Relato da entrevista com o respondente B
Diretoria/Setor: Direção-Geral
Dimensão 1 Regularidade do serviço: A regularidade do serviço público deve manter internamente o mesmo nível de qualidade e quantidade, não havendo alterações, tendo em vista o número e as exigências dos usuários, observando, ainda, as condições técnicas para o seu desenvolvimento. Dentro deste contexto,
1.1) Como os serviços prestados poderão atender as demandas dos usuários?
Com organização interna, hierarquia e distribuição de competências com o mínimo de burocratização, com mecanismos informatizados e registros que permitam o acompanhamento e respostas rápidas e atualizadas, com mecanismos que permitam o acesso à informação e a participação.
1.2) De que forma serão respeitadas e observadas as condições técnicas exigidas pela própria natureza do serviço público?
A prestação do serviço com servidores permanentemente qualificados para embasar as ações em posições técnicas e com amparo na legislação e normas que regulamentam a prestação dos serviços públicos.
Com relação ao parâmetro regularidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 5 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA
( 3 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 2 - Continuidade do serviço: A continuidade do serviço público deve manter-se em caráter sucessivo, não podendo haver a descontinuidade. Dentro deste contexto,
2.1) Como a Agência poderia proceder para prestar serviços contínuos?
Através de planejamento estratégico, tendo em vista a criação de mecanismos de acompanhamento e avaliação dos níveis de qualidade e dados atualizados para avaliação dos custos.Além de planejamento anual para atender a demanda com programação de atividades por área.
2.2) Em caso de paralisação dos serviços, como os usuários poderiam ser avisados com antecedência?
Através da imprensa, pela página da Agergs na internet, mensagem telefônica.Quando se tratar de setor delimitado, diretamente aos interessados via correio ou e-mail.
Com relação ao parâmetro continuidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 5 ) GRAVIDADE ( 5 ) URGÊNCIA
( 3 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 3 Eficiência: A eficiência do serviço público exige preocupação constante com o bom resultado do serviço prestado, visando a racionalização de material utilizado e pessoal envolvido na prestação do serviço.
3.1) Como o servidor deverá se preocupar com o resultado prático da prestação que lhe cabe oferecer aos usuários e concessionárias?
É inquestionável a qualificação do servidor com conhecimento técnico e capacidade de análise, mas é fundamental o treinamento para a capacidade de priorização doas suas ações, tendo em vista a resposta que a demanda lhe exige.
3.2) Como buscar o máximo de resultado com um mínimo de investimento, e assim reduzir custos para a instituição?
Através de um quadro de pessoal adequado à demanda, enxuto, superqualificado, trabalho informatizado com programas específico para o setor, boas condições e terceirização das atividades de campo e auxiliares.
Com relação ao parâmetro eficiência, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 5 ) GRAVIDADE ( 5 ) URGÊNCIA
( 5 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 4 Segurança: A segurança na prestação do serviço público deve atender aos usuários, bem como aos servidores e bens públicos. Desse modo,
4.1) De que forma a Agergs poderá prestar serviços atendendo a segurança de seus usuários?
Formular indicadores de qualidade claros, mensuráveis e que incluam segurança na prestação de serviços. Manter banco de dados atualizado e atualizável. Criar mecanismos de comunicação eficientes e participação social.
4.2) De que modo a Agência se preocupará com margens para descuidos ou omissões na execução dos serviços de manutenção dos equipamentos utilizados na prestação dos serviços públicos?
Com manutenção e controle preventivo e permanente. Com avaliação e feedback periódicos.
Com relação ao parâmetro segurança, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 5 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA
( 3 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 5 Atualidade: A atualidade do serviço público pelo acompanhamento de técnicas modernas (equipamentos, instalações e tecnologia) surge para oferecer aos usuários o que há de melhor. Dentro deste contexto,
5.1) Como a instituição cumprirá com sua obrigação de oferecer aos usuários o que há de melhor qualificando o serviço tecnicamente?
Com contratos de manutenção e atualização tecnológica (ex: Procergs), cursos de qualificação e atualização e instalações e equipamentos atualizados.
5.2) De que forma a atualidade, como requisito para prestação dos serviços, deveria ser aperfeiçoada?
Adequando o nível de qualidade dos serviços com a especialidade e nível econômico e social de quem os usa. A Agergs tem orçamento e receita suficiente para prestar serviços de excelente qualidade.
