La modelación del proceso de la gestión de la calidad de la producción y lso servicios desde la Teoría Holístico Conf
La calidad de un producto es
una resultante, que emerge debido a una interrelación de
un conjunto de procesos que
tienen lugar dentro y fuera de las organizaciones
empresariales. Muchas veces se ignora o se subvalora las características tan complejas que presenta
tal sistema de
procesos, incluso algunas personas y en empresas se
considera que el proceso de producción y/o de
prestación de servicios es el único responsable de
lograr la calidad que las personas esperan y exigen.
En este trabajo se tiene como objetivo
argumentar y demostrar desde la Teoría Holístico
Configuracional (Fuentes
González, H. y Álvarez Valiente, I. 2002)
cómo el proceso de la gestión de la calidad de los
productos es
mucho más compleja y que no basta solo con el proceso de
producción y/o servicio.
La Teoría Holístico Configuracional
constituye una aproximación teórica a la
comprensión de los procesos sociales, desde la cual se
interpretan dichos procesos como: sistemas de procesos
conscientes, de naturaleza
holística y dialéctica.
Consciente: Por la marcada relación entre
lo objetivo y lo subjetivo, traducido en la intencionalidad y el
protagonismo de los sujetos que participan.
Holístico: Por el carácter
totalizador de su naturaleza, lo que impone la restricción
de no reducir su análisis al desmembramiento de sus partes,
sino ampliarlo al establecimiento de nexos entre expresiones de
su totalidad.
Dialéctico: Por el carácter
contradictorio de la relación que dentro de éste se
producen y que constituyen su fuente de desarrollo y
transformación.
Dicha teoría opera con el siguiente sistema de
categorías:
- Configuraciones del proceso.
- Dimensiones del proceso.
- Eslabones del proceso.
Configuraciones del proceso: Constituyen aquellos
rasgos y expresiones dinámicas del objeto (sistema de
proceso), que al relacionarse e interactuar
dialécticamente con otros de la misma naturaleza, se
integran formando un todo que va adquiriendo niveles
cualitativamente superiores de organización.
Dimensiones del proceso: Son aquellas expresiones
de la totalidad que dan cuenta del movimiento, de
la transformación del proceso y que conllevan a una nueva
cualidad de carácter trascendente con la cual se
identifica, y que es el resultado de dicho movimiento.
Eslabones del proceso: Son aquellas expresiones
de la totalidad que en sus relaciones dan cuenta de la lógica
interna de la misma.
Aplicando el sistema de categorías
(configuraciones del proceso, dimensiones del proceso y eslabones
del proceso) de la Teoría Holístico Configuracional
al estudio del proceso de la gestión de la calidad en la
producción y los servicios, se obtienen las precisiones
que se expresan y explican a continuación.
Las configuraciones del proceso de gestión de la
calidad son: problema de la gestión de la calidad,
política
de la calidad, objetivos de
la calidad, objeto de la gestión de la calidad,
circunstancia de la gestión de la calidad, método de
la gestión de la calidad y resultado de la gestión
de la calidad.
El problema de la gestión de la calidad en
la producción y los servicios es la necesidad social de
productos y servicios poseedores de las características de
calidad capaces de satisfacer las necesidades específicas
en materia de
producto y/o servicio de los clientes.
La política de la calidad son las
intenciones globales y orientación de una
organización empresarial relativas a la calidad tal como
se expresan formalmente por la alta dirección.
Los objetivos de la calidad son metas de calidad
que se quieren alcanzar, es algo ambicionado, o pretendido,
relacionado con la calidad.
El objeto de la gestión de la calidad son
las necesidades y expectativas de los clientes, en materia de
productos, las cuales transitan por distintos niveles de
determinación a través de sucesivas
transformaciones en los diferentes procesos que interrelacionados
propician que se genere la calidad como totalidad. Dichos niveles
de determinación del objeto son los diferentes estados en
que se manifiesta el mismo, que van desde las necesidades y
expectativas potenciales de los clientes en materia de productos,
pasando luego por necesidades y expectativas reales de los
clientes (requisitos del cliente),
después por especificaciones técnicas
(requisitos del producto) hasta llegar a las
características de calidad del producto.
La circunstancia de la gestión de la
calidad es la configuración del proceso donde se
identifica y transforma el objeto de la gestión de la
calidad y donde además se resuelve el problema. Constituye
el escenario donde se ejecuta el proceso de la gestión de
la calidad formado por parte del entorno organizacional en
interrelación con el nivel estratégico interno, el
cual a su vez se interrelaciona con los procesos a nivel
operativo. En esencia la circunstancia del proceso de la
gestión de la calidad se manifiesta como un sistema
abierto de procesos de naturaleza dinámica de una alta complejidad, formado
por los procesos según el ciclo de vida
de un producto en interrelación con el proceso de
gestión estratégica de la calidad.
En dichas circunstancias se presentan varias relaciones
contradictorias siendo la fundamental la que se da entre: la
calidad como una totalidad y los procesos en que ella se
genera.
El método de la gestión de la
calidad es el modo de enfrentarse al problema de la
gestión de la calidad en las circunstancia de la
gestión de la calidad por parte de los hombres que lo
llevan a cabo, a través de una secuencia interactiva,
hermenéutica y dialéctica de pasos a través
de la cual se transforma gradualmente el objeto de la
gestión de la calidad, con vistas a alcanzar los objetivos
de la calidad.
El resultado de la gestión de la calidad
es la configuración que integra a las demás. Es la
materialización en productos, del objeto de la
gestión de la calidad en su último nivel de
determinación con vistas a lograr la satisfacción
de los clientes.
