DE UN ENTE
CERTIFICADOR
Para la selección
de un ente certificador se debe tomar en cuenta los siguientes
aspectos:
- Objetivos a largo plazo de la
organización - Mercado potencial
- Costos de Certificación
- Servicios adicionales del ente
certificador - Empresas certificadas por el ente
certificador
Adicionalmente, se pueden considerar otros aspectos que
la organización considere pertinentes.
Ponderar cada uno de los aspectos, y calificar cada
aspecto de cada ente certificador. El que tenga el mayor puntaje,
debe ser seleccionado como ente certificador para la
organización.
UNIDAD 9
INTRODUCCIÓN A LA
METROLOGÍA
GENERALIDADES
La Norma ISO 9001:2000 en 7.6 nos dice:
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de
medición
La organización debe determinar el seguimiento y
la medición a realizar, y los dispositivos de
medición y seguimiento necesarios para proporcionar
evidencia de la conformidad del producto con los requisitos
determinados (véase 7.2.1).
La organización debe establecer procesos para
asegurarse de que el seguimiento y medición pueden
realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medición.
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los
resultados, el equipo de medición debe:
- Calibrarse o verificarse a intervalos especificados o
antes de su utilización, comparando con patrones de
medición trazables a patrones de medición
nacionales o internacionales; cuando existan tales patrones
debe registrarse la base utilizada para la calibración o
la verificación. - Ajustarse o reajustarse según sea
necesario - Identificarse para poder
determinar el estado de
calibración - Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el
resultado de la medición - Protegerse contra los daños y el deterioro
durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento.
Además la organización debe evaluar y
registrar la validez de los resultados de las mediciones
anteriores cuando se detecte que el equipo no está
conforme con los requisitos. La organización debe tomar
las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier
producto afectado. Deben mantenerse registros de los resultados
de la calibración y la verificación (véase
4.2.4),
Debe confirmarse la capacidad de los programas
informáticos para satisfacer su aplicación prevista
cuando éstos se utilicen en las actividades de seguimiento
y medición de los requisitos especificados. Esto debe
llevarse a cabo antes de iniciar su utilización y
confirmarse cuando sea necesario.
Nota. Véanse las normas ISO 10012-1 e ISO 10012-2
a modo de orientación
CONCEPTOS BÁSICOS DE
METROLOGÍA
A continuación se definen algunos de los
términos más utilizados en
metrología
Magnitud. Atributo de un fenómeno, cuerpo
o substancia que puede ser cualitativamente distinguido y
determinado cuantitativamente.
Ejemplos:
a) Magnitud en su sentido general
Longitud
Tiempo
Masa
Temperatura
Resistencia
b) Magnitudes específicas
Longitud de una barra
Resistencia
eléctrica de un alambre
Concentración de etanol en una
muestra
Medición. Conjunto de operaciones que
tienen por objeto determinar el valor una
magnitud.
Mensurando. Magnitud particular sujeta a
medición
Exactitud de Medición. Proximidad entre el
resultado de una medición y un valor verdadero del
mensurado.
Repetibilidad. Proximidad de la concordancia
entre los resultados de las mediciones sucesivas del mismo
mensurando, sobre las mismas condiciones de
medición.
Incertidumbre de Medición. Resultado de
una evaluación con el propósito de determinar un
intervalo dentro del cual se estima que esta el valor verdadero,
generalmente asociado a un nivel de confianza
Precisión. La extensión para la
cual un instrumento da resultados constantes, cuando se realiza
mediciones repetitivas de la misma unidad.
Trazabilidad. Propiedad del resultado de una
medición o del valor de un patrón por lo cual pueda
ser relacionado a referencias determinadas, generalmente patrones
nacionales o internacionales, por medio de una cadena
ininterrumpida de comparaciones; teniendo todas las
incertidumbres determinadas.
Notas:
1. El concepto es a
menudo expresado por adjetivo trazable.
2. A la cadena ininterrumpida de comparaciones se le
llama cadena de trazabilidad.