Com relação ao parâmetro atualidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 3 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA
( 5 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 6 Generalidade: A generalidade do serviço público significa que este deve ser igual para todos, sem quaisquer discriminações. Desse modo,
6.1) Como a Agergs primará por um atendimento igualitário tanto para concessionários quanto consumidores particulares de energia?
Oferecendo informações e condições de acesso às partes, indistintamente. Não estando suscetível a pressões econômicas e políticas.
6.2) O que poderia ser apontado como aspecto discriminatório no atendimento aos usuários praticado pela Agência?
Entendo que isso não ocorra. Seria discriminatório se o atendimento fosse diferenciado. Não o é e não será.
Com relação ao parâmetro generalidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 5 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA
( 3 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 7 Cortesia: A cortesia na prestação do serviço público obriga a Administração Pública a oferecer aos usuários de seus serviços um bom tratamento, um tratamento urbano. Dentro deste contexto,
7.1) De que forma os usuários dos serviços prestados pela Agergs poderiam ser tratados com melhor nível de cortesia pelos seus servidores?
O tratamento pessoal é feito por servidores e estes necessitam de estímulo, orientação e segurança. Cursos com esse objetivo podem ser oferecidos.
7.2) Como incrementar esse item a fim de que seja um diferencial da Agência?
A direção da casa e as chefias devem assumir e "contagiar" aos servidores tendo o compromisso com o bom tratamento e a cortesia como uma idéia norteadora. É questão de princípio.
Com relação ao parâmetro cortesia, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 5 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA
( 5 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 8 Modicidade: A modicidade impõe que os serviços públicos sejam prestados sem visar lucros nem acarretarem prejuízos, mas visando retribuição que viabilize seu melhoramento e expansão. Assim,
8.1) De que forma a Agergs poderá intervir para oferecer tarifas de energia elétrica mais acessíveis aos usuários?
Na verdade a questão tarifa é uma competência da Aneel, mas uma forma indireta de oferecer tarifas módicas é zelar para a prestação de serviços de melhor qualidade. A qualidade do serviço tem relação direta o custo = tarifa.
8.2) Como a Agência poderá interferir quanto a cobranças feitas pelas concessionárias aos usuários?
Zelando pelo cumprimento da legislação e mediando ou cuidando e atendendo quando o usuário reclama das cobranças indevidas. A Agergs cuida para que os consumidores paguem o consumido e a concessionária não cobre o indevido.
Com relação ao parâmetro modicidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 5 ) GRAVIDADE ( 5 ) URGÊNCIA
( 3 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Relato da entrevista com o respondente C
Diretoria/Setor: Gabinete administrativo / Protocolo
Dimensão 1 Regularidade do serviço: A regularidade do serviço público deve manter internamente o mesmo nível de qualidade e quantidade, não havendo alterações, tendo em vista o número e as exigências dos usuários, observando, ainda, as condições técnicas para o seu desenvolvimento. Dentro deste contexto,
1.1) Como os serviços prestados poderão atender as demandas dos usuários?
Inicialmente, mantendo um quadro funcional compatível com a demanda, com vencimentos compatíveis com o trabalho.
1.2) De que forma serão respeitadas e observadas as condições técnicas exigidas pela própria natureza do serviço público?
Dando treinamento e especializações aos servidores que atuam nas áreas. O incentivo técnico é essencial, e manter o quadro treinado deveria ser uma meta.
Com relação ao parâmetro regularidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 3 ) GRAVIDADE ( 5 ) URGÊNCIA
( 1 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 3 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 2 - Continuidade do serviço: A continuidade do serviço público deve manter-se em caráter sucessivo, não podendo haver a descontinuidade. Dentro deste contexto,
2.1) Como a Agência poderia proceder para prestar serviços contínuos?
Melhorando as relações políticas a fim de manter as áreas de atendimento.
2.2) Em caso de paralisação dos serviços, como os usuários poderiam ser avisados com antecedência?
Divulgação pública em veículo de massa.Contato com usuários voluntários cadastrados.
Com relação ao parâmetro continuidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 5 ) GRAVIDADE ( 5 ) URGÊNCIA
( 1 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 3 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 3 Eficiência: A eficiência do serviço público exige preocupação constante com o bom resultado do serviço prestado, visando a racionalização de material utilizado e pessoal envolvidos na prestação do serviço.
3.1) Como o servidor deverá se preocupar com o resultado prático da prestação que lhe cabe oferecer aos usuários e concessionárias?
Melhorando as inter-relações entre setores, a fim de garantir uma unidade nas informações prestadas.
3.2) Como buscar o máximo de resultado com um mínimo de investimento, e assim reduzir custos para a instituição?
