MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. En un hotel es el Ama de Llaves el Centro de un hotel, que le da al mismo el éxito o el fracaso, pues de una excelente Ama de Llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y áreas públicas. Y, es por lo que un Gerente hotelero debe poner especial atención en la capacitación de este personal, teniendo mucho cuidado en su selección pues otra cualidad que debe adornar a un ama de llaves, es su probada honestidad.
Administración de habitaciones:
Fortalezas: Limpieza de ropa de cama y toallas, adecuada …ver más…

- Ocupación diaria.
- Parte de estado de habitaciones.
- Informes varios de mantenimiento.
- Informes operativos, financieros y presupuestarios.

LA MUCAMA / CAMARISTA

Normas que debe seguir:
- Puntualidad y disciplina.
- Educación y cortesía hacia sus superiores y compañeros.
- Conocimiento del régimen interno del hotel.
- Responsabilidad con respecto a las llaves del piso, y no dejando entrar a nadie en las habitaciones de los clientes si no van acompañados por ella (botones, mozos, etc.).
- Obligación que la hoja de control de pisos refleje el estado actual de las habitaciones.
- Estar uniformada impecablemente hasta el final de la jornada de trabajo.
- No debe cambiar el turno de trabajo con una compañera sin preavisar a la gobernanta.
- No sacar fuera del hotel el uniforme de trabajo.
- Entregar las llaves y controles.

La mucama debe informar a su gobernanta de:
- Toda rotura o daño que presente la habitación.
- Huéspedes sin o con poco equipaje.
- Sobre valores, joyas olvidadas por el huésped.
- Sobre llaves olvidadas por el huésped.
- Si detecta humo o fuego.
Funciones de la mucama:
Toda limpieza debe seguir un orden:
- Limpieza rápida del pasillo: ceniceros, sillones, etc.
- Limpieza a fondo de las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso).
- Repaso de las habitaciones libres.
- Limpieza de las habitaciones de salida.
- Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar.
- Llevar los blancos