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LA HISTORIA DE ACME

Un buen pensador sistémico, sobre todo en un ámbito empresarial, es alguien que puede ver el funcionamiento simultáneo de cuatro niveles: acontecimientos, pautas de conducta, sistemas y modelos mentales.

La Compañía Acme vende equipo industrial de gran calidad, conocido por su diseño innovador y su durabilidad. Los principales clientes de Acme suelen contarse entre los departamentos de compra más prestigiosos del país, y muchos han sido clientes durante más de treinta años.

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PRIMER NIVEL: ACONTECIMIENTOS EN ACME

A fines de 2007 los directivos de Acme se reunieron para analizar algunos acontecimientos que inquietaban a la compañía. Cuando terminó la presentación, los ejecutivos …ver más…

TERCER NIVEL: ESTRUCTURA SISTÉMICA

Entonces el gerente general dijo: “¿Es posible que estas tendencias se influyan recíprocamente de algún modo que no hemos visto?

“¿Por ejemplo?”, preguntó el presidente.

“Cada vez que bajan las ventas, redoblamos nuestros esfuerzos para conseguir nuevos clientes. Tal vez exista una relación causal”.

Hablaron una hora acerca de las interrelaciones entre estos factores, examinando y desechando hipótesis, hasta que elaboraron un diagrama de un sistema simple: el sistema de ventas de Acme.

“Bien –dijo el vicepresidente de manufacturación, siguiendo el círculo desde la parte inferior derecha-. Veo por qué nuestras campañas de ventas crean problemas de servicios. Ofrecemos demasiadas promesas y servicios especiales. Si el cliente lo quiere color rosa, lo pintamos. Si lo quiere a diez kilómetros de nuestra zona normal de reparto, enviamos el camión. Esto presiona sobre las funciones de manufacturación y distribución –señaló a la izquierda- y aparentemente causa estragos en el servicio al cliente. ¿Pero cuál es la relación entre nuestros problemas de servicios y las ventas?”

“La relación no es tan directa –dijo el gerente general-. “Los problemas de servicios pueden surgir durante largo tiempo sin efectos visibles. Pero al fin los clientes llegan a un límite y están demasiado enfadados para sernos fieles. Aquí se nota ese umbral.” Señaló la parte superior.”A pesar de nuestros heroicos esfuerzos, han dejado