Calibración. El conjunto de actividades
para asegurar que los instrumentos de
medición mantienen sus características
metrológicas. El instrumento es comparado con un
patrón y se realizan ajustes si es necesario. Un programa
de calibración incluye la inspección de los
instrumentos de medición, siguiendo el cronograma y
manteniendo registros.
Intervalo de Calibración. Tiempo
transcurrido entre calibraciones para cada instrumento de
medición.
Patrón. Un material de medición,
instrumento, sistema o referencia que tiene como objetivo definir
o reproducir valores
conocidos de una cantidad. Los patrones son utilizados para
revisar la exactitud y precisión de un instrumento de
medición y patrones menores.
Patrones primarios. Estos son los patrones de
mayor nivel, y usualmente mantenidos por organizaciones
internacionalmente reconocidas. Todos los demás patrones,
deben tener trazabilidad a los patrones primarios. En Bolivia
IBMETRO mantiene muchos patrones primarios, pero algunas empresas pueden
mantener sus patrones propios.
Patrones de transferencia. Son patrones
secundarios que pueden ser trazados a patrones primarios. A pesar
que no existe límite entre el número de patrones de
transferencia que deben existir entre los patrones de trabajo, el
número debe ser el menor posible.
Patrones de trabajo. Estos patrones que son
utilizados para probar los equipos de medición de la
empresa. Los patrones de trabajo, son usualmente calibrados con
patrones de transferencia, aunque también pueden ser
calibrados con patrones primarios.
PROGRAMA DE CALIBRACIÓN
Elementos básicos de un programa de
calibración.
- Los procedimientos de verificación y
calibración están documentados. - Las calibraciones son realizadas en intervalos
determinados. El cronograma debe ser accesible. - Los ajustes al equipo son realizados en base a los
resultados de la verificación. - Las leyendas
deben indicar la próxima calibración del
equipo - Las verificaciones realizadas verificaran que el
equipo de medición utilizado puede dar la
precisión y repetibilidad necesaria. - Se mantienen los registros de calibración
realizados.
Dependiendo de los resultados de calibraciones previas,
los intervalos de calibración pueden ser acortados para
asegurar la continuidad de la precisión, o pueden ser
alargados cuando se encuentran garantizados. El propósito
de tener un programa de calibración es el mantener y en
algunos casos, mejorar la calidad del producto y cumplir los
requisitos del cliente.
Las áreas de una organización que
típicamente requieren que los equipos estén
calibrados son:
- Calidad del producto
- Pruebas ambientales
- Seguridad
- Diseño de experimentos
- Pruebas contra especificaciones
predeterminadas
TRAZABILIDAD
La trazabilidad es un término utilizado para
describir la cadena continua de comparaciones que califican a un
equipo de medición a un patrón nacional o
internacional. Los Certificados de calibración
deberían indicar que patrones han sido utilizados para
calibrar los equipos.
El error de la medición es la cantidad estimada
en la que un valor medido difiere del valor verdadero. Los
errores de medición pueden ser atribuidos al equipo,
operadores, procedimientos y diversos factores. Muchos son
difíciles de identificar y cuantificar. Para incrementar
la precisión de las mediciones, los errores deben ser
minimizados.
Nunca se puede estar seguro de que un valor medido de
una lectura es el
valor verdadero. Las lecturas de una medición, son
estimaciones del valor verdadero. La incertidumbre de una
medición puede ser definida como la probabilidad de
que una lectura, caiga dentro del intervalo en el que se
encuentra el valor verdadero.
Los indicadores de incertidumbre consisten en 2 partes,
el valor de un error y su correspondiente nivel de confianza. Una
incertidumbre de ± 0.1 unidades, con un nivel de confianza
de 2 sigma, significa que el autor de la incertidumbre
está 95% seguro que el valor verdadero no es diferente que
el valor de la medición en más de ± 0.1
unidades.
