8.2 PROPOSTA DE PADRONIZAÇÃO DO NOVO PROCESSO

Para atendimento das demandas de ressarcimento por danos elétricos e cobranças por irregularidade, atividades atribuídas à AGERGS, através de convênio firmado com ANEEL, a agência nacional orienta a agência estadual sobre o que deve ser feito, mas não como deverá ser feito. O estabelecimento das rotinas e tramitações internas fica a critério da AGERGS,

Com base nos resultados obtidos com as entrevistas realizadas com os servidores da AGERGS foi possível esquematizar a Matriz GUT, que apontou como principais necessidades os elementos continuidade, regularidade e eficiência.

Para garantir a efetividade desses pontos no atendimento às demandas de energia elétrica, quanto as rotinas e processos internos da Agência, foi elaborada uma nova tramitação interna. A grande diferença entre o novo fluxo sugerido é que as tramitações ocorrem diretamente, sem a necessidade de envio até o protocolo para que haja a tramitação necessária e registro no SPI, favorecendo o andamento dos processos, conforme o fluxograma que será apresentado a seguir. Assim será o processo de atendimento às demandas de energia elétrica, no que se refere às solicitações de ressarcimento de danos elétricos e cobranças por irregularidades.

Todos os envolvidos no processo dispõem de computadores, então para haja tramitação sem a passagem pelo protocolo é necessário que os envolvidos no processo tenham acesso ao Sistema de Processos Integrado (SPI), facilitando o andamento. Ao protocolo ficaria a incumbência abrir e arquivar os processos e enviar as correspondências até o correio.

O novo processo oferece maior autonomia às Diretorias envolvidas, como por exemplo, a Ouvidoria que poderá encaminhar a abertura do processo sem a autorização do Diretor-Geral, bem como o Diretor de Qualidade dos Serviços autonomia para o arquivamento de processos.

Os registros de tramitação e documentação do processo ficam apenas a cargo ou da secretária da DQ ou da GPE.

Para quaisquer exceções deverá ser consultado o superior imediato e, ao longo do desenvolvimento das atividades, atualizações no manual, sendo sugerido revisão de procedimentos anualmente, conforme orientações da ANEEL, para atendimento ao Plano de Atividades e Metas (PAM) que é estabelecido anualmente.

8.2.1.1 Irregularidades na Medição

1. Objetivo

Esta rotina tem como objetivo estabelecer padrões para uniformizar, agilizar e melhorar a qualidade de resposta, relativa ao tratamento de solicitações de consumidores, nos casos de irregularidades na medição.

2. Irregularidade na medição

Nos casos de discordância em relação à cobrança ou aos respectivos valores, em razão de alegada irregularidade na medição, o consumidor poderá apresentar recurso junto à concessionária com a qual relação comercial e que disponibiliza dum serviço gratuito de telefonia (0800), no prazo de 10 (dez) dias a partir da comunicação por escrito.

A concessionária deliberará no prazo de 10 (dez) dias, contados do recebimento do recurso, o qual, se indeferido, deverá ser comunicado ao consumidor, por escrito, juntamente com a respectiva fatura, quando pertinente, a qual deverá referir-se exclusivamente ao ajuste do faturamento, com vencimento previsto para 3 (três) dias úteis.

Caso o consumidor fique insatisfeito com o atendimento da concessionária, o mesmo poderá recorrer à AGERGS.

A AGERGS, ao julgar a questão, decidindo de forma não considerada aceitável pelo consumidor, este poderá, se assim o desejar, recorrer à autoridade que a emitiu. Cabe, ainda, ao consumidor recorrer em segunda instância junto à Agência e, em terceira instância, junto à ANEEL, proporcionando ampla condição de argumentação e defesa de seus direitos. Destaque-se que, nos vários graus de recurso, o rol de informações, as provas e as contraprovas devem ser as mesmas para permitir a avaliação correta do respectivo processo, ou seja, os autos originais do processo que tramitou na AGERGS seguirão para a ANEEL, sem alterações.

3. Orientações para o tratamento da Solicitação

• Conhecer e utilizar a legislação pertinente;
• Atender à demanda dentro dos prazos estabelecidos na legislação;
• Ter discernimento no tratamento de solicitações, processos e documentos, dando prioridade para as reclamações nas quais o consumidor está privado do uso da energia elétrica;
• Juntar todos os documentos necessários ao entendimento da questão, organizados de forma cronológica e com páginas numeradas;
• Acompanhar e administrar, no que for pertinente as tramitações de solicitações de consumidores, documentos e processos, encaminhados a outras áreas da Agência para análise e parecer, atentando para os prazos estabelecidos;
• Verificar a participação das partes envolvidas para que os interlocutores, quando não forem os próprios interessados, se façam representar por meio de procuração;
• Receber e analisar a solicitação do consumidor;
• Verificar se há necessidade de dados adicionais, tomando as medidas adequadas para a sua obtenção, através de textos padrão;
• Quando não forem atendidas, pelos agentes, as orientações da Agência ou no caso de pedidos de reconsideração, a documentação deve ser convertida em processo para eventual encaminhamento às áreas de fiscalização;
• A análise da questão interposta deve ser realizada de forma neutra e imparcial e no menor tempo possível;
• O assunto deve ser tratado zelando-se pela manutenção do equilíbrio entre as partes envolvidas;
• Caberá à concessionária o ônus da prova.

