CAPITULO 1 : MARKETING DE RELACIONES
Concepto de Marketing de Relaciones
Reinares y Ponzoa definen el marketing relacional como " las diferentes acciones e iniciativas desarrolladas por una empresa hacia sus diferentes públicos o hacia un determinado público o segmento de los mismos, dirigidas a conseguir su satisfacción en el tiempo, mediante la oferta de servicios y productos ajustados a sus necesidades y expectativas, incluida la creación de canales de relación estables de intercambio de comunicación y valor añadido, con el objeto de garantizar un clima de confianza, aceptación y aportación de ventajas competitivas que impida la fuga hacia otros competidores".
Una definición más concisa la aporta Manuel Alfaro que lo define como " …ver más…

El concepto de fidelidad es clave en el marketing relacional. El conocimiento de los clientes, la adecuación de la oferta, el valor percibido y la duración e intensidad en las relaciones constituyen las bases sobre las que reside el marketing relacional. La fidelidad es un reflejo de todo esto.
Las claves del éxito de un programa de fidelización reside en la innovación, la notoriedad del programa, la participación activa de los clientes, el nivel de penetración entre éstos, la influencia en decisiones de compra, el valor percibido y el ajuste del nivel de compra y recompensa. La tipología de programas de fidelización que podemos encontrarnos son: 1. Programas de recompensa basados en puntos. El principal atractivo del programa reside en acumular puntos en función de los esfuerzos de compra. 2. Programas de recompensa basados en cupones descuento. Basan su atractivo en conseguir reducciones del precio en futuras compras dentro del establecimiento. 3. Programas basados en tratos preferenciales. Ofrecen la posibilidad de obtener ventajas adicionales.
ELEMENTOS CLAVES DEL MARKETING RELACIONAL
Por tanto, podemos distinguir una serie de elementos clave en el marketing relacional como son: * Interés en conservar los clientes. * Resaltar los beneficios que pueden obtener los consumidores. Se trata de establecer contactos frecuentes y beneficiosos para las dos partes. * Visión a largo plazo. El establecimiento de una cooperación a largo