servicio al cliente calidad total

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SERVICIO AL CLIENTE
(CALIDAD TOTAL)

ABRAHAM ANTONIO NAJERA ACUÑA

CENTRO INCA LTDA
PROGRAMA
RECURSOS HUMANOS
ASIGNATURA
FORMACION LABORAL
CODIGO
652
BARRANQUILLA
2013

SERVICIO AL CLIENTE
(CALIDAD TOTAL)

ABRAHAM ANTONIO NAJERA ACUÑA

TRABAJO DE FORMACION LABORAL

ORIENTADOR (A):

ANA MARIA FONSECA

CENTRO INCA LTDA
PROGRAMA
RECURSOS HUMANOS
ASIGNATURA
FORMACION LABORAL
CODIGO
652
BARRANQUILLA
2013

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION……………………………………………………………………Pág. 4

1. OBJETIVO GENERAL

1.1 OBJETIVOS ESPECIFICO…………………………………………..…..Pág. 5

2. MARCO …ver más…

Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que labora en el negocio.
Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para obtener los niveles de calidad ya señalados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El área responsable de la administración de factor humano jugará un papel central en las estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y retener talento en la organización. La profesionalización de planes de factor humano, reclutamiento, selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo, remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuirá significativamente en la construcción de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas. Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente.

La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de

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