Com uma unidade de informações que evite o retrabalho.
Com relação ao parâmetro eficiência, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 3 ) GRAVIDADE ( 5 ) URGÊNCIA
( 1 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 4 Segurança: A segurança na prestação do serviço público deve atender aos usuários, bem como aos servidores e bens públicos. Desse modo,
4.1) De que forma a Agergs poderá prestar serviços atendendo a segurança de seus usuários?
Bem como a eficiência, a segurança só se dará através da unificação da informação.
4.2) De que modo a Agência se preocupará com margens para descuidos ou omissões na execução dos serviços de manutenção dos equipamentos utilizados na prestação dos serviços públicos?
Através de um controle rígido. A criação de um setor responsável por patrimônio, materiais e serviços gerais, com a configuração de uma chefia, penso eu, seria o primeiro passo.
Com relação ao parâmetro segurança, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 3 ) GRAVIDADE ( 4 ) URGÊNCIA
( 3 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 5 Atualidade: A atualidade do serviço público pelo acompanhamento de técnicas modernas (equipamentos, instalações e tecnologia) surge para oferecer aos usuários o que há de melhor. Dentro deste contexto,
5.1) Como a instituição cumprirá com sua obrigação de oferecer aos usuários o que há de melhor qualificando o serviço tecnicamente?
Criando um sistema de informação uno, que evite que o usuário fique pulando em ligações até que descubra o que precisa.
5.2) De que forma a atualidade, como requisito para prestação dos serviços, deveria ser aperfeiçoada?
Através de um processo de inter-relação e linearidade de informação.
Com relação ao parâmetro atualidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 3 ) GRAVIDADE ( 5 ) URGÊNCIA
( 1 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 6 Generalidade: A generalidade do serviço público significa que este deve ser igual para todos, sem quaisquer discriminações. Desse modo,
6.1) Como a Agergs primará por um atendimento igualitário tanto para concessionários quanto consumidores particulares de energia?
No meu ponto de vista, ela já o faz. Desde que interesses políticos sejam mantidos à parte do processo.
6.2) O que poderia ser apontado como aspecto discriminatório no atendimento aos usuários praticado pela Agência?
O atendimento no protocolo é uniforme, linear, dado o treinamento oferecido aos estagiários que o fazem. Melhorias, apenas com um quadro efetivo.
Com relação ao parâmetro generalidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 1 ) GRAVIDADE ( 1 ) URGÊNCIA
( 1 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 7 Cortesia:A cortesia na prestação do serviço público obriga a Administração Pública a oferecer aos usuários de seus serviços um bom tratamento, um tratamento urbano. Dentro deste contexto,
7.1) De que forma os usuários dos serviços prestados pela Agergs poderiam ser tratados com melhor nível de cortesia pelos seus servidores?
Apesar de isso já acontecer, acredito que a unificação da informação primaria pelo melhor atendimento e, assim, pelo melhor tratamento.
7.2) Como incrementar esse item a fim de que seja um diferencial da Agência?
Atendendo para o foco "unificação da informação".
Com relação ao parâmetro cortesia, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 1 ) GRAVIDADE ( 1 ) URGÊNCIA
( 1 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 8 Modicidade: A modicidade impõe que os serviços públicos sejam prestados sem visar lucros nem acarretarem prejuízos, mas visando retribuição que viabilize seu melhoramento e expansão. Assim,
8.1) De que forma a Agergs poderá intervir para oferecer tarifas de energia elétrica mais acessíveis aos usuários?
Respeitando os pareceres de seus técnicos.
8.2) Como a Agência poderá interferir quanto a cobranças feitas pelas concessionárias aos usuários?
Aplicando a lei e cobrando o respeito a ela.
Com relação ao parâmetro modicidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 5 ) GRAVIDADE ( 5 ) URGÊNCIA
( 1 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 3 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Relato da entrevista com o respondente D
Diretoria/Setor: Diretoria de Qualidade dos Serviços
Dimensão 1 Regularidade do serviço: A regularidade do serviço público deve manter internamente o mesmo nível de qualidade e quantidade, não havendo alterações, tendo em vista o número e as exigências dos usuários, observando, ainda, as condições técnicas para o seu desenvolvimento. Dentro deste contexto,
1.1) Como os serviços prestados poderão atender as demandas dos usuários?
Devido ao pequeno número de servidores, a Agência deve investir em metodologias de controle da qualidade para diminuir as demandas dos usuários.
