UNIVERSIDAD DEL ISTMO

Gerencia Calidad Total

“Resumen Ejecutivo - satisfacción de clientes”

Elaborado por:

Eliana De Gracia Pérez
(9-739-1387)

Salón: 103

Profesor: Luis Pimentel

Panamá, 04 de octubre de 2012
Para satisfacer a los clientes debemos ofrecer productos y servicios de calidad, que satisfagan sus necesidades, ya que la Creación de clientes satisfechos es un proceso en el que las necesidades y expectativas de los clientes se convierten en percepciones durante los procesos de diseño, producción y entrega. Por ello, El productor debe identificar estas necesidades y convertirlas en especificaciones para los productos y servicios. La calidad real es el resultado del proceso de producción y lo que …ver más…

Estos problemas sugieren que las empresas deben prestar mayor atención a las experiencias generales de los clientes, las cuales tienen impacto en su percepción. Esta atención puede incluir un mejor uso de los manuales y la información en los empaques de los productos, si como una publicidad no ambigua.
Si seguir el ejemplo de las empresas exitosas en todos los sectores industriales realizan gran variedad de prácticas orientadas hacia el cliente, que conducen a productividad y participación de mercado. Estas prácticas son:
1.- Definir con claridad los principales grupos de clientes y mercados clave, considerando a los competidores y otros clientes potenciales y realizar una segmentación adecuada de sus clientes.

2.- Entender las necesidades y expectativas de los clientes a corto y largo plazo y emplear procesos sistemáticos para escucharlos y aprender de ellos.
Algunas empresas utilizan 4 enfoques básicos para identificar las necesidades de los clientes y hacer el seguimiento de su satisfacción: a) investigación primaria, que incluye grupos de enfoque, encuestas y entrevistas; b) investigación secundaria mediante el seguimiento de los competidores; c) registro del desempeño del cliente , que estudia el comportamiento del consumidor; d) retroalimentación del cliente, proporcionada por los