Universidad Latina

Centro Interamericano de Postgrado

Maestría en Administración de Negocios

Curso

Mercadeo Estratégico

Ensayo “Marketing de servicios. Estrategias de marketing en industrias de servicios.”

Heredia, 29 de febrero 2012

Objetivo General: * Analizar las estrategias de marketing aplicadas a industrias de servicios.
Objetivos Específicos: * Conocer los principales aspectos que se deben tomar en cuenta a la hora de elaborar las estrategias de marketing en industrias de servicios. * Conocer las diferencias entre la aplicación de una estrategia de marketing a un bien tangible y a un servicio.

Marketing de servicios. Estrategias de marketing en industrias de servicios.
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Sánchez et al. (2007).
Cuando un servicio de atención médica es brindado por igual en una institución pública (siguiendo con el ejemplo de la CCSS) a adultos mayores y a personas de edades comprendidas entre 20 y 30 años, por mencionar un segmento, la PSQ va a ser diferente entre los dos grupos de personas. Para el adulto mayor, la percepción de calidad de servicio la puede medir por un servicio rápido y un trato paciente hacia su persona, mientras que para el adulto de 20 a 30 años calificará el servicio en función de la calidad de los medicamentos que le enviaron y la eficacia de los mismos, dejando en segundo plano aspectos de demora del servicio que serían bien considerados dentro de la PSQ del adulto mayor.
Existen 5 aspectos muy importantes a considerar dentro de la percepción de la calidad del servicio, considerados en la literatura de marketing de los últimos 10 años. (Sanchez et al. (2007). Ellos son: * Elementos tangibles, como las instalaciones físicas y el aspecto del personal. * Fiabilidad, que se percibe de la capacidad de brindar un servicio con exactitud de parte del personal. * Receptividad, definida como el grado de interacción que el personal tenga con sus clientes para responder a sus necesidades y brindar un servicio ágil. * Garantía del servicio, que inspire confianza en los usuarios. * La empatía con