Scandinavian Airlines System –SAS
En 1981, Scandinavian Airlines System -SAS-, como se conoce en la Industria, luchaba contra una fuerte depresión en los negocios; esto ocurría también prácticamente en todas las demás aerolíneas. La recesión mundial había causado heridas profundas en la industria aérea, y las compañías sangraban por todos los poros, En ese año, SAS registró una pérdida de 8 millones de dólares.
La junta directiva multinacional de SAS estaba explicablemente preocupada. El presidente de la compañía renunció y la junta promovió a esa posición al joven superestrella Jan Car!zon, un flamante y enérgico hombre de 39 años, Carlzon venia dirigiendo una de las subsidiarias de la Compañía, sabía muy bien cómo orientar el mercadeo, …ver más…

Los gerentes se interesaban por las tareas administrativas de rutina y los administradores por los formatos para informes.
En esa organización la actitud predominante parecía ser: "Si esos clientes se marcharan y me dejaran solo, podría hacer el oficio". "¿Quién –preguntaba Carlzon está prestando atención a las necesidades reales del cliente?". El creía que ya era hora de trasladar el foco de atención del proceso de producción del sistema de distribución hacia el mercado. "Tenemos que poner atención a aquello que nuestros clientes están indicando con su conducta", aseguraba. "El mundo está cambiando, el comercio está cambiando Y las necesidades de nuestros clientes están cambiando. Si no nos trasformamos verdaderamente en una organización orientada hacia el cliente, no creceremos. Tenemos que formular “ un concepto viable para servicio".
Carlzon sostenía que una preocupación constante por la estructura motivacional del cliente- las necesidades del mercado- obligaría a hacer cambios actitudinales y estructurales en la organización SAS.
Esto significaría un cambio en el despliegue del sistema de distribución, con el fin de poder estar más en armonía con las prioridades humanas del cliente. Si esto ocurre, pensaba Carlzon, mejoraría la imagen de la compañía. A medida que mejore la imagen, su rendimiento en el mercado mejorará y el proceso se auto-fortalecerá. Con la ayuda de sus ejecutivos claves. Carlzon empezó a predicar y enseñar vigorosa y persistentemente