1. INTRODUÇÃO

A motivação para a presente pesquisa foi entender o diferencial competitivo de uma empresa a luz do serviço pós-venda. Satisfazer e garantir os clientes são fundamentos principais que devem ser supridos. O objetivo deste trabalho consiste em avaliar a satisfação dos clientes através do serviço pós-venda investigando os elementos mais importantes para os consumidores baseando-se na qualidade em serviços. Para tanto, utilizaremos como método a pesquisa descritiva, apresentada por meio de estudo de casos de uma assistência técnica autorizada, Refrizer Refrigeração, empresa prestadora de serviços de reparo e manutenção em produtos eletrodomésticos. Desta forma, esta pesquisa vai procurar estudar o processo de prestação de …exibir mais conteúdo…

Para GOBE (2001), o foco dos serviços de pós-vendas ao consumidor é buscar a fidelização do consumidor final a marca e ao produto da empresa. Assim a empresa tem a oportunidade de se manter mais próximo de seus clientes após a venda demonstrando cuidado e interesse por eles depois que adquirem o produto.

O setor de vendas vem sofrendo diversas alterações onde as empresas estão procurando cada vez mais a diferenciação para que possam distinguir-se e ganhar mercado atraindo a atenção dos clientes os quais são considerados a razão e a essência do negócio.

Iniciando pelo processo de vendas sabe-se que esta é uma importante ferramenta para alcançar resultados, assim deve ser tratada não como simples processo de tirar pedidos, é necessário um envolvimento com o serviço prestado buscando a retenção do cliente e almejando resultados a longo prazo. A venda foca agressividade para alcançar o resultado, o enfoque da venda está nos produtos, os meios são as promoções, os fins são os lucros através do volume e o ponto de partida está na fábrica (KOTLER 1998).

Com o novo modelo de globalização é necessário que a empresa fique atenta às novas mudanças que poderão surgir. Venda é considerada um processo que pode ser melhorado ou adaptado de acordo com a situação apresentada no decorrer do tempo, podemos dizer que algumas