8.2.2.1. Novo fluxograma proposto

A seguir será apresentado o novo fluxograma proposto, que demonstra os passos que deverão ser cortados para favorecer a tramitação, atendendo as deficiências identificadas pela matriz GUT e, em seguida será apresentado o fluxo descritivo do processo.

Para o processo de ressarcimento de danos elétricos as mudanças apresentadas são muito significativas, visto que elimina algumas tramitações que prolongam os procedimentos em, no mínimo, um turno, segundo informações do responsável pelo protocolo.

Como já foi dito, com esta nova rotina proposta espera-se eliminar o retrabalho e agilizar os processos de atendimento às demandas de energia de ressarcimento por danos elétricos e cobranças por irregularidade, que muitas vezes não são atendidas durante o ano da solicitação, levando-se em consideração os pontos críticos identificados através da Matriz GUT: regularidade, continuidade e eficiência.

No que diz respeito aos custos envolvidos, estes são muito baixos, relativos às licenças de uso do SPI, treinamento e impressão dos manuais aos envolvidos no processo.

Os manuais servirão de apoio a execução das tarefas e gerarão maior e melhor conhecimento da organização sobre os trâmites do processo.

No que se refere à implementação, seria necessário, como dito anteriormente, treinamento e um período de adaptação ao novo procedimento, o que não acarretaria em grande dificuldade visto que esse atendimento já vem sendo feito há muitos anos, mesmo sem a devida padronização.

Para se ter o monitoramento de como o processo está sendo desenvolvido e relação às metas e objetivos propostos, é necessário apenas a comparação do tempo médio entre as entradas das solicitações e os arquivamentos dos processos ou encaminhamento dos mesmos à Aneel, com o período anterior ao do plano proposto.

Atendendo aos objetivos deste trabalho de conclusão acadêmica e, com o intuito de melhorar o processo de atendimento as demandas de energia elétrica na Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande de do Sul - AGERGS, foi possível propor alternativa para a otimização dos procedimentos que a ele se referem e que são de vital importância, na medida que este processo é o que demanda maior envolvimento na Agência.

Assim, com o princípio teórico de alguns autores, além do referencial de Gasparini (2003), o qual embasou o plano de melhorias, procurou-se desenvolver uma nova rotina que leve o processo a excelência operacional. Todas essas medidas tiveram o propósito deste estudo, como também as sugestões nele constantes, subtanciais e sustentáveis. Tal afirmação se verifica ao se fazer uma análise mais apurada deste trabalho, pois nota-se que a rotina proposta vai ao encontro da visão de autores como Cury (2000), Harringhton (1993), no que se refere a parâmetros de otimização de processos.

Através da pesquisa diagnóstico foi identificado o ambiente interno onde a Agência está inserida e da pesquisa quantitativa a opinião dos servidores a fim de melhorar o processo, bem como os procedimentos a serem mudados, com base na matriz GUT.

O que foi proposto teve como princípio básico eliminar o excesso de retrabalho, garantindo exatidão do processo desde o início. Futuramente, quando a interligação via rede de computadores de todos os departamentos envolvidos, o processo poderá ganhar maior agilidade.

O próximo ponto a ser trabalhado pela empresa, segundo o forte apelo dos respondentes da pesquisa qualitativa, é o foco nos recursos humanos, possibilitando o acesso às novas tecnologias e o treinamento constante, bem como atividades de integração, o que gera mais satisfação para o trabalho.

Enfim, destaca-se a importância do aprendizado de novos conhecimentos pela aluna com esta experiência, que proporcionou, sobretudo, por em prática a teoria adquirida nos bancos acadêmicos, teorias estas que foram exaustivamente estudados em diversas cadeiras ao longo dos últimos anos. Espera-se que este trabalho traga benefícios e aprimoramentos para a AGERGS, que muito contribuiu para a realização do mesmo, e que a partir de agora, a nova rotina proposta se solidifique e seja disseminada no ambiente organizacional.

AGUILLAR, Fernando Herren. Controle Social de Serviços Públicos. Max Limonad, 1999.

ARAÚJO, Luis César G. de,. Organização & Métodos: Integrando comportamento, estrutura, estratégia e tecnologia, São Paulo: Atlas, 4ª ed. 1994.

