Diagnóstico del manejo de las dimensiones de la Inteligencia Emocional

Diagnóstico del manejo de las dimensiones de la Inteligencia Emocional en los trabajadores del hotel Parque Central

Resumen

En el mundo moderno sobran tecnologías, capital y empresarios, pero faltan buenos equipos de personas, es crucial que además de existir conocimiento y pericia exista inteligencia emocional. En el hotel NH Parque Central se detecta que existe un deficiente conocimiento del manejo de la inteligencia emocional de sus trabajadores por parte de los directivos de la entidad, por lo que en la investigación se consideró como objetivo realizar un diagnóstico exploratorio del autoconocimiento, la autorregulación, la automotivación, las habilidades sociales y la empatía en los empleados de las áreas de Alojamiento y Alimentos y Bebidas, mediante la autopercepción.

Obteniendo como resultado la existencia de dificultades en el manejo de la automotivación y las habilidades sociales y la empatía en la muestra seleccionada de Alojamiento, mientras que en Alimentos y Bebidas se manifiestan dificultades solo en la dimensión de habilidades sociales y empatía . Y se destaca como fortaleza el comportamiento de la autorregulación en los empleados de la esfera de restauración. Este diagnóstico constituye un material importante a tener en cuenta para proponer entrenamientos, diseñados con el contenido adecuado, que contribuyan a mejorar el manejo de las dimensiones de la Inteligencia Emocional en estos trabajadores.

Introducción

En el escenario empresarial contemporáneo donde se mueven las empresas de éxito a escala internacional, los elementos intangibles ocupan un lugar cada vez más predominante en la generación de valor para la empresa. Así factores como: las competencias de las personas, el liderazgo, el trabajo en equipo, la capacidad de innovación, la cultura organizacional, el proceso de reflexión estratégica, el clima laboral y los mecanismos de transmisión de conocimientos, se convierten en elementos decisivos en el proceso de perfeccionamiento y dominio del mercado.

Actualmente, para las empresas no es suficiente disponer únicamente de las personas más brillantes, sino de aquellas que posean altos valores, tanto intelectuales como emocionales. Ya que, como ha sido acuñado por varios especialistas existe otro tipo de inteligencia, la Inteligencia Emocional.

Daniel Goleman, el más destacado promotor de este concepto convence al mundo de que el éxito en la vida depende en un 80% de factores emocionales y sólo en un 20 % de factores puramente cognitivos; que las emociones influyen más sobre el rendimiento que la simple posesión de una inteligencia clásica, de corte lógico-matemático.

Luego, el manejo de la Inteligencia Emocional puede considerarse como una actividad de inversión, que tiene importancia significativa en los resultados económicos de la empresa, dado que una adecuada relación interpersonal entre los trabajadores y con los clientes repercute en la calidad y excelencia del servicio que se brinda.

Por esta razón, consideramos necesario abordar el tema de la Inteligencia Emocional y su aplicación en empresas turísticas, a través del cual podamos hacer nuestro pequeño aporte al desarrollo de este sector en Cuba.

Seleccionamos al hotel NH Parque Central para desarrollar la investigación, ya que existía un interés por parte de la alta dirección de esa entidad, en conocer la situación del manejo de las dimensiones de la Inteligencia Emocional, por parte de sus trabajadores, fundamentalmente aquellos que se encuentran en contacto directo con los clientes. Por lo que se plantea el siguiente problema de investigación.

Problema: ¿Cómo manejan las competencias emocionales los trabajadores de las áreas de Alojamiento y de Alimentos y Bebidas del hotel NH Parque Central?

Y para dar respuesta a esta interrogante se traza el siguiente objetivo.

Objetivo general:

Caracterizar el manejo de las dimensiones de la Inteligencia Emocional en los trabajadores de las áreas seleccionadas.

Objetivos específicos:

• Diagnosticar el potencial existente en los trabajadores de los servicios respecto a las dimensiones que constituyen la Inteligencia Emocional.

• Identificar los principales puntos débiles que requieran un futuro entrenamiento, para lograr una adecuada gestión de las emociones.

