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Caso I

Hotel Winter Park

Basado del libro Métodos Cuantitativos para los Negocios, de Barry Render, Ralph M. Stair, Jr. & Michael E. Hanna. Editorial Pearson, Prentice Hall. 2006.

Donna Shader, gerente del hotel Winter Park, desea reestructurar la recepción para poder lograr un nivel óptimo de eficacia del personal en el rubro de servicio al cliente. En este momento, el hotel cuenta con cinco empleados en servicio, cada uno de los cuales tiene una línea de espera por separado, durante el horario de registro 3:00 PM a 5:00 PM. Si se observan las llegadas durante este tiempo se contabiliza un promedio de 90 huéspedes por hora (a pesar de que no existe un límite superior en el número de huéspedes que podrían llegar en …ver más…

Considerando que el uso inicial de esta tecnología es mínimo. Shader estimó que 20% de los clientes, en especial los más frecuentes, estarían dispuestos a utilizar máquinas (este porcentaje podría ser una estimación conservadora si los huéspedes percibieran los beneficios directos que ofrece el uso de un cajero automático, como lo hacen los clientes bancarios. Citibank informa que 95% de sus clientes en Maniatan emplea sus cajeros automáticos). Donna establecería una única fila para los clientes que prefieren tratar con personal de mostrador. Estos huéspedes podrían ser atendidos por los cinco agentes, a pesar de que ella tiene la esperanza de que la máquina le ayude a reducir el personal a cuatro agentes.

Preguntas para análisis:

1) Determine el tiempo promedio que emplea un huésped en registrarse, desde que llega a formarse hasta que está registrado en cada una de las opciones. • Opción 1: El tiempo promedio ponderado del sistema (Ws) = 28,1395 minutos. El nivel de servicio al cliente P0 = 0,10525.
Opción 2: El tiempo promedio ponderado del sistema (Ws) = 7,6132 minutos. El nivel de servicio al cliente P0 = 0,005. • Opción 3: El tiempo promedio ponderado del sistema con 4 agentes y el cajero electrónico (Ws) = 9,7556 minutos. El nivel de servicio al cliente P0 = 0,029. Ahora el tiempo promedio ponderado del sistema con 5 agentes y el cajero electrónico (Ws) = 9,1033 minutos, con un nivel de servicio al cliente P0 = 0,038.

2) ¿Qué