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MOMENTOS DE LA VERDAD DE JAN CARLZON
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Carlzon propone la transformación de la empresa mediante la creación de un modelo descentralizado en el que la toma de decisiones debe darse en todos los niveles de la estructura organizacional. Otros aspectos que considera importantes son la orientación de la visión estratégica a las necesidades del cliente, oponiéndose a los modelos de gestión tradicionales, que considera centrados únicamente en el producto.

Hace ya años, Jan Carlzon, Presidente de las líneas aéreas SAS, en su libro “El Momento de la verdad”, definía este término de la siguiente …ver más…

De modo colectivo,
Todos ellos conforman la imagen general del servicio de la empresa.
Podemos tomar esta forma de expresión – "momento de la verdad" – y convertirla en una parte muy literal y concreta de un concepto que incluye la Prestación y la gestión del servicio. Centrando nuestra atención no en las descripciones de trabajos y tareas, sino en los momentos de la verdad, ayudaremos al empleado del organismo público a tener una visión más concreta sobre su aporte a la Satisfacción del ciudadano. También podemos ayudar a que el gerente piense con mayor claridad acerca de la calidad del servicio: es la excelencia en los momentos de La verdad la que se define dentro del marco de referencia del usuario.
La filosofía de la gerencia de servicios sugiere que todos tienen algo que Aportar para lograr que el ciudadano quede satisfecho con el servicio. No cabe duda de que cualquiera que tenga contacto directo con el usuario debe ver responsablemente las cosas desde su perspectiva, y hacer todo lo que esté a su alcance para ocuparse de sus necesidades.
Pero todos los demás también deben Tener en mente al cliente. Dentro de la filosofía de la gerencia de servicios, toda la Organización debe funcionar como un gran departamento de gestión en beneficio de los ciudadanos/usuarios/beneficiarios o contribuyente. El concepto de gestión