PROYECTO DE SERVICIO AL CLIENTE

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CURSO: SERVICIO AL CLIENTE

PROFESOR: JOAQUIN MONTALVAN ALCALDE

2do Ciclo

Sección G2EC

INTEGRANTES:

Ricardo Camarena Zenteno

Cecilia De la Cruz Centeno

Jorge Leon Valqui

Susan Montañez Tapia

Lin Ly Elias Reategui

2010

1. Introducción 1.1 Servicio al cliente 1.2 Calidad de Servicio 1.3 Modelo SERVQUAL 1.4 Métodos de medición del servicio 1.5 Marketing interno 1.6 Cultura Corporativa y de servicio 1.7 Fidelización de Clientes

2. Análisis Situacional 2.1 Información General de Wong 2.2 Misión del área de servicio al cliente 2.3 Estrategias de Servicio al cliente 2.4 FODA del área de …ver más…

No se trata de que sean beneficencia pública, o que regalan las cosas, sino de que cobran el costo de la bolsa en el precio del producto y no de forma tan rustica y hasta ofensiva de cobrarla en la caja. También sobresalen por ayudar al cliente a llevar sus compras hasta su vehículo .Sus colaboradores no reciben propina alguna porque están convencidos y mentalizados que ayudar al cliente es parte de su trabajo. Así Wong se preocupa en dar un óptimo servicio al cliente. Supermercados Wong ha obtenido dos veces consecutivas el "Premio a la Creatividad en el Servicio al Cliente", el más importante premio a la innovación que otorgan la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI, el Diario El Comercio, Panamericana Televisión y Radio Programas del Perú, en sus versiones I (1996) y II (1997).

2. Calidad de Servicio

Destacando aquellas en las que fueron pioneros en el Perú como es el caso del reparto a domicilio, no recibir propinas, no cobrar envolturas, atender devoluciones sin cuestionamientos ni ticket de compra, establecer "cajas rápidas", atención y agasajo a los clientes y proveedores, valet parking (único y exclusivo en supermercados), piano en vivo, lustrado de zapatos gratis, uso del código de barras, etc. Figuran además entre muchas de sus sucesivas innovaciones por ejemplo: Wong Pedidos y Wong Internet (entrega a domicilio); Money