Análisis del caso Federal Express

En el caso planteado se presenta una creación de expectativa por parte del consumidor superior a los servicios prestados por la empresa Federal Express. Sabemos que ante esta situación, los consumidores alcanzan un nivel de insatisfacción que le ocasiona una imagen negativa de la empresa, a tal punto que en un momento de la conversación telefónica, Silvia Cooper menciona la posibilidad de contratar con UPS, el principal competidor de la empresa.
Sabemos también que las quejas son una fuente generadora de ideas para la mejora de los servicios ofrecidos por la empresa.
Al generarse una expectativa negativa por parte del consumidor, puede repercutir en el negocio de la misma. Según estudios realizados y …ver más…

Además, sabemos que el costo de conseguir un nuevo cliente equivale en promedio a cinco veces el costo de retener uno que ya es leal a la marca.

Calculo del error en los envíos de Federal Express

875.000 Envíos realizados en promedio
1% Margen de error en los envíos

8750 Números de errores según Federal Express

En las diferentes fuentes consultadas, se considera que en promedio de cada persona que realiza un reclamo por deficiencias en el servicio contratado, existen 20 que no lo hacen. Por consiguiente tenemos:

875.000 Envíos diarios 5% Margen de error (800.000/20*100)

43.750 Errores en los envíos.

Estos datos son estimativos según estudios de marketing y datos del caso.

Concluimos:

Existe una subestimación por parte de la empresa respecto de los errores cometidos, y debe tratar de revertir esta situación a partir de una mejor evaluación de la relación con los clientes y tratar de corregir los fallos en los envíos.
Para ello sería necesario que se instalen sistemas de control ex ante y ex post, siendo estos parte del sistema desde la