Servicio a domicilio
E02-12-001
Este caso fue escrito por las Profesoras Gretel Meng, Rosa María Debroy y Paola Raxón de la Escuela de
Gobierno y Gestión Pública en Guatemala, con el propósito de servir como material de discusión en clases, no pretende ilustrar buenas o malas prácticas administrativas.
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Centro Internacional de Casos Fecha de revisión: 20 de agosto, 2008
Tecnológico de Monterrey Última revisión: 02 de …ver más…

El servicio
El proceso iniciaba con una llamada del cliente a la tienda para hacer su pedido. La persona que recibía el pedido, lo hacía en un sistema informático que tenía la base de datos con la dirección y datos de facturación del cliente (si es que ya había llamado con anterioridad, de lo contrario se ingresaban los datos). Luego de eso se trasladaba el pedido a cocina y empaque. Cuando el pedido estaba listo, el empacador le engrapaba la factura y lo colocaba en el área de despacho, cercana a la puerta de acceso de los mensajeros.
Los períodos considerados en los restaurantes como “más intensos en servicio u horas pico”, eran dos al día: de 12:00 a 14:30 y de 18:00 a 20:00 horas. En la mayoría de tiendas los fines de semana se incrementaban las ventas con respecto a los días entre semana hasta en un 300%.
Fuera de las horas pico, el mensajero se acercaba al área de despacho, seleccionaba cuáles pedidos se iba a llevar (según la ruta que tomara), y colocaba las copias de las facturas en un casillero con su nombre. En horas pico, con el fin de agilizar las salidas de pedidos, uno de los cajeros o el jefe de tienda se trasladaba al área de despacho y se encargaba de ordenar los pedidos por sector y hora de recibido, de forma que el mensajero no tuviera que hacerlo. En general, los mensajeros tomaban turnos para llevar pedidos con el método de primero en llegar primero en salir. En horas de