Calidad en el servicio

La revolución tecnológica, la competencia internacional, la globalización de la economía y los elevados índices de productividad y calidad de los países industrializados, son sólo algunos de los retos que tienen que afrontar las organizaciones de los países subdesarrollados. En este contexto, la calidad total y la excelencia han adquirido tal popularidad en el ámbito empresarial, que algunos gerentes suponen que contratar los servicios de un grupo de consultores expertos en calidad es suficiente para lograr, como por arte de magia, reducir los costos y elevar la calidad y la competitividad. Desafortunadamente uno de los más grandes mitos en el mundo de la administración es considerar que la calidad total …ver más…

Para evaluar la calidad del servicio, el cliente puede optar por uno de los siguientes planteamientos:

1º.-Seleccionar un único atributo de referencia (el que para el consumidor tenga un peso específico mayor que el resto de atributos del servicio).

2º.-Seleccionar un único atributo determinante con la condición de que el resto de atributos alcancen un mínimo de satisfacción.

3º.-Considerar el conjunto de atributos según un modelo compensatorio (es decir, que el consumidor aceptará tener menor cantidad de un/os atributo/s a cambio de una mayor cantidad de otro/s atributo/s).

El Modelo de Grönross (1984): propone tres factores que determinan la calidad de un servicio:

La Calidad Técnica, que puede ser objeto de un enfoque objetivo del consumidor. Su apreciación se basa sobre las características inherentes al servicio (horario de apertura, rapidez de paso por caja, gran surtido...)

La Calidad Funcional (también conocida como Calidad Relacional), que resulta de la forma en que el servicio es prestado por el cliente (por ej.: aspecto o comportamiento de las cajeras en las grandes superficies).

La Imagen de la Empresa que Percibe el Cliente, basada en sus anteriores experiencias (es resultante de los anteriores factores).

Grönross sugiere que la calidad funcional es más determinante que la calidad técnica y que el encuentro entre el prestatario del