Caso 30
Southwest Airlines
Descripción

En junio de 2001, la línea aérea Southwest Airlines, en una respuesta ansiosa a las preocupaciones de los inversionistas sobre los planes de sucesión del líder de la compañía, inició una transferencia ordenada de poder y responsabilidades del que había sido por un largo tiempo el CEO y cofundador, Herb Kelleher, de 70 años de edad, hacia dos de sus protegidos de mayor confianza. James F. Parker, de 54 años, que era el consejero general de Southwest fue ascendido a CEO mientras que Colleen Barrett, de 56 años, vicepresidente ejecutivo de clientes de Southwest y quien se define a sí mismo como el favorecedor de la cultura corporativa de Southwest, se convirtió en presidente y jefe de operaciones. …ver más…

La administración siempre estaba en búsqueda de formas nuevas de contar la historia de Southwest, hacer que la personalidad distintiva de la compañía cobrara vida y obtener la atención de los pasajeros de aviones.
Con el pasar de los años, los empleados han consolidado una reputación gracias a la cortesía y buen trato a los clientes, dándoles el paso mientras les muestran una cara agradable a los pasajeros y ofreciendo una actitud amable y divertida. Southwest ha obtenido el lugar principal en cuanto a la satisfacción del pasajero entre las principales líneas aéreas de Estados Unidos durante 10 años consecutivos, hasta el 2000. La revista Fortune ha calificado a Southwest como la línea aérea más admirada en Estados Unidos, y una de las compañías más elogiadas en todo el mundo —en los años 1997, 1998, 1999 y 2000, Southwest se consideró la línea aérea más admirada en el mundo. Y ha aparecido varias veces en la lista anual de Fortune que enumera las 100 compañías con mejores empleos en Estados Unidos.
Después de subrayar la estrategia de proveedor de costos bajos con relativo detalle y describir los primeros días de la compañía que dieron forma en gran medida a su cultura actual, el caso explora la estructura organizacional y las distintas políticas y prácticas de operación que utilizó la administración para poner en práctica y ejecutar la