3.1 Diseño de las organizaciones de servicio.

Al diseñar organizaciones de servicios, es preciso recordar una de las características distintivas de los servicios, que estos no admiten inventarios. Hay que entender la demanda a medida que se presenta. Por consiguiente, en el sector de servicios la capacidad se convierte en un tema dominante.

El diseño de una organización de servicios implica 4 elementos de los que James Heskett denominó "visión estratégica de servicios".

1. ¿Quién es el cliente?
2. ¿Cómo se diferencia el servicio del mercado?
3. ¿Cuál es el paquete de servicios y el enfoque operacional del servicio?
4. ¿Cuáles son los procesos del personal y las instalaciones mediante las que se crea el servicio?

3.2 …ver más…

Método de la línea de producción

El método de línea de producción, del cual McDonald’s fue pionero, no sólo se refiere a los pasos requeridos para preparar una hamburguesa Big Mac. Más bien, como observa Theodore Levitt, se refiera a tratar la entrega de comida rápida como un proceso de manufactura, en vez de cómo un proceso de servicio.

Levitt cita varios aspectos de las operaciones McDonald’s: * El freidor de papas de McDonald’s * Se utiliza una pala de boca ancha * El espacio de almacenamiento * Se hace énfasis en la limpieza * Las hamburguesas se empacan * Mediante una atención cuidadosa

2. Método de autoservicio

Los cajeros automáticos, las estaciones de gasolina de autoservicio, las barras de ensaladas y las cafeteras en las habitaciones de hotel son todos métodos que transfieren la carga del servicio al consumidor. Éstos son ejemplos excelentes del uso de tecnología in situ.

3. Método de atención al cliente

Un proceso bastante flexible y poco estructurado depende del establecimiento de una relación entre el vendedor personalizado y el cliente. En el Ritz-Carlton, el proceso casi tiene un libreto y es el sistema de información, en vez del empleado, el encargado de hacer un seguimiento de las preferencias personales del cliente.

3.5 Garantías del servicio

“Positivamente, absolutamente, de un día para otro” es un ejemplo de una garantía de servicio. Por el servicio prestado hay una