AZEVEDO, Fernando Costa de, Defesa do Consumidor e Regulação, Porto Alegre, Livraria do Advogado, 2002.

PINTO, Bilac, Regulamentação Efetiva dos serviços de Utilidade Pública. Rio de Janeiro, Ed. Revista forense, Rio de janeiro, 1941.

BULGACOV, Sérgio. Manual de gestão empresarial, São Paulo: Atlas, 1999.

CLARKE, Thomas & MONKHOUSE, Elaine. Repensando a empresa, São Paulo: Pioneira, 1995.

COLENGHI, Vitor Mature. O&M e Qualidade Total: uma integração perfeita, Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997.

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HARRIGHTON, H James. Aperfeiçoando processos empresariais. São Paulo: Makron Books, 1993.

Meirelles, Hely Lopes. Direito administrativo brasileiro. 11. ed.atual. São Paulo : Rev. dos Tribunais, 1985.

LUKÁCS, György. Ontologia do Ser Social: A falsa e a verdadeira ontologia de Hegel. [Trad. Carlos Nelson Coutinho] São Paulo: Livraria Editora Ciências Humanas, 1979a.

___. Ontologia do Ser Social: Os princípios ontológicos fundamentais de Marx. [Trad. Carlos Nelson Coutinho] São Paulo: Livraria Editora Ciências Humanas, 1979b.

MARTIN, James. A grande transição: usando as sete disciplinas da engenharia para reorganizar pessoas, tecnologia e estratégia. São Paulo: Futura, 1996

MEIRELLES, Hely Lopes. Direito Administrativo Brasileiro. São Paulo: Revista dos Tribunais Ltda, 1982

OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Sistemas, organização e métodos : uma abordagem gerencial, 11. ed. – São Paulo : Atlas, 2000.

ROESCH, Sylvia M. A. Projetos de estágio e pesquisa em administração: guia para estágios, trabalhos de conclusão, dissertações e estudos de caso. São Paulo: Atlas, 1999.

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SIMCSIK, Tibor. OSM: Organização, sistemas e métodos. São Paulo: Futura, 2001.

TACHIZAWA, Takeshy & SCAICO, Oswaldo. Organização flexível: qualidade na gestão por processos. São Paulo: Atlas, 1997.

VISENTINI, Cléia & LEON, Ênio José Barbosa de. Gerenciamento do Processo Empresarial: Organização de Sistemas e Métodos II, 3º ed., 2000/1

WOOD JR., Thomas. Mudança Organizacional, 3. ed-São Paulo: Atlas, 2002.

APÊNDICE A – Dados de identificação

1. DA ALUNA

Nome: Melissa Pasa de Moraes

Experiência Profissional:

• Empresa: Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul - AGERGS

• Empresa: Secretaria de Energia, Minas e Comunicações - SEMC

• Empresa: Banco do Brasil S.A.

• Empresa: Brasil Telecom

2. DO SUPERVISOR

Nome: Sérgio Souza Dias

Principais experiências e atividades:

• Serviço de Apoio às Pequenas e Micro Empresas/RS - SEBRAE/RS, atual:

• Universidade Estadual do Rio Grande do Sul – UERGS, 2002 – 2003: Vice-reitor
• Secretaria de Energia, Minas e Comunicações do RS - SEMC/RS, 1999 – 2002:

• Universidade Luterana do Brasil – ULBRA, 1990 – 2002:

APÊNDICE B – Roteiro de entrevistas

Este roteiro de entrevistas apresenta 16 questões elaboradas pela pesquisadora, de acordo com os princípios da Administração Pública na prestação dos serviços, segundo o referencial teórico de Gasparini (2003), para a Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul – AGERGS.

Responda as questões de acordo com as dimensões de desempenho abaixo descritas.

Diretoria/Setor: _________________________________________________________________

A regularidade do serviço público deve manter internamente o mesmo nível de qualidade e quantidade, não havendo alterações, tendo em vista o número e as exigências dos usuários, observando, ainda, as condições técnicas para o seu desenvolvimento. Dentro deste contexto,

1.1) Como os serviços prestados poderão atender as demandas dos usuários?

1.2) De que forma serão respeitadas e observadas as condições técnicas exigidas pela própria natureza do serviço público?

