FIDELIZACION DE CLIENTES Y GENERACION DE LEALTAD

Concepto. La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente se convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o servicios; es decir, se convierta en un cliente frecuente.
Objetivo Específico. El cliente o consumidor se generare una cierta dependencia a la empresa, permitiendo así que este pueda regresar y exponer sus ideales de la empresa a sus semejantes.
Ventajas.
* Menor costo en cuanto al marketing y administración de la empresa. * Requiere menos operaciones en el proceso de venta. * Recomendaciones entre consumidores.
Métodos o estrategias para lograr la Fidelización del Cliente * Brindar un buen servicio al cliente. Se refiere a un trato …ver más…

El CRM facilita las relaciones entre la empresa y sus clientes, socios, proveedores y empleados, pero su meta, según Deck (2001), es simplificar los procesos de ventas y marketing.

Ahora bien, el CRM no es un nuevo concepto de marketing, aunque está basado en tres aspectos de su administración (Verhoef and Langerak, 2002): Orientado al cliente, marketing relacional y base de datos de marketing [figura 1].

Figura1. La esencia del CRM. Verhoef and Langerak (2002). Business Strategy Review.

El CRM es una proceso de gestión que busca desarrollar y mantener la relación con los clientes en forma individual y así generar valor tanto para el cliente como para la firma, con el uso de la base de datos del cliente, con herramientas de soporte a la decisión y técnicas de comunicación interactiva (Verhoef and Langerak, 2002). Ahora bien, Sheth and Parvatiyar (1995) citado por Hamind and Kassim (2004) indican que el objetivo del marketing relacional es facilitar y apoyar el consumo del cliente y sus procesos de tratamiento (uso) dentro de la relación.

Ahn (2003) resume al CRM como un proceso diseñado para conocer las características de los clientes y aplicar estas