Marketing pós-venda

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Administração

Mercadológica

SERVIÇO PÓS-VENDA: A DIMENSÃO
ESQUECIDA 00 MARKETING

Claudia Buhamra Abreu
Mestre e Doutoranda pela EAESP/FGV e professora da Universidade Federal do Ceará

RESUMO:Tradicionalmente, O marketing tem negligenciado os serviços pós-venda. Sua preocupação sempre foi com as atividades que antecedem a venda de um produto, e com a venda propriamente dita.
Hoje, essa visão está mudando. Ganha destaque o marketing de relacionamento, centrado nos serviços que podem ser oferecidos ao consumidor depois de efetuada a compra. Mas o conceito e a importância do serviço pós-venda ainda não foram devidamente internalizados pela maioria das organizações brasileiras.
Ainda está longe o entendimento entre …exibir mais conteúdo…

Na primeira semana de abril de 1995, a medicina, arquitetura, consultoria, investimentos e propaganda
Coordenadoria
de sejam categorizados e
Proteção e Defesa do recompensados pelo
Consumidor de São nível de relacionamenPaulo, que atende a marketingde to com os clientes. Es50% das reclamações oonquisla e lJI'OIIIO(ão ses relacionamentos, de todo o país, divulmnlinuadominando, como quaisquer outros gou o balanço do ano bens, podem valorizaranterior: o número de enquanto atMdades de se ou depreciar-se. Sua queixas dobrou. A manutenção e realce cada dia aparecem não são uma questão
1.400 novos casos de de boas maneiras, relaconsumidores para seções públicas, tato, enrem resolvidos. Os inferiores, \listas canto, elegância ou
Estados da Bahia, do esIriIamente 001lIO manipulação, depenRio de Janeiro e do dendo de administraParaná fizeram o mescentros de custos e tidas ção e não apenas de mo. Só em São Paulo mmosewndárias na marketing. A adminisa listagem incluiu estratégia empresarial tração de relaciona2.016 empresas, algumento transcende os mas grandes e bem competitML limites do marketing, conhecidas como a

ESQUECIDA DO MARKETING

PÓS-VENDA NO

BRASIL

o

© 1996, RAE - Revista de Administração de Empresas / EAESP / FGV, São Paulo, Brasil.

1. PAULlNA, Iracy. Este é o defensor número 1 dos consumidores. Veja SP, l'

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