Las dimensiones y eslabones en el proceso
de gestión de la calidad surgen a partir de las relaciones
dialécticas entre las configuraciones previamente
definidas (Ver figura 1)
El problema de la gestión de la calidad en la
producción y los servicio constituyen la
configuración que origina el proceso de la gestión
de la calidad y como antinomia de ésta aparecen en las
organizaciones empresariales la configuración
política de la calidad, siendo la configuración
objetivos de la calidad la que juega un papel de
elemento mediador entre las dos primeras.
En la relación entre el problema de la
gestión de la calidad y la política de la calidad,
lo primario es el problema, mientras que la política de la
calidad expresa la solución del problema, al ser esta las
intenciones globales y orientación de una
organización relativas a la calidad, siendo los objetivos
de la calidad la configuración que sintetiza a las
anteriores, ya que estos se enuncian y despliegan por toda
la
organización empresarial, siendo coherentes con la
política de la calidad.
Las anteriores relaciones contradictorias originan un
movimiento en el objeto (proceso de gestión de la calidad
en la producción y los servicios), que en este caso se
concreta en el eslabón de diseño del proceso
de la gestión de la calidad en la producción y los
servicios.
Las relaciones dialécticas que se manifiestan
entre las tres configuraciones que caracterizan al primer
eslabón, revelan determinadas cualidades del objeto,
apareciendo una dimensión estratégica.
E l segundo eslabón del proceso de la
gestión de la calidad, es el de la dinámica
de dicho proceso. En este eslabón la configuración
objeto de la gestión de la calidad es lo primario
(tesis),
mientras que la configuración objetivos generales de la
calidad es la antítesis de la primera, siendo la
configuración método de la gestión de la
calidad la que juega el papel de elemento mediador de las dos
primeras. Las diversas relaciones contradictorias que se dan
entre estas tres configuraciones antes enunciadas se desarrollan
en el contexto de otra configuración que se denomina:
circunstancia del proceso de gestión de la
calidad.
En dicha circunstancia va ocurriendo, teniendo como base
el método de la gestión de la calidad, la
transformación del objeto de la gestión de la
calidad por diferentes niveles o estados de determinación
a partir de los objetivos generales de calidad, los cuales
necesariamente se tienen que desplegar y concretarse en las
diferentes transiciones que sufre el objeto. Las relaciones
dialécticas que se manifiestan entre estas configuraciones
en este segundo eslabón, permite que se genere una
dimensión transformadora.
El eslabón de la dinámica del proceso de
gestión de la calidad en la producción y los
servicios a su vez posee una lógica interna determinada
por los subeslabones que lo conforman y a los que son inherentes
determinadas configuraciones y dimensiones según se
muestra en la
figura 1. Dichos subeslabones y dimensiones surgen debido a las
transformaciones que tienen lugar en el objeto de la
gestión de la calidad a través del método de
la gestión de la calidad.
El tercer eslabón del proceso de la
gestión de la calidad de la producción y los
servicios es el de control. En este eslabón la
configuración objeto de la gestión de la calidad es
lo primario, siendo los objetivos generales de calidad antinomia
de la primera y la configuración resultado de la
gestión de la calidad, síntesis
de las anteriores. Las relaciones dialécticas que se dan
entre estas configuraciones en este eslabón dan lugar a
que se manifieste una dimensión de
mejoramiento.
- La Teoría Holístico Configuracional
ofrece un apropiado marco
teórico y metodológico desde donde poder
establecer las relaciones de la naturaleza dialéctica
entre las configuraciones de los procesos que constituyen
regularidades y se manifiesta en los eslabones del
proceso. - La categoría configuración es la piedra
angular en la interpretación y caracterización de
los procesos sociales y su unidad de análisis son las
relaciones dialécticas entre las
configuraciones. - La aplicación de la Teoría
Holístico Configuracional en la modelación del
proceso de la gestión de la calidad en la
producción y los servicios, posibilitó una nueva
comprensión de este proceso a partir de la
revelación de las diferentes expresiones de su totalidad
que dan cuenta de sus rasgos, cualidades transcendentes y
lógica interna.
- Fuentes G, H. 1997. Modelo
Holístico Configuracional de los Procesos
Universitarios. Conferencia,
documentos CeeS
"M.F. Gran". Universidad
de Oriente. Santiago de Cuba.
Cuba. - Fuentes G, H. y Álvarez V. I. 1998.
Dinámica del proceso docente educativo de la Educación
Superior. CeeS "M.F. Gran". Universidad de Oriente.
Santiago de Cuba. Cuba. - Fuentes G, H. y Álvarez V. I. 2002. La
Teoría Holístico Configuracional. CeeS "M.F.
Gran". Universidad de Oriente. Santiago de Cuba.
Cuba. - Martínez, M. 1989. Comportamiento humano. Nuevos métodos de
investigación, Ed. Trillas, México. - Jurán, J.M. 1990. Jurán y el liderazgo
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México. - J. M, Jurán. 1993. Manual de control de
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la Calidad Total.
Ed. Diana. México.
Autor:
MSc. Ing. Maira Moreno Pino
Master en Educación
Superior.
MSc. Ing. Ileana Hernández
Concepción
Master en Matemática
aplicada a la
administración.
MSc. Lic. Zulem Pérez
Rodríguez
Master en Aseguramiento de la calidad
Ing. Damaris Peña Escobio
Ingeniera Industrial.
Ing. Dayana Lozada
Núñez.
Ingeniera Industrial