INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO CIBERTEC

Curso : Servicio al Cliente

Profesor : Linares Vera Portocarrero, Jorge Luis

Coordinadora : Castillo Huillca, Tania Luz

Integrantes : Alzamora Miñano, Laura Beatriz

Cueva Sánchez, Inés del Pilar

Mejía Escobar, Daniela Mercedes

Polo Mendoza, Elizabeth

Sección : G2DC

Semestre : 2010-02

Fecha de Entrega : 08 / 02 /2011

Kentucky Fried Chicken

Dedicado a nuestros padres

por darnos la oportunidad de

estudiar …ver más…

[1] “Servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artículos son objetos, los servicios son realizaciones.”(L.Berry, R. Bennnet y W. Brown)

Para Javier Repiso el servicio al cliente requiere arte de vender, habilidad para comunicarse y ética. Usted construye el negocio con un cliente a la vez. De la misma forma, arruina un negocio con un cliente a la vez.

“El servicio al cliente, es una gama de actividades que en conjunto, originan una relación.”(Frances Gaither Inches)

A su vez Malcom Peel lo define como aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad.

"El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional."(Christopher H. Lovelock)

Para Valarie Zeithaml y Mary Jo Bitner, las únicas empresas que alcanzarán el éxito en el futuro (incluso a corto plazo) serán aquellas que centren