1.2) De que forma serão respeitadas e observadas as condições técnicas exigidas pela própria natureza do serviço público?
Através da capacitação dos servidores e da implantação de sistemas eficientes de acompanhamento e controle dos serviços prestados aos usuários.
Com relação ao parâmetro regularidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 5 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA
( 3 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 2 - Continuidade do serviço:A continuidade do serviço público deve manter-se em caráter sucessivo, não podendo haver a descontinuidade. Dentro deste contexto,
2.1) Como a Agência poderia proceder para prestar serviços contínuos?
Implantando metodologia de avaliação dos processos.
2.2) Em caso de paralisação dos serviços, como os usuários poderiam ser avisados com antecedência?
Através da imprensa, pois o número de usuários dos serviços da Agência é muito elevado.
Com relação ao parâmetro continuidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 5 ) GRAVIDADE ( 5 ) URGÊNCIA
( 3 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 3 Eficiência: A eficiência do serviço público exige preocupação constante com o bom resultado do serviço prestado, visando a racionalização de material utilizado e pessoal envolvido na prestação do serviço.
3.1) Como o servidor deverá se preocupar com o resultado prático da prestação que lhe cabe oferecer aos usuários e concessionárias?
Através de sua qualificação.
3.2) Como buscar o máximo de resultado com um mínimo de investimento, e assim reduzir custos para a instituição?
Através de processos com metodologia bem definidas e profissionais qualificados.
Com relação ao parâmetro eficiência, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 5 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA
( 3 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 4 Segurança: A segurança na prestação do serviço público deve atender aos usuários, bem como aos servidores e bens públicos. Desse modo,
4.1) De que forma a Agergs poderá prestar serviços atendendo a segurança de seus usuários?
Sistemas de informação implantados dando suporte aos servidores envolvidos.
4.2) De que modo a Agência se preocupará com margens para descuidos ou omissões na execução dos serviços de manutenção dos equipamentos utilizados na prestação dos serviços públicos?
Acompanhamento institucional e com metodologias e indicadores de desempenho implantados.
Com relação ao parâmetro segurança, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 5 ) GRAVIDADE ( 5 ) URGÊNCIA
( 5 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 3 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 5 Atualidade: A atualidade do serviço público pelo acompanhamento de técnicas modernas (equipamentos, instalações e tecnologia) surge para oferecer aos usuários o que há de melhor. Dentro deste contexto,
5.1) Como a instituição cumprirá com sua obrigação de oferecer aos usuários o que há de melhor qualificando o serviço tecnicamente?
Qualificação profissional e indicadores de desempenho.
5.2) De que forma a atualidade, como requisito para prestação dos serviços, deveria ser aperfeiçoada?
Através de acompanhamento sistemático da evolução dos serviços.
Com relação ao parâmetro atualidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 5 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA
( 3 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 6 Generalidade:A generalidade do serviço público significa que este deve ser igual para todos, sem quaisquer discriminações. Desse modo,
6.1) Como a Agergs primará por um atendimento igualitário tanto para concessionários quanto consumidores particulares de energia?
Através da informação aos usuários, que são a parte mais frágil do processos.
6.2) O que poderia ser apontado como aspecto discriminatório no atendimento aos usuários praticado pela Agência?
Não deve ocorrer discriminação e sim informação igualitária.
Com relação ao parâmetro generalidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 3 ) GRAVIDADE ( 5 ) URGÊNCIA
( 3 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 7 Cortesia: A cortesia na prestação do serviço público obriga a Administração Pública a oferecer aos usuários de seus serviços um bom tratamento, um tratamento urbano. Dentro deste contexto,
7.1) De que forma os usuários dos serviços prestados pela Agergs poderiam ser tratados com melhor nível de cortesia pelos seus servidores?
Estimulando os servidores na realização desse atendimento.
7.2) Como incrementar esse item a fim de que seja um diferencial da Agência?
A Agência deve ser convencida dessa necessidade.
Com relação ao parâmetro cortesia, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 3 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA
( 3 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 8 Modicidade: A modicidade impõe que os serviços públicos sejam prestados sem visar lucros nem acarretarem prejuízos, mas visando retribuição que viabilize seu melhoramento e expansão. Assim,
8.1) De que forma a Agergs poderá intervir para oferecer tarifas de energia elétrica mais acessíveis aos usuários?
A Agência não trabalha com a tarifa de energia, mas a melhora da qualidade reflete nessa percepção por parte do usuário.
8.2) Como a Agência poderá interferir quanto a cobranças feitas pelas concessionárias aos usuários?