Com relação ao parâmetro regularidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:

( ) GRAVIDADE ( ) URGÊNCIA

( ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( ) TENDÊNCIA A PIORAR

A continuidade do serviço público deve manter-se em caráter sucessivo, não podendo haver a descontinuidade. Dentro deste contexto,

2.1) Como a Agência poderia proceder para prestar serviços contínuos?

2.2) Em caso de paralisação dos serviços, como os usuários poderiam ser avisados com antecedência?

Com relação ao parâmetro continuidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:

( ) GRAVIDADE ( ) URGÊNCIA

( ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( ) TENDÊNCIA A PIORAR

A eficiência do serviço público exige preocupação constante com o bom resultado do serviço prestado, visando a racionalização de material utilizado e pessoal envolvido na prestação do serviço.

3.1) Como o servidor deverá se preocupar com o resultado prático da prestação que lhe cabe oferecer aos usuários e concessionárias?

3.2) Como buscar o máximo de resultado com um mínimo de investimento, e assim reduzir custos para a instituição?

Com relação ao parâmetro eficiência, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:

( ) GRAVIDADE ( ) URGÊNCIA

( ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( ) TENDÊNCIA A PIORAR

A segurança na prestação do serviço público deve atender aos usuários, bem como aos servidores e bens públicos. Desse modo,

4.1) De que forma a Agergs poderá prestar serviços atendendo a segurança de seus usuários?

4.2) De que modo a Agência se preocupará com margens para descuidos ou omissões na execução dos serviços de manutenção dos equipamentos utilizados na prestação dos serviços públicos?

Com relação ao parâmetro segurança, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:

( ) GRAVIDADE ( ) URGÊNCIA

( ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( ) TENDÊNCIA A PIORAR

A atualidade do serviço público pelo acompanhamento de técnicas modernas (equipamentos, instalações e tecnologia) surge para oferecer aos usuários o que há de melhor. Dentro deste contexto,

5.1) Como a instituição cumprirá com sua obrigação de oferecer aos usuários o que há de melhor qualificando o serviço tecnicamente?

5.2) De que forma a atualidade como requisito para prestação dos serviços deveria ser aperfeiçoada?

Com relação ao parâmetro atualidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:

( ) GRAVIDADE ( ) URGÊNCIA

( ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( ) TENDÊNCIA A PIORAR

A generalidade do serviço público significa que este deve ser igual para todos, sem quaisquer discriminações. Desse modo,

6.1) Como a Agergs primará por um atendimento igualitário tanto para concessionários quanto consumidores particulares de energia?

6.2) O que poderia ser apontado como aspecto discriminatório no atendimento aos usuários praticado pela Agência?

Com relação ao parâmetro generalidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:

( ) GRAVIDADE ( ) URGÊNCIA

( ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( ) TENDÊNCIA A PIORAR

A cortesia na prestação do serviço público obriga a Administração Pública a oferecer aos usuários de seus serviços um bom tratamento, um tratamento urbano. Dentro deste contexto,

7.1) De que forma os usuários dos serviços prestados pela Agergs poderiam ser tratados com melhor nível de cortesia pelos seus servidores?

7.2) Como incrementar esse item a fim de que seja um diferencial da Agência?

Com relação ao parâmetro cortesia, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:

( ) GRAVIDADE ( ) URGÊNCIA

( ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( ) TENDÊNCIA A PIORAR

A modicidade impõe que os serviços públicos sejam prestados sem visar lucros nem acarretarem prejuízos, mas visando retribuição que viabilize seu melhoramento e expansão. Assim,

8.1) De que forma a Agergs poderá intervir para oferecer tarifas de energia elétrica mais acessíveis aos usuários?

8.2) Como a Agência poderá interferir quanto a cobranças feitas pelas concessionárias aos usuários?

Com relação ao parâmetro modicidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:

( ) GRAVIDADE ( ) URGÊNCIA

( ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( ) TENDÊNCIA A PIORAR

APÊNDICE C - Simboligia de diagrama de blocos e fluxogramas

Fonte: Araújo (1994), adaptado pela aluna

Dimensão 1 – Regularidade do serviço: A regularidade do serviço público deve manter internamente o mesmo nível de qualidade e quantidade, não havendo alterações, tendo em vista o número e as exigências dos usuários, observando, ainda, as condições técnicas para o seu desenvolvimento. Dentro deste contexto,

1.1) Como os serviços prestados poderão atender as demandas dos usuários?

