República Bolivariana De Venezuela
Ministerio Del Poder Popular Para La Educación Universitaria
Colegio Universitario Francisco De Miranda
Arquitectura Del Computador

SOPORTE TECNICO: TIPOS, MEDIOS Y NIVELES

Caracas, 7 de Febrero de 2013
INTRODUCCION
En el siguiente trabajo se busca dar a conocer al lector la definición, tipos y niveles de soporte técnico que se pueden ofrecer en la actualidad y que estén relacionados con el área de informática. Conoceremos las características básicas y los rangos que pueden alcanzar sus habilidades.

SOPORTE TECNICO
El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. En …ver más…

No en vano, el objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior.

En otros sectores (como la banca, tarjetas de crédito, telefonía móvil, etc.) el soporte de 1er nivel es gestionado por call centers que operan en horarios extensos (o 24x7) y actúan como punto de entrada inicial de todas las peticiones de los usuarios y, en el caso de que sea necesario, se encargan de la creación de la incidencia para notificar a otras unidades/equipos de negocio que se encarguen de atender las peticiones del usuario (proporcionar un nuevo PIN, bloquear tarjetas de crédito robadas, móviles, etc.).

En algunos sectores, el soporte de 1er nivel en realidad requiere muy buen conocimiento de los productos y de los términos y condiciones ofrecidas por el negocio más allá de los conocimientos técnicos propiamente dichos.

Este es el nivel básico de soporte técnico. Los conocimientos con los que cuenta son: Formateo de computadoras, instalación de paquetería y cambios de piezas de computadoras

Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)

Está basado especialmente en el grupo help-desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información,