Esta investigación constituye un material importante, ya que los resultados obtenidos con el diagnóstico, permiten conocer qué dirección deben seguir los programas de educación y desarrollo de la Inteligencia Emocional, haciendo énfasis en los puntos débiles y apoyándose en lo fuertes del hotel. Además servirá de base para mejorar las prácticas de reclutamiento y evaluación de los empleados, a partir de lo que necesita la empresa, e incluyendo en sus planes las competencias emocionales que le estaban faltando.

Capítulo 1:

Marco Teórico

Los primeros estudios sobre inteligencia surgieron de la necesidad de predecir el éxito que tendrían las personas en el futuro.

Francis Galton fue uno de los primeros investigadores que se interesó por el estudio de las diferencias individuales en cuanto a la capacidad mental, a finales del siglo XIX. Este investigador construyó procedimientos estadísticos que permitían hacer una clasificación de las personas en cuanto a sus poderes físicos e intelectuales y correlacionar estas medidas entre sí. Luego, el francés Alfred Bidet, creó el primer test de inteligencia, que consistía en un tipo de medida que le permitía predecir qué alumnos de las escuelas primarias tendrían éxito en sus estudios y cuáles fracasarían.

Años más tarde, Lewis Terman, creó uno de los test de inteligencia más significativos, la escala Standford-Binet, introduciendo el concepto de coeficiente intelectual o CI, considerado como la razón entre la edad mental del niño, que se obtenía a través de la puntuación alcanzada en el test y su edad cronológica.

Pero en sentido general la inteligencia medida a través de los tests se ha relacionado fundamentalmente con las habilidades de razonamiento lógico- matemático y de comprensión verbal, que son las que garantizan el éxito académico.

En 1983 Howard Gardner publicó un libro llamado Frames of Mind (Estructuras de la mente), en donde rebatía el punto de vista del Coeficiente Intelectual, planteando que estaba basado en una noción limitada de la inteligencia humana pues las habilidades y destrezas de una persona estaban por encima de ese coeficiente. (Bello, 2004)

Razón que permite responder las siguientes preguntas:

• ¿Por qué algunas personas, con alto coeficiente intelectual y que se destacan en su profesión, no son siempre personas de éxito?

• ¿Por qué algunos, aunque no sean los que más se destacan por su inteligencia, tienen más desarrollada una habilidad que les permite relacionarse satisfactoriamente con otras?

• ¿Por qué unos son más capaces que otros al enfrentar contratiempos, o superar obstáculos y ver las dificultades de la vida de manera diferente?

• ¿Por qué muchos alumnos que tienen un desempeño académico brillante no alcanzan el éxito en su vida laboral y personal, mientras que otros, que lo logran, no han tenido un desempeño satisfactorio durante su etapa estudiantil?

Del análisis de estas interrogantes se desprende que hay otro tipo de inteligencia, la cual fue acuñada por Peter Salovey de la Universidad de Yale y John Mayer de la Universidad de New Hampshire (1990), como inteligencia emocional. Pero el más destacado promotor del concepto de inteligencia emocional es Daniel Goleman con la edición de su libro "Emotional Intelligence", publicado en 1995, donde la define como "la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos, los sentimientos de los demás, motivarnos y manejar adecuadamente las relaciones con otros y con nosotros mismos…" Además plantea que la Inteligencia Emocional (IE) es la fuerza o energía afectiva que hace feliz y exitoso al ser humano a partir de la empatía, la capacidad de autocrítica, la confianza en sí mismo, el autocontrol, la motivación ante metas desafiantes, la honestidad e integridad, y nuestras posibilidades de trabajo en equipo y desarrollo social, lo que no implica estar siempre contento o evitar las perturbaciones, sino mantener el equilibrio.

La publicación de este libro "Inteligencia Emocional", provocó un shock, pues Goleman cuestiona el concepto de inteligencia de la psicología oficial a partir del concepto tradicional de Coeficiente Intelectual (CI); que explica que los seres humanos poseen un determinado nivel de inteligencia medible a través de pruebas estandarizadas, el cual condiciona en buena medida el éxito personal y profesional.