1.2) De que forma serão respeitadas e observadas as condições técnicas exigidas pela própria natureza do serviço público?

Com relação ao parâmetro regularidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:

( 5 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA

( 3 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR

Dimensão 2 - Continuidade do serviço: A continuidade do serviço público deve manter-se em caráter sucessivo, não podendo haver a descontinuidade. Dentro deste contexto,

2.1) Como a Agência poderia proceder para prestar serviços contínuos?

2.2) Em caso de paralisação dos serviços, como os usuários poderiam ser avisados com antecedência?

Com relação ao parâmetro continuidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:

( 3 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA

( 3 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR

Dimensão 3 – Eficiência: A eficiência do serviço público exige preocupação constante com o bom resultado do serviço prestado, visando a racionalização de material utilizado e pessoal envolvido na prestação do serviço.

3.1) Como o servidor deverá se preocupar com o resultado prático da prestação que lhe cabe oferecer aos usuários e concessionárias?

3.2) Como buscar o máximo de resultado com um mínimo de investimento, e assim reduzir custos para a instituição?

Com relação ao parâmetro eficiência, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:

( 5 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA

( 3 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR

Dimensão 4 – Segurança: A segurança na prestação do serviço público deve atender aos usuários, bem como aos servidores e bens públicos. Desse modo,

4.1) De que forma a Agergs poderá prestar serviços atendendo a segurança de seus usuários?

4.2) De que modo a Agência se preocupará com margens para descuidos ou omissões na execução dos serviços de manutenção dos equipamentos utilizados na prestação dos serviços públicos?

Com relação ao parâmetro segurança, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:

( 5 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA

( 3 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR

Dimensão 5 – Atualidade: A atualidade do serviço público pelo acompanhamento de técnicas modernas (equipamentos, instalações e tecnologia) surge para oferecer aos usuários o que há de melhor. Dentro deste contexto,

5.1) Como a instituição cumprirá com sua obrigação de oferecer aos usuários o que há de melhor qualificando o serviço tecnicamente?

5.2) De que forma a atualidade, como requisito para prestação dos serviços, deveria ser aperfeiçoada?

Com relação ao parâmetro atualidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:

( 3 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA

( 3 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR

Dimensão 6 – Generalidade: A generalidade do serviço público significa que este deve ser igual para todos, sem quaisquer discriminações. Desse modo,

6.1) Como a Agergs primará por um atendimento igualitário tanto para concessionários quanto consumidores particulares de energia?

6.2) O que poderia ser apontado como aspecto discriminatório no atendimento aos usuários praticado pela Agência?

Com relação ao parâmetro generalidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:

( 5 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA

( 3 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 1 ) TENDÊNCIA A PIORAR

Dimensão 7 – Cortesia: A cortesia na prestação do serviço público obriga a Administração Pública a oferecer aos usuários de seus serviços um bom tratamento, um tratamento urbano. Dentro deste contexto,

7.1) De que forma os usuários dos serviços prestados pela Agergs poderiam ser tratados com melhor nível de cortesia pelos seus servidores?

7.2) Como incrementar esse item a fim de que seja um diferencial da Agência?

Com relação ao parâmetro cortesia, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:

( 3 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA

( 3 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 3 ) TENDÊNCIA A PIORAR

Dimensão 8 – Modicidade: A modicidade impõe que os serviços públicos sejam prestados sem visar lucros nem acarretarem prejuízos, mas visando retribuição que viabilize seu melhoramento e expansão. Assim,

8.1) De que forma a Agergs poderá intervir para oferecer tarifas de energia elétrica mais acessíveis aos usuários?

8.2) Como a Agência poderá interferir quanto a cobranças feitas pelas concessionárias aos usuários?

Com relação ao parâmetro modicidade, atribua um grau (1 = pouco, 3 = médio e 5 = muito) no sentido de priorizar a otimização do processo da área de energia elétrica, levando em conta os seguintes fatores:

( 5 ) GRAVIDADE ( 3 ) URGÊNCIA

( 1 ) TENDÊNCIA A MELHORAR ( 5 ) TENDÊNCIA A PIORAR