4. Legislação aplicada

A base para solução de solicitações de irregularidade estão na Resolução Normativa ANEEL n.º 233, de 14 de julho de 1998 e Resolução Normativa ANEEL n.º 456, de 29 de novembro de 2000.

8.2.1.2 Novo fluxograma proposto

A seguir será apresentado o novo fluxograma proposto, que demonstra os passos que deverão ser cortados para favorecer a tramitação, atendendo as deficiências identificadas pela matriz GUT e, em seguida será apresentado o fluxo descritivo do processo.

Os cortes sugeridos na Figura 27 o primam pela agilidade na tramitação do processo, pois estes são encaminhados diretamente aos seus destinatários, sem ter que passar elo protocolo a cada tramitação.

8.2.2 Ressarcimento por danos elétricos

1. Objetivo

Esta rotina tem como objetivo estabelecer padrões para uniformizar, agilizar e melhorar a qualidade de resposta, relativa ao tratamento de solicitações de consumidores, nos casos de ressarcimento de danos elétricos em equipamentos elétricos em decorrência do serviço de fornecimento de energia elétrica.

2. Ressarcimento de danos em equipamentos elétricos

As reclamações devem ser dirigidas à concessionária com a qual o consumidor possui uma relação comercial, no prazo de até 90 (noventa) dias corridos, a contar da data provável da ocorrência do dano elétrico, para solicitar o ressarcimento. Na ocasião é fornecido ao consumidor um número de protocolo, referente ao registro da solicitação.

A concessionária faz a vistoria do equipamento no prazo de até 20 (vinte) dias úteis, contados a partir da data do pedido de ressarcimento.

O posicionamento da Concessionária sobre o deferimento ou não, do pedido de ressarcimento, será informado ao consumidor, por escrito, no prazo máximo de 60 (sessenta) dias, contados a partir da data de protocolo da solicitação.

No caso de ressarcimento, na modalidade de pagamento em moeda corrente, este deve ser feito no prazo máximo de 90 (noventa) dias, a contar da data da solicitação, ficando ao consumidor a opção entre depósito em conta-corrente, cheque nominal ou crédito na próxima fatura.

Havendo indeferimento, a concessionária deve apresentar, por escrito, as razões detalhadas da negativa, informando ao consumidor sobre o direito de formular reclamação à AGERGS.

Caso a AGERGS, ao julgar a questão, decida de forma não considerada aceitável pelo consumidor, este poderá, se assim o desejar, solicitar reconsideração da decisão à autoridade que a emitiu. Cabe, ainda, ao consumidor recorrer em segunda instância junto à Agência e, em terceira instância, junto à ANEEL, proporcionando ampla condição de argumentação e defesa de seus direitos. Destaque-se que, nos vários graus de recurso, o rol de informações, as provas e as contraprovas devem ser as mesmas para permitir a avaliação correta do respectivo processo, ou seja, os autos originais do processo que tramitou na AGERGS seguirão para a ANEEL, sem alterações.

3. Orientações para o tratamento da Solicitação

• Conhecer e utilizar a legislação pertinente;
• Atender à demanda dentro dos prazos estabelecidos na legislação;
• Ter discernimento no tratamento de solicitações, processos e documentos, dando prioridade para as reclamações nas quais o consumidor está privado do uso da energia elétrica;
• Receber e analisar a solicitação do consumidor;
• Verificar se há necessidade de dados adicionais, tomando as medidas adequadas para a sua obtenção, através de textos padrão;
• Quando não forem atendidas, pelos agentes, as orientações da Agência ou no caso de
• Juntar todos os documentos necessários ao entendimento da questão, organizados de forma cronológica e com páginas numeradas;
• Acompanhar e administrar, no que for pertinente, as tramitações de solicitações de consumidores, documentos e processos, encaminhados a outras áreas da Agência para análise e parecer, atentando para os prazos estabelecidos;
• Verificar a participação das partes envolvidas para que os interlocutores, quando não forem os próprios interessados, se façam representar por meio de procuração, pedidos de reconsideração. A documentação deve ser convertida em processo para eventual encaminhamento às áreas de fiscalização;
• A análise da questão interposta deve ser realizada de forma neutra e imparcial e no menor tempo possível;
• O assunto deve ser tratado zelando-se pela manutenção do equilíbrio entre as partes envolvidas;
• Caberá à concessionária o ônus da prova.

4. Legislação aplicada

A base para solução de solicitações de irregularidade estão na Resolução Normativa ANEEL n.º 233, de 14 de julho de 1998; Resolução Normativa ANEEL n.º 456, de 29 de novembro de 2000 e Resolução Normativa n.º 061, de 29 de abril.