CASO 2: Administrando el crecimiento: Aprendiendo en la práctica
Era un día como cualquiera, Sonia estaba sentada en una de las mesitas de su mini-café creado dentro de su pastelería, y reflexionaba los dos últimos años desde que creó su negocio dedicado a la pastelería y repostería. Su negocio estaba creciendo pero no de la manera en la que preveía pues aunque su estructura seguía pequeña sentía que no podía administrar del todo bien a su planilla y sentía que tuvo algunos errores en la ejecución de su proyecto. Sonia se preguntaba constantemente y hacía notas en un cuaderno amarillo: ¿Será prudente cambiar nuevamente la organización de mis empleados? ¿Podré administrar el negocio sola? ¿Cómo puedo llegar a los nuevos empleados y esperar …ver más…

El proceso de atención era muy simple, le llegaban órdenes por teléfono que las pasaba ya sea al cocinero o repostero, los cuales se encargaban de realizar la orden, o el pastelero y repostero realizaban una serie de productos básicos que los ponían en las vitrinas refrigerador para exhibición al público.
Al cabo de un año el negocio estaba creciendo, la organización era ampliamente reconocida en su colonia por el buen trato y el delicioso sabor de sus productos.
El crecimiento
A los 7 meses de haber iniciado las operaciones Sonia llegó a su punto de equilibrio e inició un aumento considerable en las utilidades.
Sonia vio la oportunidad de mejorar la cartera de servicios de su local al arreglar un espacio muerto que le sobraba con unas mesitas y así ofrecer café y postres para su consumo en el local. Este cambio exigió más de sus colaboradores y de la propia Sonia. Además de las actividades que desarrollaba Sonia, las cuales eran muy demandantes y exigían mucho tiempo, el hecho de aumentar esa pequeña actividad estaba desmejorando los estándares que se habían establecido al inicio de las operaciones. La atención era tardada, el trato variaba en relación al número de clientes que se encontraban en el local. Asimismo, los empleados de la cocina estaban descuidando la calidad de los