ACTIVIDAD EXTRACLASES NÚM. 1
MATERIA: CALIDAD
PROFESOR:

CASO PRÁCTICO
TEMA: FILOSOFÍA DE EDWARDS DEMING

Cuando empezamos a exportar a EU sufrimos muchos fracasos porque no contábamos con la mentalidad de calidad total que tenemos ahora: nos devolvían mercancía porque no cubría sus estándares. Exportábamos frutas a Europa y también nos devolvían los barcos. Luchamos y luchamos hasta llegar a esa mentalidad. Ahora es muy fácil decirlo, pero estábamos hablando de hace más de 30 años…
ROBERTO SERVITJE, Grupo Bimbo.

CASO:

El gerente de un banco de la localidad decidió introducir cambios en la operación de la sucursal para evitar a los clientes largas líneas de espera que implicaban pérdida de tiempo para éstos y excesos de …ver más…

3.- asignar a uno de los dos cajeros la tarea de surtir las órdenes recibidas por teléfono o correo electrónico.

Se llevó un registro del número de clientes en las filas y el tiempo que tardaban cada uno desde su entrada hasta su salida de la sucursal. Cuatro semanas después, se estudiaron los datos registrados y se dieron cuenta de algunas mejoras: el tiempo que esperaba cada cliente para ser atendido se redujo en promedio cuatro minutos, el número de personas en las filas se redujo también de un promedio de nueve en horas pico a seis persona; la ventanilla exprés, como le llamaron, constantemente tenía al menos una persona en espera de ser atendida; aumento el número de clientes que acudían por la nómina a esta sucursal, debido a la aceptación del nuevo sistema de solicitud previa.

A partir de esta experiencia se tomaron las siguientes decisiones para las 4 semanas próximas con el fin de observar los nuevos resultados. Se decidió asignar a una de las personas de los escritorios de atención al cliente, la responsabilidad de recibir y pasar las órdenes de nómina al cajero, y se dispuso un nuevo horario para la solicitud de nominas, estableciendo que este sería desde un día antes hasta las 11 de la mañana del día definido como “pico” (todos los viernes y días de quincena). Los resultados del nuevo sistema durante las primeras cuatro semanas fueron muy favorables y se notó una mayor