Estos dos conceptos (IE) y (CI) se relacionan pero también son diferentes, por ejemplo el coeficiente intelectual posee un gran componente genético y permanece, básicamente, a lo largo de la vida de la persona, en cambio la inteligencia emocional constituye un proceso de aprendizaje continuo de habilidades o competencias que debe desarrollarse cuidadosamente. Aunque hay que destacar que dentro de la literatura referida a este tema existen criterios sobre si la inteligencia emocional es realmente aprendida o más bien un potencial inherente a la persona, por aquello de que hay algunas con características innatas que facilitan este proceso, para el cual se requiere mucha práctica y compromiso.

En la actualidad, la Inteligencia Emocional (IE) cobra especial significación, ya que el constante crecimiento de la competitividad ha permitido poner al alcance del consumidor productos y servicios cada vez mejores, aumentando así sus exigencias y expectativas. Los clientes ya no compran productos ni servicios, exigen y adquieren resultados que le agreguen valor. La calidad en el proceso de brindar esos resultados, incluyendo la aptitud de aquellos en contacto directo con los clientes, es fundamental.

Bajo el nuevo paradigma de servicio, los trabajadores de primera línea y los clientes necesitan ser el centro de atención. Se necesitan en estos puestos a los mejores trabajadores, no sólo a los que posean alto coeficiente intelectual, sino a los que cuenten con valores emocionales también: personas que sepan actuar correctamente en situaciones de conflicto y que traten adecuadamente a los clientes difíciles para que queden satisfechos con el servicio.

¿Cómo está compuesta la inteligencia emocional?

Según Goleman (1995), la inteligencia emocional está compuesta por 5 dimensiones básicas que abarcan dos esferas, la intrapersonal y la interpersonal:

• 1. Autoconocimiento

• 2. Autorregulación

• 3. Automotivación

• 4. Empatía

• 5. Relaciones interpersonales

Las tres primeras corresponden al área intrapersonal y las dos últimas a la interpersonal.

• 1. Autoconocimiento: esta habilidad consiste en saber qué se siente en cada momento y utilizar esas vivencias para orientar nuestra toma de decisiones; tener una idea realista de nuestras habilidades y una sólida confianza basada en uno mismo.

Héctor Fainstein (1997) plantea que solo en la medida en que uno pueda reflexionar, analizar y conocer (con otro, con otros, consigo mismo) qué le sucede ante un fracaso, o el éxito exagerado, es posible pensar en instancias diferentes en el desarrollo personal".

Dentro del autoconocimiento o autoconciencia se encuentran tres competencias:

• Conciencia emocional: reconocer las propias emociones y sus efectos.

• Autoevaluación realista: conocer las propias fuerzas y sus límites.

• Confianza en uno mismo: la certeza sobre el propio valor y facultades.

El proceso comienza por la comprensión adecuada de "quién soy yo" y "qué me gustaría hacer en la vida". En concreto, comprendernos a nosotros mismos está relacionado con tener un adecuado conocimiento de nuestra propia personalidad, con ser consciente de cómo somos y cómo actuamos.

La meditación constituye una vía extraordinariamente eficaz para establecer contacto con nuestra voz interior, creando un espacio para la reflexión, ayudándonos a comprender cómo reaccionamos en diversas situaciones.

La autoconciencia, es la base para plantearnos y alcanzar objetivos personales, al ser capaces de darnos cuenta de nuestro verdadero potencial. Saber quiénes somos se sustenta en la comprensión de los recursos internos, fortalezas y debilidades, ingredientes clave que configuran nuestra identidad.

Las personas que se comprenden a sí mismas son capaces de aceptar sus características positivas y negativas, así como sus limitaciones y posibilidades. Esto está asociado a sentimientos de fuerza interior, auto-confianza y auto- adecuación. Y estos sentimientos son vitales para llegar al éxito.

