Excelência no atendimento ao cliente como vantagem competitiva

MARCOS VINÍCIUS PAIM DA FONSECA

RESUMO

O ATENDIMENTO AO CLIENTE É UM DOS ASSUNTOS EM GESTÃO DE EMPRESAS MAIS DISCUTIDOS ATUALMENTE. A SUA IMPORTÂNCIA AUMENTOU SIGNIFICANTEMENTE NOS ÚLTIMOS ANOS DEVIDO ÀS ATUAIS POLÍTICAS DE DIREITOS DO CONSUMIDOR E A ALTA CONCORRÊNCIA NO MERCADO. O SEGUINTE ARTIGO BUSCA ENTENDER A IMPORTÂNCIA DA BUSCA PELA EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO E SUA INFLUÊNCIA NA ORGANIZAÇÃO, FOCANDO NOS ASPECTOS HISTÓRICOS, O PANORAMA ATUAL E A CONSCIENTIZAÇÃO DA EMPRESA E DOS COLABORADORES.

palavras-chave

ATENDIMENTO; CLIENTES; VANTAGEM COMPETITIVA; EXCELÊNCIA; QUALIDADE; EMPRESAS.

Introdução

A excelência no …exibir mais conteúdo…

2 conceito do “cliente tem sempre razão”

Alves (2004, p.15-16), afirma que o cliente tem sempre razão e nessa relação alguém tem ceder, ser paciente e sempre concordar com o cliente e só discordar quando for necessário. Já a Performance Research Associates (PRA), uma empresa de consultoria especializada em atendimento e fidelização, afirma que “cliente é sempre cliente” (PRA, 2008, p.50) e nem sempre tem razão. A empresa ainda conclui:

Cuidado: pensar que “o cliente tem sempre razão” pode impedir a solução do problema e a orientação adequada do consumidor. Sem admitir a existência do erro, você não será capaz de corrigir uma falha ou uma interpretação equivocada por parte da pessoa. Muitas vezes, quando os clientes criam dificuldades ou acreditam no que não é verdade, é porque ninguém lhes ensinou algo diferente. (PRA, 2008, p.50).

3 o conceito de Qualidade atualmente

Quando falamos em qualidade podemos encontrar várias definições. Chowdhury (2006) diz que a qualidade é definida pelo cliente e não pela empresa.

Pode-se dizer que a qualidade é um conjunto de características que fazem parte do serviço e que muitas vezes supera as expectativas dos clientes. (MARCANTE, 2008 e BARROS e MELLO, 1997). Podemos dizer que a qualidade é um conceito completamente dependente da avaliação e expectativas dos clientes.

Hoje muito se fala em qualidade, principalmente