MODELO 3P Y 3C

1) EL PROPOSITO: Metas y objetivos bien definidos
El call center define metas y objetivos a nivel site, donde se encuentran grupos integrados por alrededor de 15 asesores a cargo de un supervisor.Las metas y objetivos están definidas tanto a nivel grupal como individual y corresponde a las métricas de calidad, cantidad de llamadas, duración de llamadas, pausas (cumplir con el tiempo permitido para cada pausa como ser baño, brake), ausentismo.

2) EL PROCESO: Tener procedimientos bien definidos para tomar decisiones, resolver problemas, y cumplir con las tareas asignadas.
Los procedimientos a nivel grupal están a cargo del supervisor el cual controla las métricas del grupo, lleva un control diario para asegurar el …ver más…

También se puede tener en cuenta pizarras que esté a la vista de los integrantes del grupo como para informar novedades o dudas.

PROCEDIMIENTOS POCO PUNTUALES: El supervisor debería controlar las métricas día a día e informarles a los miembros del grupo y así cada uno maneja el tiempo para el logro de las métricas tanto individuales como grupales, ya sea la cantidad de llamadas recibidas, tmo (duración de llamada), pausas (ya que en algunos grupos el supervisor apercibe si se supera el tiempo permitido).
El supervisor puede seguir el procedimiento de informar al asesor y al grupo el motivo de las notas desaprobadas para que los errores no se repitan.

AUSENTISMO: Es una de las principales debilidades del call center. Las estrategias para disminuir el ausentismo a nivel grupal esta a cargo del supervisor, se cree que las principales causas de ausentismo se debe al mal pago por este trabajo insalubre, no hay posibilidades de desarrollo profesional dentro de la empresa, y