Ser consciente de nuestras emociones, de qué las produce y de cómo nos afectan a nosotros y a los demás es el primer paso para tener control sobre ellas.

• 2. Autorregulación: Manejar las emociones de modo que faciliten las tareas que hemos de realizar, ser cuidadoso y reponerse de las tensiones emocionales.

Las personas que controlan adecuadamente sus emociones son, generalmente, tranquilas, pacientes, poco impulsivas, y saben trabajar bien bajo presión. Dominar esta habilidad es fundamental para las relaciones interpersonales, la comunicación y la resolución de problemas. Un buen control de los impulsos es también importante cuando se participa en negociaciones. Nos da tiempo para pensar en los objetivos del interlocutor, para escuchar y para leer señales del lenguaje corporal.

Es decir, si el sistema de autorregulación funciona nos encontramos con un elevado autodominio en situaciones de estrés y adaptación a los cambios, condiciones estas que nos permitirán mantener la claridad y calma para enfrentar las exigencias a las que diariamente somos sometidos.

El autodominio emocional no solo tiene que ver con la capacidad de disminuir el estrés o detener un impulso, sino también con la capacidad de provocarse intencionadamente una emoción.

La autorregulación se manifiesta como la ausencia de explosiones emocionales, es decir, no dejarse arrastrar por el estrés, o incluso ser capaces de tratar con una persona enfadada sin enojarnos, manteniendo el equilibrio.

En el control de los impulsos y la superación de conflictos se encuentran según D. Goleman cinco competencias emocionales, ellas son:

• Autocontrol: manejo de las emociones y los impulsos perjudiciales.

• Confiabilidad: Mantenimiento de normas de honestidad e integridad.

• Responsabilidad: aceptar la responsabilidad del desempeño personal

• Adaptabilidad: flexibilidad para manejar el cambio

• Innovación: estar abierto y bien dispuesto para las ideas y los enfoques novedosos y la nueva información.

El autocontrol está estrechamente relacionado con el autoconocimiento, nos permite mantener bajo control emociones e impulsos negativos. Las personas que cuenten con esta cualidad, evitarán producir situaciones de presión en un grupo, contribuyendo con sus actitudes a un crecimiento positivo del equipo.

La falta de autocontrol caracteriza roles individuales como los del agresor, el obstructor, el dominador, etc, que desde un punto de vista corporativo, suelen tener un efecto negativo sobre la resolución de problemas. No saber controlar las emociones supone, en ocasiones, tomar decisiones rápidas, pero no necesariamente acertadas, con consecuencias desfavorables para el individuo y para la organización.

La confiabilidad y la responsabilidad permiten que el grupo no reciba sorpresas por el comportamiento de alguno de sus integrantes; pues no generan sorpresas desagradables, sino por el contrario inspiran autenticidad, admitirán y corregirán sus errores, cumplirán sus compromisos y serán responsables en el cumplimiento de los objetivos del equipo.

Adaptabilidad, creatividad e innovación son aquellas dotes de los seres humanos que les permiten producir o aceptar ideas novedosas además de tener una personalidad flexible a los cambios. En grupo o equipo, sus integrantes buscarán, producirán y aceptarán ideas nuevas, aceptando riesgos, soportando la presión interna y externa, adaptando sus tácticas a las exigencias del entorno, mientras mantienen una visión amplia y abierta ante los hechos.

Una forma de obstaculizar la creatividad es someter al equipo a una constante vigilancia y control riguroso del desarrollo de ideas, con evaluaciones y fechas inflexibles que impidan tener tiempo para crear individual y colectivamente.

• 3. Automotivación: Es la capacidad para autoinducirse emociones y estados de ánimo positivos, como la confianza, el entusiasmo y el optimismo. Ser aplicado, tenaz, permanecer en una tarea, orientarnos y avanzar hacia los objetivos, para tomar iniciativas y ser muy efectivos, y para perseverar frente a los contratiempos y las frustraciones.

Esta habilidad supone la capacidad de procesar y usar productivamente la emoción provocada por un revés; lo que permite a una persona gestionar oportunamente los mismos y convertirlos en plataformas de éxitos.