Los valores de incertidumbre son dependientes del
tiempo. Si el nivel de confianza se mantiene constante, el error
de la magnitud tiende a incrementarse con el tiempo.
DETERMINACIÓN DEL TUR
El Radio de Prueba
de Precisión: TUR (Test Uncertainty
Ratio por sus siglas en Ingles), es el radio de
especificación del parámetro medido contra la
incertidumbre de medición de un instrumento.
Bajo la anterior consideración un mayor TUR es lo
más recomendable, pero un mayor TUR incrementa los
costos.
Para calcular el TUR, se deben seguir los siguientes
pasos:
- Del certificado de calibración del
instrumento, determinar la incertidumbre del instrumento que
fue utilizado como patrón para la
calibración. - En función al proceso en que se utiliza el
instrumento de medición, determinar la tolerancia
promedio del proceso. - Calcular el Radio de Prueba de Precisión
(TUR):
Donde:
- El nivel de confianza de la incertidumbre del
instrumento patrón es del 95%. - La tolerancia del valor medido, es el rango
permisible de valores en el cual debe estar la
medición para ser considerada conforme. - La Incertidumbre del Instrumento Patrón,
incluye la incertidumbre de todos los patrones utilizados en
la cadena de trazabilidad
- Si el radio es 4 a 1 o mayor, se acepta el
instrumento. Caso contrario se devuelve el instrumento al
laboratorio
de calibración para que realice el reajuste
correspondiente.
Ejemplo.
La tolerancia de un vernier es
de ± 0.1 pulgadas (TMV = ± 0.1). La tolerancia de
los patrones de medición para calibrar el vernier son de
± 0.02 pulgadas al 95% de Nivel de Confianza (UTS =
0.02)
El TUR de 5, representa un radio de 5 a 1. El radio
supera los límites
aceptables, por tanto se acepta el instrumento de
medición.
PROCEDIMIENTOS DE VERIFICACIÓN
Existen muchos métodos que pueden ser utilizados
para verificar o calibrar las mediciones y probar el equipo de
medición. Algunos son normas industriales debido a su
propagación o uso común, sin embargo no se han
establecido leyes que determinen los métodos a ser
utilizados. Existen prácticas aceptadas para ciertos tipos
de mediciones (normas industriales) y la desviación de
estos métodos, llamar a la duda o sospecha de los clientes
o auditores. En general, cualquier proceso lógico,
reproducible y documentado que utiliza normas probadas es
considerado aceptable. Estos documentos pueden encontrarse en
forma de prácticas industriales publicadas, libros o
manuales de manufactura.
Los procedimientos típicos de calibración
incluyen información sobre los intervalos de
calibración, las normas a ser utilizadas, la
preparación, la metodología, las mediciones a ser
tomadas, las tolerancias permisibles, los datos a ser
registrados, y las acciones correctivas como los procedimientos
de ajuste o reparación.
CONFIABILIDAD Y DESEMPEÑO DE LAS
MEDICIONES
Los datos de una medición pueden ser utilizados
para determinar las distintas características del equipo,
métodos y procesos, así como criterios de
aceptación. La confiabilidad de las mediciones es la
probabilidad de que los atributos de un equipo están en
conformidad con las especificaciones de desempeño, y que
así continuaran por un periodo de tiempo. Los errores
sistemáticos tienden a incrementarse con el tiempo, lo que
conlleva al crecimiento de la incertidumbre en la
medición.
UNIDAD 10
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
INTRODUCCIÓN
Según Joel Ross "La calidad empieza y termina con
el cliente".
Bob Barnett (Vicepresidente ejecutivo de Motorola)
cuando recibía el premio Malcolm Baldrige en el 2002,
dijo: "El proceso de evaluación significa una excelente
oportunidad para medir e identificar nuevas oportunidades de
mejora continua. Esperamos que nuestros clientes perciban este
premio cono una evidencia más de nuestro compromiso por
mejorar continuamente nuestros servicios".