Fiscalizando a qualidade do serviço e cobrando o cumprimento das resoluções específicas.
Com relação ao parâmetro modicidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 5 ) GRAVIDADE ( 5 ) URGÊNCIA
( 5 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Relato da entrevista com o respondente E
Diretoria/Setor: Diretoria de Qualidade dos Serviços - Gerência de Energia Elétrica
Dimensão 1 Regularidade do serviço: A regularidade do serviço público deve manter internamente o mesmo nível de qualidade e quantidade, não havendo alterações, tendo em vista o número e as exigências dos usuários, observando, ainda, as condições técnicas para o seu desenvolvimento. Dentro deste contexto,
1.1) Como os serviços prestados poderão atender as demandas dos usuários?
Estando dimensionados adequadamente para atender essa demanda.
1.2) De que forma serão respeitadas e observadas as condições técnicas exigidas pela própria natureza do serviço público?
Através da padronização dos procedimentos.
Com relação ao parâmetro regularidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 3 ) GRAVIDADE ( 5 ) URGÊNCIA
( 1 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 5 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 2 - Continuidade do serviço: A continuidade do serviço público deve manter-se em caráter sucessivo, não podendo haver a descontinuidade. Dentro deste contexto,
2.1) Como a Agência poderia proceder para prestar serviços contínuos?
Manter quadros diretivos estáveis, portanto, ocupados por funcionários efetivos.
2.2) Em caso de paralisação dos serviços, como os usuários poderiam ser avisados com antecedência?
Através da mídia, principalmente jornal.
Com relação ao parâmetro continuidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 3 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA
( 1 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 5 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 3 Eficiência: A eficiência do serviço público exige preocupação constante com o bom resultado do serviço prestado, visando a racionalização de material utilizado e pessoal envolvido na prestação do serviço.
3.1) Como o servidor deverá se preocupar com o resultado prático da prestação que lhe cabe oferecer aos usuários e concessionárias?
Avaliando se a sociedade foi beneficiada com o resultado obtido.
3.2) Como buscar o máximo de resultado com um mínimo de investimento, e assim reduzir custos para a instituição?
Com comunicação constante entre todos os setores, de forma a manter ma simetria de informações.
Com relação ao parâmetro eficiência, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 3 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA
( 1 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 5 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 4 Segurança:A segurança na prestação do serviço público deve atender aos usuários, bem como aos servidores e bens públicos. Desse modo,
4.1) De que forma a Agergs poderá prestar serviços atendendo a segurança de seus usuários?
Confirmando a legitimidade das partes.
4.2) De que modo a Agência se preocupará com margens para descuidos ou omissões na execução dos serviços de manutenção dos equipamentos utilizados na prestação dos serviços públicos?
Automatizando os processos que tramitam na Agência.
Com relação ao parâmetro segurança, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 5 ) GRAVIDADE ( 4 ) URGÊNCIA
( 1 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 5 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 5 Atualidade: A atualidade do serviço público pelo acompanhamento de técnicas modernas (equipamentos, instalações e tecnologia) surge para oferecer aos usuários o que há de melhor. Dentro deste contexto,
5.1) Como a instituição cumprirá com sua obrigação de oferecer aos usuários o que há de melhor qualificando o serviço tecnicamente?
Programa de treinamento continuado do quadro de servidores.
5.2) De que forma a atualidade, como requisito para prestação dos serviços, deveria ser aperfeiçoada?
Idem ao anterior.
Com relação ao parâmetro atualidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 5 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA
( 1 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 5 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 6 Generalidade: A generalidade do serviço público significa que este deve ser igual para todos, sem quaisquer discriminações. Desse modo,
6.1) Como a Agergs primará por um atendimento igualitário tanto para concessionários quanto consumidores particulares de energia?
Com impessoalidade.
6.2) O que poderia ser apontado como aspecto discriminatório no atendimento aos usuários praticado pela Agência?
Acessibilidade às parte, principal,mente levando-se em conta o acesso ao correio eletrônico.
Com relação ao parâmetro generalidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 3 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA
( 1 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 5 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 7 Cortesia: A cortesia na prestação do serviço público obriga a Administração Pública a oferecer aos usuários de seus serviços um bom tratamento, um tratamento urbano. Dentro deste contexto,
7.1) De que forma os usuários dos serviços prestados pela Agergs poderiam ser tratados com melhor nível de cortesia pelos seus servidores?
Através da impessoalidade e da capacitação do quadro de pessoal quanto ao trato com o usuário.
