PÓS GRADUAÇÃO LATO SENSO
GESTÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE

ATIVIDADE AVALIATIVA

Módulo: Gestão da Qualidade e Marketing em Saúde

QUESTÃO 1 (0,5 ponto) – Os serviços possuem quatro características: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecebilidade. Quando se diz que “um avião decolou do aeroporto com vinte e três lugares não ocupados”, as características que se identificam neste caso são:
( ) inseparabilidade e variabilidade.
( X) perecebilidade e inseparabilidade.
( ) intangibilidade e variabilidade.
( ) intangibilidade e perecebilidade.
( ) variabilidade e perecebilidade.

QUESTÃO 2 (0,5 ponto) – Leia o trecho: As operações no setor de hotelaria são intangíveis e, em geral, dependem da participação do …exibir mais conteúdo…

Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação de serviços. (LAS CASAS. Marketing de Serviços, 2006)
Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, esse processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie as afirmações seguintes.
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa.
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de benefícios de compra do cliente.
III. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o serviço.
É correto o que se afirma em:
( ) I, apenas
( ) III, apenas
( ) I e II, apenas
( ) II e III, apenas
( X ) I, II e III

QUESTÃO 6 (1,5 ponto) Estudo de Caso – Sandy abandona o papel de vítima
Sandy relatou a situação seguinte e os benefícios pessoais que realizou. “Bem, minha vida sem dúvida mudou! Talvez eu devesse dizer que mudei minha vida”.
No meu primeiro ano, eu estava numa função inicial de