El primer principio de la calidad (Enfoque al cliente)
nos dice: "Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto deberían comprender las necesidades actuales futuras
de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes". Este
primer principio de la calidad, se relaciona directamente con la
medición de la satisfacción de los
clientes.
A medida que ha pasado del tiempo, los conceptos de la
gestión de la calidad han ido evolucionando, y
también las organizaciones han ido tomado conciencia de la
importancia que tiene el conocer cuáles son los efectos
que dicha gestión provoca en sus resultados
económicos.
Entre las ventajas que obtiene una organización
al establecer indicadores de medición de
satisfacción del cliente podemos mencionar:
- información para la gestión, que
permite conocer puntos fuertes y débiles, amenazas y
oportunidades. - Conocimiento sobre aquello que los clientes
consideran importante y por tanto, el peso que la clientela da
a los atributos de calidad. Esto permite orientar el negocio
(sus recursos) hacia el cliente, aumentando la eficiencia y
reduciendo costos. - Ayuda básica para la segmentación del mercado, permitiendo
gestionar estratégicamente los servicios y productos de
la organización en función de las distintas
agrupaciones que se hagan de la clientela existente o
potencial, investigando sobre el canal de distribución
en lo que se debería comercializar determinado producto
o determinado segmento de clientes.
DEFINICIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES
Para definir las necesidades y expectativas de los
clientes, se debe inicialmente IDENTIFICAR AL CLIENTE. Para
realizar la identificación del cliente, se debe tomar en
cuenta la siguiente definición de Juran: Cualquier
persona,
organización, proceso o sistema, que se ve afectado por
cualquiera de nuestras acciones.
De la anterior definición se puede concluir que
la identificación del cliente no pasa por identificarlos
con un nombre, sino a que el personal conozca las necesidades y
expectativas que cada cliente tiene, y necesita ver satisfechas,
cuando se acerca a su proveedor.
Las necesidades y las expectativas suelen confundirse,
siendo que tienen diferencias conceptuales que se describen a
continuación:
- Las necesidades suelen ser objetivas y
fácil de explicitar; frecuentemente se refieren a las
prestaciones
funcionales de un producto, su calidad, y su precio.
Existen diferentes niveles de necesidades cuya
satisfacción genera diferente impacto y la
satisfacción de una necesidad considerada
estratégica por el cliente induce a una mayor fidelidad
que si se trata de una necesidad operativa
común. - Las expectativas por su propia naturaleza. Son
básicamente subjetivas y más cambiantes
que las necesidades; aunque el cliente no las hace explicitas,
su satisfacción determina en gran medida la
percepción por el cliente. Lo que hace que un cliente
sea diferente al resto, son sus expectativas.
Siempre se debe recordar que el producto o servicio que
el cliente adquiere, es un medio para satisfacer su
auténtica necesidad.
Hay que tener en cuenta:
"No se puede satisfacer a un cliente externo, sino se ha
satisfecho previamente a los clientes de la empresa: clientes
internos, accionistas, proveedores y sociedad"
TRANSFORMACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES EN REQUISITOS
La satisfacción de las necesidades y expectativas
del cliente constituye el elemento más importante de la
gestión de la calidad y la base del éxito
de una empresa. En
ese entendido es importante tener definido para cada empresa el
concepto de satisfacción de sus clientes, desarrollando
sistemas de medición de satisfacción del cliente y
creando modelos de
respuesta inmediata ante la posible insatisfacción.
Agregar un valor añadido al producto, adicionando
características de servicio puede aumentar la
satisfacción y encantar al cliente con nuestro
producto.
Se debe evidenciar dos características
fundamentales de la calidad para con el cliente:
- Carácter relativo: Se basa en la
percepción que varía según la dualidad
existente entre quién entrega y recibe algo. Esto
dependerá del grado en el que un conjunto de
características, cumple con los requisitos del
cliente. - Carácter dinámico: El grado en el que
las características del producto satisfacen los
requisitos, depende de la variable tiempo, debido al constante
desarrollo científico técnico de la
sociedad.
