UNIVERSIDAD NACIONAL DE UCAYALI
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
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LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA ENTIDAD FINANCIERA SCOTIABANK DEL DEPARTAMENTO DE UCAYALI ==============================================================================

MONOGRAFÍA

PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN

AUTORA
Bach. ÁNGELA CECILIA PRADA MACEDO

ASESOR:
Mg. ANICETO ELÍAS AGUILAR POLO

PUCALLPA – PERÚ
2014

DEDICATORIA

A nuestro Señor Jesucristo, por permitirme disfrutar …ver más…

Hoy en día, los clientes de un banco son cada vez más exigentes. No es suficiente con que una entidad bancaria ofrezca un servicio de primera, con la última tecnología, seriedad, discreción y profesionalismo, sino que además, es necesario lograr una conexión emocional con sus clientes.
Los bancos actuales tienen nuevos retos y cambios estructurales, debido a la gran cantidad de competidores del sector bancario y, por tal motivo, se dificulta la creación de nuevos productos y/o servicios que identifiquen a uno del otro, esto se debe a que los productos y/o servicios son, esencialmente, los mismos, uno de los elementos identificadores es la calidad en el servicio que se le brinda al cliente.
El cliente es quién percibe la calidad en el servicio y/o producto cuando se satisface su necesidad y se supera en el momento, en el lugar y con los recursos adecuados.

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA O ESTUDIO
1.1. Descripción de la realidad de la problemática
Scotiabank Perú forma parte de The Bank of Nova Scotia (BNS) o Grupo Scotiabank, una de las instituciones financieras más importantes de Norteamérica y el banco canadiense con mayor presencia y proyección internacional.
Con sede en Toronto (Canadá) y con 180 años de experiencia en el mundo, el Grupo Scotiabank mantiene activos consolidados por US$
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