En este sentido las emociones son aquello que nos impulsa a alcanzar nuestro objetivo, aquello que incentiva nuestra voluntad. una gran motivación deviene en un gran trabajo.

Dentro de la automotivación existen 4 competencias:

• Afán de triunfo: esforzarse por mejorar o cumplir una norma de excelencia.

• Compromiso: aliarse a las metas del grupo u organización.

• Iniciativa: disposición para aprovechar las oportunidades.

• Optimismo: persistencia en la persecución de los objetivos, a pesar de los obstáculos y retrocesos que puedan presentarse.

Las personas con afán de triunfo se orientan hacia los resultados con auto metas fijadas luego de calcular los riesgos, en busca de un mejor desempeño a medida que aprenden sobre la marcha.

Fainstein al referirse a la percepción del logro de metas considera que los equipos que avanzan sobre la consecución de sus metas o resultados tienen mayor nivel de satisfacción que aquellos que no lo hacen o tienen obstáculos para alcanzarlos.

El compromiso permite hacer sacrificios en pos de los objetivos del equipo, haciendo propios los valores compartidos y utilizándolos en la toma de decisiones.

"La fuerza de voluntad y la capacidad de sacrificarse por un objetivo más elevado contribuye a la capacidad de rendimiento intelectual, con independencia del cociente intelectual. La capacidad de controlar los impulsos es una condición previa indispensable para poder desarrollar los talentos innatos."(Martin, D. y K. Boeck, 2002).

La iniciativa se manifiesta cuando las personas están dispuestas a aprovechar cualquier oportunidad, van tras los objetivos con perseverancia a pesar de los obstáculos, manteniendo permanentemente una actitud que impulsa al equipo. Su optimismo las hace ser persistentes, y su motivación no es el miedo al fracaso, sino su afán de triunfo, tienen la virtud de percibir que los contratiempos se deben a circunstancias manejables y no a errores personales.

"Las personas que han adoptado un discurso optimista "estoy hecho polvo, pero la verdad es que hoy he trabajado mucho", a menudo obtienen resultados que en realidad están muy por encima de sus capacidades objetivas. El motivo: el potencial innato se ve transformado de forma efectiva por un optimismo realista (婠Por el contrario las personas con un discurso negativo, con su autocrítica se ponen trabas a sí mismos y justifican sus fracasos" (Martin, D. y K. Boeck, 2002).

• 4. Empatía: percibir lo que sienten los demás, ser capaces de ver las cosas desde la perspectiva del otro y cultivar la afinidad con una amplia diversidad de personas.

"壯nsiste en comprender la lógica de los demás, o sea, percibir qué principios de comportamiento que la disposición de estos se encamine a objetivos que entran en conflicto con los nuestros (婠es la habilidad para penetran en el contexto de los demás, comprenderlo y respetarlo; incluso cuando no abandonemos nuestros propios principios" (Perelló, 2003).

En este sentido se puede decir que la empatía es nuestro verdadero radar social, el hecho de ponernos en el lugar y la situación del otro que nos hace captar esa sensibilidad necesaria para no quedar desconectados de los demás.

Tras la empatía debe encontrarse una actitud sincera de aceptar al otro, la disposición de escuchar, observar, utilizar la terminología de la otra persona, sin renunciar a los criterios propios sino que se comparten mutuamente.

Percibir lo que otros sienten sin decirlo es la esencia de la empatía. Rara vez el otro dirá con palabras lo que experimenta; en cambio lo revela su tono de voz, su expresión facial y otras maneras no verbales; la capacidad de percibirlas nace, sobre todo del conocimiento de uno mismo y del autodominio.

La falta de oído emocional conduce a la torpeza social, ya sea por haber interpretado mal los sentimientos ajenos, por una franqueza inoportuna, o mostrar indiferencia.

Esta habilidad social es de gran importancia si se desea crear ambientes de trabajo adecuados ya que, las organizaciones modernas se basan fuertemente en la interacción entre las personas y grupos de trabajo.