7.2) Como incrementar esse item a fim de que seja um diferencial da Agência?
Através da impessoalidade e da capacitação do quadro de pessoal quanto ao trato com o usuário.
Com relação ao parâmetro cortesia, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 1 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA
( 1 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 3 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 8 Modicidade: A modicidade impõe que os serviços públicos sejam prestados sem visar lucros nem acarretarem prejuízos, mas visando retribuição que viabilize seu melhoramento e expansão. Assim,
8.1) De que forma a Agergs poderá intervir para oferecer tarifas de energia elétrica mais acessíveis aos usuários?
Combatendo a fraude na medição.
8.2) Como a Agência poderá interferir quanto a cobranças feitas pelas concessionárias aos usuários?
Certificando os processos de cobrança.
Com relação ao parâmetro modicidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 1 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA
( 3 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Relato da entrevista com o respondente F
Diretoria/Setor: Diretoria de Qualidade dos Serviços - Gerência de Energia Elétrica
Dimensão 1 Regularidade do serviço: A regularidade do serviço público deve manter internamente o mesmo nível de qualidade e quantidade, não havendo alterações, tendo em vista o número e as exigências dos usuários, observando, ainda, as condições técnicas para o seu desenvolvimento. Dentro deste contexto,
1.1) Como os serviços prestados poderão atender as demandas dos usuários?
Devem ser realizados, continuamente, estatísticas para obtenção de indicadores sempre atualizados de demandas e respectivas respostas.Os recursos deverão ser dimensionados e os servidores treinados para satisfazer esses indicadores.
1.2) De que forma serão respeitadas e observadas as condições técnicas exigidas pela própria natureza do serviço público?
Com treinamento e dimensionamento quantitativo da equipe. Equipamentos necessários ao bom desempenho devem ser atualizados e acrescentados em função da necessidade.
Com relação ao parâmetro regularidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 4 ) GRAVIDADE ( 4 ) URGÊNCIA
( 1 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 4 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 2 - Continuidade do serviço: A continuidade do serviço público deve manter-se em caráter sucessivo, não podendo haver a descontinuidade. Dentro deste contexto,
2.1) Como a Agência poderia proceder para prestar serviços contínuos?
Firmar PAMs com a Aneel com a devida antecedência e com valores compatíveis com a demanda da Agência.
2.2) Em caso de paralisação dos serviços, como os usuários poderiam ser avisados com antecedência?
Através da mídia.
Com relação ao parâmetro continuidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 4 ) GRAVIDADE ( 4 ) URGÊNCIA
( 1 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 4 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 3 Eficiência: A eficiência do serviço público exige preocupação constante com o bom resultado do serviço prestado, visando a racionalização de material utilizado e pessoal envolvido na prestação do serviço.
3.1) Como o servidor deverá se preocupar com o resultado prático da prestação que lhe cabe oferecer aos usuários e concessionárias?
Verificando os resultados das suas ações e analisando-os com o objetivo principal de ter feedback.
3.2) Como buscar o máximo de resultado com um mínimo de investimento, e assim reduzir custos para a instituição?
Não desperdiçando recursos em atividades desnecessárias, descomplicando processos internos ao máximo.
Com relação ao parâmetro eficiência, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 3 ) GRAVIDADE ( 2 ) URGÊNCIA
( 4 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 4 Segurança: A segurança na prestação do serviço público deve atender aos usuários, bem como aos servidores e bens públicos. Desse modo,
4.1) De que forma a Agergs poderá prestar serviços atendendo a segurança de seus usuários?
Mantendo a devida discrição nos processos analisados por solicitação de usuários.
4.2) De que modo a Agência se preocupará com margens para descuidos ou omissões na execução dos serviços de manutenção dos equipamentos utilizados na prestação dos serviços públicos?
Não podem ocorrer falhas nos equipamentos utilizados pelos servidores da Agência, pois, nesses casos, o trabalho é interrompido.
Com relação ao parâmetro segurança, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 1 ) GRAVIDADE ( 1 ) URGÊNCIA
( 3 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 5 Atualidade: A atualidade do serviço público pelo acompanhamento de técnicas modernas (equipamentos, instalações e tecnologia) surge para oferecer aos usuários o que há de melhor. Dentro deste contexto,
5.1) Como a instituição cumprirá com sua obrigação de oferecer aos usuários o que há de melhor qualificando o serviço tecnicamente?
Pelo adequado treinamento e atualização dos servidores.
5.2) De que forma a atualidade, como requisito para prestação dos serviços, deveria ser aperfeiçoada?
