CALIDAD TOTAL EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
Pautas para Garantizar la Excelencia en el Servicio

EDITORIAL

Calidad Total en la Atención al Cliente
Pautas para Garantizar la Excelencia en el Servicio

La Autora
Vanesa Carolina Pérez Torres es licenciada en Psicología, especialidad Organizacional, con máster en Dirección de Recursos
Humanos y Psicoterapia.
Ha trabajado en diversas empresas como responsable de Recursos
Humanos, donde se encargaba del proceso de reclutamiento y selección de todo el personal, descripción y análisis de puestos, acogida para los nuevos empleados y seguimiento en la organización; además de planificar, gestionar e impartir la formación en calidad del servicio y atención al cliente para los …ver más…

2.3.1. Calidad del servicio ....................................................................
2.3.2. Calidad en la atención al cliente ................................................
2.3.3. Calidad percibida por los clientes...............................................
2.3.4. Satisfacción del cliente ...............................................................
2.3.5. Medición de la calidad del servicio ............................................
2.3.6. Medición de la satisfacción del cliente .......................................
2.3.7. Cultura de servicio .....................................................................
2.4. Planificación de la atención al cliente.....................................................
2.5. Proceso de organización de la atención al cliente ...................................
2.5.1. Elementos clave en la organización de la atención al cliente .....
2.5.2. Etapas en la organización de la atención al cliente ....................
2.6. Métodos internos ....................................................................................
2.7. Métodos externos....................................................................................
2.8. El profesional de la atención al cliente....................................................
2.9. Potencial para el trato con clientes .........................................................
2.10. Cualificación,