Generalmente se señalan un conjunto de competencias con importancia para la labor en equipo que tiene sus bases en la empatía. Estas son:

• Comprender a los demás: percibir sus sentimientos y perspectivas, interesándose activamente por sus preocupaciones; en esto es fundamental una buena comunicación en el grupo, la claridad de conceptos, una buena retroalimentación; la comunicación clara resulta fundamental, facilita la captación por parte de los demás integrantes del grupo.

• Ayudar a los demás a desarrollarse: percibir las necesidades de desarrollo ajenas y fomentar sus capacidades.

• Orientación hacia el servicio: prever, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente.

• Aprovechar la diversidad: cultivar oportunidades a través de diferentes tipos de personas. Se observa una oportunidad de crear un medio donde las personas de orígenes diversos puedan prosperar, enfrentando los prejuicios y la intolerancia, el enriquecimiento que produce una buena comunicación con personas de diversas culturas u orígenes, beneficia en definitiva al grupo.

• Conciencia política: interpretar las corrientes emocionales de un grupo y sus relaciones de poder.

En el caso de los servicios, la empatía es vital para la atención al cliente. El trabajador con habilidades emocionales y suficiente empatía no se limita a la simple atención del cliente sino que está pendiente de sus exigencias; no le importa "perder el tiempo" con ellos, adelantándose a sus necesidades.

La buena empatía con los clientes proporciona una de las más eficaces estrategias laborales, pues nos permite prever y detectar lo que demanda el mercado.

• 5. Relaciones interpersonales: Manejar bien las emociones en una relación e interpretar adecuadamente las situaciones y las redes sociales; interactuar sin dificultad, utilizar estas habilidades para persuadir, dirigir, negociar y resolver conflictos, para la cooperación y el trabajo de equipo.

Dentro de las habilidades sociales existen 8 competencias:

• Influencia: aplicar tácticas efectivas para la persuasión.

• Comunicación: ser capaz de escuchar abiertamente y transmitir mensajes claros y convincentes.

• Manejo de conflictos: negociar y resolver los desacuerdos.

• Liderazgo: inspirar y guiar a grupos e individuos.

• Catalizador de cambio: iniciar o manejar el cambio.

• Establecer vínculos: alimentar las relaciones instrumentales.

• Colaboración y cooperación: trabajar con otros para alcanzar metas compartidas.

• Habilidades de equipo: crear sinergia grupal para alcanzar las metas colectivas.

La capacidad para influir y persuadir es muy importante en la comunicación. Las personas que no consiguen conectarse emocionalmente con su equipo no logran trasmitir mensajes claros. La verdadera influencia, como actitud positiva, se socializa en vez de limitarse a la conveniencia personal.

Los trabajadores que poseen esta característica se convierten en potentes comunicadores, capaces de dominar a un público en sentido positivo y llegar a ser líderes.

Las personas que poseen la habilidad de la comunicación saben escuchar, compartir información fomentando el intercambio de ideas, captar los tonos emocionales del grupo, y emitir un mensaje no solo con palabras sino con toda la expresión corporal.

Cuando hablamos de manejo de conflictos, nos referimos a la habilidad de negociar y resolver desacuerdos.

Las personas dotadas de esta competencia:

• Manejan con diplomacia y tacto situaciones tensas y personas difíciles.

• Detectan los potenciales conflictos, ponen al descubierto los desacuerdos y ayudan a reducirlos.

• Alientan el debate y la discusión franca.

• Orquestan soluciones que benefician a todos.

El liderazgo es la capacidad de inspirar y guiar a los individuos o grupos despertando entusiasmo, orientando el desempeño del equipo y poniéndose a la vanguardia.

El líder debe poseer habilidad de la influencia para ser tal, sin imposiciones de poder o autoridad. El modo en que influye en las emociones del grupo es clave para la energía del mismo, por lo tanto pueden conducir a todos hacia la meta buscada.

La colaboración reside en saber aprender entre todos y de todos.