Através da participação e realização, cursos, seminários, congressos, etc.
Com relação ao parâmetro atualidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 3 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA
( 2 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 4 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 6 Generalidade: A generalidade do serviço público significa que este deve ser igual para todos, sem quaisquer discriminações. Desse modo,
6.1) Como a Agergs primará por um atendimento igualitário tanto para concessionários quanto consumidores particulares de energia?
Com a devida conscientização dos servidores.
6.2) O que poderia ser apontado como aspecto discriminatório no atendimento aos usuários praticado pela Agência?
Não percebo discriminação no atendimento referente à energia elétrica.
Com relação ao parâmetro generalidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 1 ) GRAVIDADE ( 1 ) URGÊNCIA
( 3 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 7 Cortesia: A cortesia na prestação do serviço público obriga a Administração Pública a oferecer aos usuários de seus serviços um bom tratamento, um tratamento urbano. Dentro deste contexto,
7.1) De que forma os usuários dos serviços prestados pela Agergs poderiam ser tratados com melhor nível de cortesia pelos seus servidores?
Treinamento dos servidores e adequação do tamanho da equipe que interage com os usuários.
7.2) Como incrementar esse item a fim de que seja um diferencial da Agência?
De novo, pelo treinamento e adequação do tamanho da equipe.
Com relação ao parâmetro cortesia, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 3 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA
( 2 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 3 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 8 Modicidade: A modicidade impõe que os serviços públicos sejam prestados sem visar lucros nem acarretarem prejuízos, mas visando retribuição que viabilize seu melhoramento e expansão. Assim,
8.1) De que forma a Agergs poderá intervir para oferecer tarifas de energia elétrica mais acessíveis aos usuários?
Fiscalizando adequadamente as concessionárias e influindo, se possível, nas decisões regulatórias da Aneel.
8.2) Como a Agência poderá interferir quanto a cobranças feitas pelas concessionárias aos usuários?
Seguindo, rigorosamente, a legislação do setor elétrico.
Com relação ao parâmetro modicidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 1 ) GRAVIDADE ( 1 ) URGÊNCIA
( 3 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Relato da entrevista com o respondente G
Diretoria/Setor: Gerência de Energia Elétrica Diretoria de Qualidade dos Serviços
Dimensão 1 Regularidade do serviço: A regularidade do serviço público deve manter internamente o mesmo nível de qualidade e quantidade, não havendo alterações, tendo em vista o número e as exigências dos usuários, observando, ainda, as condições técnicas para o seu desenvolvimento. Dentro deste contexto,
1.1) Como os serviços prestados poderão atender as demandas dos usuários?
Verificando quais são as maiores demandas e treinando os servidores para atende-las da melhor forma.
De que forma serão respeitadas e observadas as condições técnicas exigidas pela própria natureza do serviço público?
Através de concurso público para a ocupação dos cargos.
Com relação ao parâmetro regularidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 5 ) GRAVIDADE ( 4 ) URGÊNCIA
( 1 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 3 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 2 - Continuidade do serviço: A continuidade do serviço público deve manter-se em caráter sucessivo, não podendo haver a descontinuidade. Dentro deste contexto,
2.1) Como a Agência poderia proceder para prestar serviços contínuos?
Estabelecendo metas globais, de acordo com as suas atribuições legais e definindo ações de longo prazo para cumpri-las.
2.2) Em caso de paralisação dos serviços, como os usuários poderiam ser avisados com antecedência?
Nos casos de paralisação programada poderá ser divulgada através de jornais, site e correio eletrônico.
Com relação ao parâmetro continuidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 3 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA
( 1 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 3 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 3 Eficiência: A eficiência do serviço público exige preocupação constante com o bom resultado do serviço prestado, visando a racionalização de material utilizado e pessoal envolvido na prestação do serviço.
3.1) Como o servidor deverá se preocupar com o resultado prático da prestação que lhe cabe oferecer aos usuários e concessionárias?
Cumprindo os prazos estabelecidos e avaliando o nível de retrabalho gerado.
3.2) Como buscar o máximo de resultado com um mínimo de investimento, e assim reduzir custos para a instituição?
Definindo procedimentos claros para a realização das atividades
Com relação ao parâmetro eficiência, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 3 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA
( 1 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 3 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 4 Segurança: A segurança na prestação do serviço público deve atender aos usuários, bem como aos servidores e bens públicos. Desse modo,
4.1) De que forma a Agergs poderá prestar serviços atendendo a segurança de seus usuários?