Adicionalmente se debe tomar en cuenta las capacidades
técnicas y personales de la
organización:
- Para satisfacer las necesidades objetivas e
implícitas se requiere un desempeño profesional
del personal, lo que frecuentemente no es presenciado por el
cliente. - Para satisfacer las expectativas (subjetivas) se
requiere el concurso de habilidades eficaces y actitudes
positivas por parte del personal de contacto con el
cliente.
Es muy difícil alcanzar un nivel de servicio
aceptable sin el concurso equilibrado de ambos aspectos de
calidad, aunque normalmente la ausencia de la calidad interna sea
difícil de compensar con calidad externa. Por ejemplo, la
deficiente reparación de una motocicleta, no se compensa
con una esmerada recepción.
La organización debe establecer y especificar los
requisitos de la medición a realizarse. Dicha
medición debe planificarse y realizarse para verificar que
se han alcanzado los requisitos relacionados con la
satisfacción del cliente.
En concreto, para
seleccionar un método de
medición para asegurar que los servicios y los productos
son conformes con los requisitos, considerando las necesidades y
expectativas del cliente se debe considerar:
- los tipos de características de productos, que
posteriormente determinan los tipos de mediciones, los medios de
medición (incluyendo los criterios de aceptación)
adecuados, la exactitud requerida y las habilidades
necesarias. - El equipo, software y
herramientas
requeridas. - Las características a medirse en cada punto,
la documentación y los criterios de aceptación a
usarse - Los puntos establecidos por el cliente para
atestiguar o verificar los requisitos seleccionados de un
producto/servicio - Dónde, cuándo y cómo la
organización pretende o es requerida por ele
cliente - Calificación del personal, materiales,
productos, procesos - Registro de los resultados de las mediciones
realizadas.
CALIDAD OFERTADA VERSUS CALIDAD
PERCIBIDA
El proceso a través del cual el cliente percibe
la satisfacción de su necesidad se resume en el siguiente
gráfico, en él que se presenta al cliente por un
lado, con sus necesidades y expectativas, y al proveedor por el
otro. En la medida en que haya alineación o
sintonía entre lo que el cliente desea y lo que proveedor
hace, habrá una positiva percepción de
satisfacción que hará crecer la fidelidad del
cliente.
Calidad Percibida. Solo la
percepción que el cliente tenga de la satisfacción
de sus necesidades y expectativas define el nivel de calidad
alcanzado.
Calidad Ofertada. La satisfacción del
cliente puede ser analizada sobre una escala que va
desde la completa insatisfacción hasta la gran
satisfacción. Los clientes experimentan un cierto nivel de
satisfacción para un conjunto de circunstancias ofertadas.
Esto estará influenciado por tres factores: aquello que
causa insatisfacción, satisfacción y gran
satisfacción.
- Factores que causan insatisfacción. Los
factores que causan insatisfacción podrían ser
procesos o características de los productos o servicios
no satisfactorios. Cuando están presentes, la
satisfacción del cliente disminuye significativamente.
Por ejemplo: Productos defectuosos, problemas de entrega,
personal que no coopera, indiferencia ante reclamos del
cliente. - Factores que causan satisfacción. Los
factores que causan satisfacción son procesos o
características de los productos y servicios esperados.
Por ejemplo: Disminución del precio del producto, amplia
oferta de
productos, etc. - Factores que causan gran satisfacción.
Son procesos o características del producto y servicio
que no están especificadas o no son especificadas, o no
son esperadas y que son percibidas por el cliente de forma
satisfactoria cuando los experimenta.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y
QUEJAS
La satisfacción del cliente se basa en tres
factores primarios:
- Nivel de Desempeño del Servicio. Es la
medida de la utilidad que un cliente recibe del
desempeño de un servicio. - Nivel Estándar del Servicio. Es la
medida de la utilidad que una organización desea
entregar. - Expectativas del Cliente. Mide la utilidad que
los clientes requieren, para poder ser satisfechos con el
servicio/producto.
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