Las personas dotadas con la capacidad de colaboración promueven un clima amigable de trabajo compartiendo información y recursos y equilibrando la tarea con las relaciones personales. Esto se traduce en un espíritu cooperativo, gente que se divierte trabajando, comparte y bromea. La construcción de relaciones colaboradoras se debe iniciar desde el nivel más elemental de la empresa: entre los compañeros de trabajo.

Conocidas las características y las dimensiones que conforman la Inteligencia Emocional, así como su importancia se plantea la interrogante: ¿se conocen y aplican competencias y habilidades explicadas anteriormente en el sector turístico?

Capítulo 2:

Marco metodológico

Muestra

El trabajador del sector turístico debe contar con un conjunto de habilidades que le permitan satisfacer un criterio de excelencia en el servicio, y de estas, las de carácter emocional tienen la mayor importancia. Por lo que consideramos que es necesario el estudio de las habilidades emocionales en trabajadores cuyo desempeño supone una mayor comunicación o interacción con el cliente, ya que se enfrentan a diario a un sin número de situaciones difíciles para las que deben estar preparados si pretenden ofrecer un servicio de calidad.

Se seleccionó el hotel 5 estrellas NH Parque Central, pues ha demostrado ser una instalación de excelencia dentro de los hoteles de ciudad, con porcientos de ocupación de 84% en temporada baja y 94% en temporada alta.

Específicamente se les aplicaron los cuestionarios a los trabajadores de las áreas de Alojamiento (ama de llaves y recepción) y de Alimentos y Bebidas (gastronomía y cocina), tanto a los jefes de áreas como a los empleados de primera línea, ya que la Inteligencia Emocional es necesaria para tratar, no sólo al cliente, sino a los subordinados.

Otra razón que nos motivó la selección de estas dos áreas para su estudio fue la vulnerabilidad que las caracteriza en lo referido a la generación de conflictos internos, como resultado de la propia dinámica laboral y la indispensable correlación entre, por ejemplo, cocina-gastronomía y ama de llaves-recepción. El cliente percibe la calidad del producto resultante de la cadena en que cada trabajador agrega valor, de aquí la importancia de las buenas relaciones y un favorable clima organizacional.

Se encuestaron un total de 39 trabajadores, de ellos 23 del área de A+B y 16 de Alojamiento. A cada uno se le aplicaron 5 cuestionarios para un total de 195 cuestionarios.

Definiciones operacionales:

Cada dimensión de la Inteligencia Emocional se puede explorar a partir de la presencia de competencias emocionales específicas en las personas.

Dimensión:

• Autoconocimiento:

Competencias:

• Conciencia emocional: Reconocer las emociones propias y sus efectos en los demás.

• Confianza de sí mismo: Poseer una visión clara de las propias capacidades y expresar y defender los criterios o puntos de vistas personales.

• Valoración de sí mismo: reflexionar y conocer fortalezas y límites.

Dimensión:

• Autorregulación:

Competencias:

• Autocontrol: Mantener bajo control emociones e impulsos conflictivos, permanecer equilibrado aún en los momentos más críticos.

• Innovación y Responsabilidad: Adaptarse a las nuevas ideas, defender criterios propios, asumir riesgos y cumplir objetivos.

Dimensión:

• Automotivación:

Competencias:

• Motivación de logro: No vacilar en afrontar objetivos desafiantes a pesar de la adversidad, buscar la información necesaria para disminuir la incertidumbre.

• Optimismo, compromiso e iniciativa: Uso del humor, establecer compromisos y dar ideas.

Dimensión:

• Empatía:

Competencias:

• Comprensión de los demás: Reconocer y comprender los puntos de vista, necesidades y sentimientos de los demás, lo cual implica "ponerse en lugar de la otra persona".

• Orientación hacia el servicio: es prever, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente.

Dimensión:

• Habilidades Sociales:

Competencias:

• Manejo o gestión de conflictos: Ser capaz de negociar o resolver conflictos y desacuerdos.

• Establecer vínculos: Cultivar y mantener relaciones informales.

• Influencia: aplicar tácticas efectivas para la persuasión.