Disponibilizando boas instalações, facilitando o acesso aos portadores de dificuldades físicas e preocupando-se com a segurança das pessoas e dos materiais internos.
4.2) De que modo a Agência se preocupará com margens para descuidos ou omissões na execução dos serviços de manutenção dos equipamentos utilizados na prestação dos serviços públicos?
Estabelecendo rotinas periódicas de manutenção.
Com relação ao parâmetro segurança, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 3 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA
( 1 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 3 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 5 Atualidade: A atualidade do serviço público pelo acompanhamento de técnicas modernas (equipamentos, instalações e tecnologia) surge para oferecer aos usuários o que há de melhor. Dentro deste contexto,
5.1) Como a instituição cumprirá com sua obrigação de oferecer aos usuários o que há de melhor qualificando o serviço tecnicamente?
Tendo um setor de planejamento que preveja a atualização periódica de equipamentos, instalações e tecnologia.
5.2) De que forma a atualidade, como requisito para prestação dos serviços, deveria ser aperfeiçoada?
Com cursos de formação e treinamento de pessoal, de acordo com as metodologias de trabalho estabelecidas.
Com relação ao parâmetro atualidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 5 ) GRAVIDADE ( 5 ) URGÊNCIA
( 1 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 3 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 6 Generalidade: A generalidade do serviço público significa que este deve ser igual para todos, sem quaisquer discriminações. Desse modo,
6.1) Como a Agergs primará por um atendimento igualitário tanto para concessionários quanto consumidores particulares de energia?
Fazendo com que todos os servidores tenham capacitação para interpretar a legislação existente sobre os serviços públicos regulados, de forma a cumprir o objetivo maior que é a otimização dos serviços para o consumidor.
6.2) O que poderia ser apontado como aspecto discriminatório no atendimento aos usuários praticado pela Agência?
Questão não respondida
Com relação ao parâmetro generalidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 5 ) GRAVIDADE ( 5 ) URGÊNCIA
( 1 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 3 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 7 Cortesia: A cortesia na prestação do serviço público obriga a Administração Pública a oferecer aos usuários de seus serviços um bom tratamento, um tratamento urbano. Dentro deste contexto,
7.1) De que forma os usuários dos serviços prestados pela Agergs poderiam ser tratados com melhor nível de cortesia pelos seus servidores?
Capacitando os servidores que atendem público externo para cumprirem essa função da melhor forma. Ex: cursos e palestras motivacionais.
7.2) Como incrementar esse item a fim de que seja um diferencial da Agência?
Tendo um setor exclusivo para atendimentos externos, com pessoal especialmente capacitado para essa tarefa.
Com relação ao parâmetro cortesia, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 3 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA
( 1 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR
Dimensão 8 Modicidade: A modicidade impõe que os serviços públicos sejam prestados sem visar lucros nem acarretarem prejuízos, mas visando retribuição que viabilize seu melhoramento e expansão. Assim,
8.1) De que forma a Agergs poderá intervir para oferecer tarifas de energia elétrica mais acessíveis aos usuários?
Solicitando à Aneel para participar dos processos de homologações de tarifas a fim de colaborar com os conhecimentos peculiares do Estado do Rio Grande do Sul.
8.2) Como a Agência poderá interferir quanto a cobranças feitas pelas concessionárias aos usuários?
Avaliando se as mesmas estão sendo feitas de forma correta e determinando a correção de cobranças indevidas.
Com relação ao parâmetro modicidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:
( 1 ) GRAVIDADE ( 1 ) URGÊNCIA
( 1 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR
DEDICATÓRIA
Ao meu pai, devido a coragem, empenho e dedicação ao longo de todos esses anos, ensinando sempre o caminho da virtude, contribuindo para a formação de uma filha íntegra e de caráter. Também dedico o meu esforço para realização deste trabalho a minha mãe, que esteve sempre presente em todas as conquistas e realizações da minha vida, oferecendo a base para minha formação pessoal e profissional.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente gostaria de agradecer a tos os funcionários da Diretoria de Qualidade dos Serviços da Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul AGERGS, os quais sempre se mostraram receptivos a realização do presente estudo. Aos professores orientadores, Srs. Ênio José Barbosa de Leon e Nelson Costa Fossati, pela paciência e gentileza com que sempre me atenderam.
Não posso deixar de manifestar minha gratidão a todos os meus amigos que mesmo com uma simples palavra de incentivo, procuraram motivar-me ao longo deste período. A todos muito obrigada.
Melissa Moraes
Porto Alegre
Junho de 2005
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