• Habilidades de equipo: crear sinergia grupal para alcanzar las metas colectivas.

Técnicas utilizadas:

Se consideró obligatorio, dado la singularidad del tema, presentar algunas observaciones sobre la evaluación de la Inteligencia Emocional que difiere de la forma tradicional de medir la Inteligencia.

CI e Inteligencia Emocional, a decir de Goleman, no son conceptos opuestos sino más bien distintos. A diferencia de las conocidas pruebas de CI, hasta ahora no se conoce ningún test que proporcione una puntuación de Inteligencia Emocional, completamente fiable o precisa. No obstante las técnicas creadas tratan de explorar cada una de las dimensiones de la Inteligencia Emocional y realmente los resultados alcanzados, de alguna manera, aportan datos importantes acerca de la aplicación práctica de esta novedosa teoría.

La mejor forma de analizar las habilidades es probando la habilidad real de una persona para la tarea, sin embrago, predominan las pruebas más habituales, entre las cuales han aparecido diversos test y cuestionarios, que ponen a consideración situaciones de la vida cotidiana o del terreno profesional permitiendo analizar las habilidades que posee la persona mediante su respuesta ante realidades.

Para esta investigación se utilizaron técnicas que fueron aplicadas anteriormente en estudios realizados en la Universidad de La Habana por la profesora Dra. Msc Zoe Bello Dávila y en la Escuela de Hostería y Turismo "Sevilla" por la Lic. Aisa Aguirre Valdivia. Estas técnicas tienen el objetivo de explorar las cinco dimensiones de la IE, propuestas por Goleman, a través de situaciones de la vida cotidiana.

Los instrumentos de medición utilizados fueron:

• Cuestionario de Autoconocimiento

• Cuestionario de Autocontrol

• Cuestionario de Automotivación

• Cuestionario de Empatía y Habilidades Sociales

Con la evaluación del manejo de las emociones del otro (preguntas 7 y 8 Cuestionario de Habilidades Sociales y Empatía), se pretendía explorar el estilo de respuesta predominante de los encuestados para enfrentar y manejar la presencia de sentimientos relacionados con la depresión o el enojo que pueden, presentarse en los clientes. Estos estilos son:

• Desdeñoso: Trata los sentimientos como algo poco importante, trivial.

• Desaprobador: Juzga y critica la expresión de emociones negativas.

• Permisivo: Acepta libremente toda expresión emocional.

• Capacitador: Valora la expresión emocional como una oportunidad para el acercamiento.

Para la evaluación de los cuestionarios se propusieron 3 clasificaciones:

2: respuesta adecuada

0: respuesta inadecuada

1: respuesta intermedia

Para el análisis de todos los datos obtenidos se utilizaron como medidas estadísticas: la Media y el Porcentaje, complementadas con análisis cualitativo de los resultados.

Para el diagnóstico de las dimensiones de la IE se asumió como Bueno el haberse obtenido más del 70% de respuestas adecuadas en cada una de ellas.

Capítulo 3:

Análisis de los resultados

A continuación presentaremos los resultados más significativos de esta investigación. Para lo que se analizará cada cuestionario a partir de los siguientes aspectos:

• Análisis de las repuestas globales

• Análisis de las respuestas por Sujetos

• Análisis de los resultados por competencia (competencias de resultados más y menos satisfactorios).

• Análisis de las respuestas más populares

Luego pasaremos a integrar los resultados por cada área.

3.1 Área de Alojamiento (Ama de Llaves y Recepción)

Cuestionario de Autoconocimiento

Este cuestionario tuvo como objetivo profundizar en la competencia de autoconocimiento.

De su aplicación se obtuvo lo siguiente:

El análisis de las respuestas globales dadas por los trabajadores encuestados arrojó que el 73% de las mismas correspondió a respuestas adecuadas, el 22% correspondió a respuestas intermedias, y solo un 5% de respuestas no adecuadas, lo que manifiesta un buen manejo de esta competencia.

Gráfico No. 1

El comportamiento de las respuestas por sujeto se manifestó de la siguiente manera: