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A coleta de dados foi realizada por meio de um questionário dirigido aos técnicos de serviços, coordenadores de assistência técnica e chefias nos quadros das duas principais sedes de assistência técnica da empresa, Santa Bárbara D´Oeste e São Paulo. Ao final da aplicação dos questionários, uma entrevista com o gerente da área pautada pelos dados brutos acrescentou informações conjunturais que ajudaram a explicar certos dados e tendências observadas na análise.
Para Gil (1999, p. 120) "a entrevista por pautas apresenta certo grau de estruturação, já que se guia por uma relação de pontos de interesse que o entrevistador vai explorando ao longo de seu curso".
Para Marconi e Lakatos (2005, p. 203) "questionário é um instrumento de coleta de dados, constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito sem a presença do entrevistador". Segundo as autoras esse método apresenta as seguintes vantagens:
Para continuar com Marconi e Lakatos (2005, p. 204) apresenta-se a seguir uma lista de desvantagens do método proposto:
Essas desvantagens foram minimizadas pela completa integração do pesquisador no quadro dos agentes pesquisados. Os questionários foram acompanhados de nota explicativa sobre o assunto, sua relevância e necessidade conforme apontado por Marconi e Lakatos (2005, p. 203).
Dada à proximidade do pesquisador da maior parte dos pesquisados o questionário foi entregue pessoalmente com explicações verbais em adição à nota explicativa. Outros foram enviados aos destinatários por meio do sistema interno de correspondência. Para os localizados em outras regiões, por estarem todos cadastrados no sistema de correio eletrônico da companhia, os questionários foram enviados e coletados por esse meio.
Nesse capítulo serão apresentados os dados coletados por meio dos questionários e as respectivas análises. Algumas conclusões apresentadas a seguir resultaram da interação do autor com o gerente da área pesquisada, especialmente depois da tabulação dos dados. Outras conclusões são meras hipóteses que, salvo disposição contrária, não puderam ser verificadas. As perguntas 10, 12, 17, 20 e 21, (Vide anexo 2), não foram analisadas por se desviarem do contexto desse trabalho. Essas perguntas foram inseridas a pedido do gerente do departamento com propósitos específicos voltados para a melhoria contínua e outras questões internas.
Do total de 57 respondentes, 64,9% são técnicos de serviços enquanto 17,5% são entregadores técnicos. O número de chefes e assessores técnicos é igual e representa 8,8% cada categoria. Todos esses profissionais estão alocados no eixo Santa Bárbara – São Paulo.
A tabela 4 apresenta o tempo de permanência dos funcionários ligados à assistência técnica. Somadas as duas primeiras categorias, encontra-se 36,84% dos funcionários entre 1 e 3 anos de casa. Isso poderia revelar certo turn over não favorável para um grupo que lida com alta tecnologia e ampla gama de conhecimentos. Entretanto, ao se examinar a categoria dos 5 anos de casa compreende-se que a maioria dos funcionários, ou seja, 50,9% deles estão na empresa há mais de 5 anos. A possível explicação para o percentual elevado de agentes com até 3 anos de casa situa-se no desempenho da economia brasileira dos últimos anos que permitiu uma expansão no quadro de agentes. A permanência na empresa pode ser vista como um fator favorável porque significa retenção do conhecimento e das habilidades desenvolvidas a custa de centenas de horas de treinamento em cada ano. Esses conhecimentos integram a base das competências essenciais, conforme citado por Fleury e Oliveira Jr. (2001, p. 14-18). A longevidade do vínculo do assistente técnico com a empresa favorece os clientes e os próprios funcionários na medida em que se estabelece um canal de dialogo entre pessoas conhecidas e fortalece os laços sociais entre o grupo. A tabela 5 apresenta os dados.
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Tempo de casa |
Freqüência |
% |
|
Até 1 ano |
11 |
19,3 |
|
De 1 a 3 anos |
10 |
17,5 |
|
De 3 a 5 anos |
7 |
12,3 |
|
Acima de 5 anos |
29 |
50,9 |
|
Total |
57 |
100,0 |
Tabela 4: Distribuição dos pesquisados quanto ao tempo de casa
Quanto à idade dos funcionários, a tabela seguinte revela um grupo maduro, com destaque para a categoria acima de 45 anos. Enquanto há uma tendência ao alijamento do mercado dos trabalhadores nessa faixa de idade, na Romi, esse grupo tende a aumentar. A categoria dos 35 aos 45 anos com mais de 40% dos respondentes reforça essa idéia. A tabela 5 apresenta a distribuição completa das categorias.
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Idade |
Freqüência |
% |
|
|
Até 25 anos |
7 |
12,3 |
|
|
De 25 a 35 anos |
20 |
35,1 |
|
|
De 35 a 45 anos |
23 |
40,4 |
|
|
Acima de 45 anos |
7 |
12,3 |
|
|
Total |
57 |
100,0 |
|
Tabela 5: Distribuição dos pesquisados quanto a idade
A tabela 6 apresenta a formação escolar dos pesquisados e revela elevado percentual dos detentores de curso técnico e superior, o que era esperado face à complexidade e abrangência dos conhecimentos envolvidos no trabalho. Há uma possibilidade de explicação para os 12,3% de funcionários com Ensino Médio qual seja: podem ser aqueles funcionários com maior tempo de casa que acumularam experiência e constituíram grande capital de conhecimento tácito vital para a organização, sobretudo na assistência aos equipamentos com mais de 20 anos de trabalho e ainda plenamente produtivos. Observe-se que o total ultrapassa a amostra estabelecida devido ao fato de alguns respondentes terem indicado mais de um nível, por exemplo: Curso Superior e Curso Técnico. O instrumento estabelecido para a pesquisa não identificou a natureza dos cursos técnicos, contudo em uma entrevista com o gerente da área soube-se que a partir do ano 2000, tornou-se critério da organização selecionar preferencialmente candidatos com curso técnico nas áreas industriais, ou seja: mecânica, eletro-eletrônica, entre outras.
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Formação Escolar |
Freqüência |
% |
|
|
Curso Superior |
22 |
38,6 |
|
|
Curso Técnico |
29 |
50,9 |
|
|
Ensino Médio |
7 |
12,3 |
|
|
Outros Cursos |
2 |
3,5 |
|
Tabela 6: Distribuição dos pesquisados quanto à formação escolar
Outros aspectos pertinentes ao grupo pesquisado indicam que 58% praticam leituras diárias de jornais, revistas e livros técnicos. Em torno de 65% assiste televisão, preferencialmente os documentários e noticiários e de forma geral, a maioria age no sentido de ampliar a cultura geral por meio de buscas fora do contexto diretamente ligado ao trabalho.
Inicialmente apresenta-se uma lista dos expedientes considerados como meios pelos quais o DSPV lida com o conhecimento. (Vide item 4.5). Associa-se a essa lista uma classificação dada pela contagem das indicações de importância relativa de cada item para o técnico de serviços. Ou seja, procurou-se estabelecer uma hierarquia de relevância do ponto de vista dos técnicos de serviços que são os usuários do conhecimento. Como esperado, as capacitações ministradas no DSPV, que inclui práticas nas linhas de montagem, representa o principal meio de difusão do conhecimento técnico. As contagens de indicações apontaram empate em três categorias no segundo nível de importância. Nenhuma indicação apontou um terceiro nível. No quarto nível aparece o Boletim de Informações Técnicas e novamente nenhuma indicação apontou o quinto nível. Convém destacar que esses recursos para a difusão do conhecimento estão diretamente relacionados ao que aponta Krogh, Ichijo e Nonaka (2001, p. 17-18), vide item 3.2.2. Em outras palavras o grande desafio, sobretudo para as funções de alta complexidade, é o nivelamento do conhecimento existente que destaca quão social é esse processo. A tabela 7 apresenta a classificação geral.
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Nível de relevância de acordo com o Nº. de indicações |
Expediente considerado como meio de geração e difusão do conhecimento |
Nº. de indicações para o nível de relevância |
|
1 |
Capacitações ministradas no DSPV |
21 |
|
2 |
Suas próprias anotações do dia-a-dia |
9 |
|
2 |
IT (Instrução Técnica) por meio do correio eletrônico interno |
10 |
|
2 |
Manuais de Manutenção específicos de cada máquina |
12 |
|
4 |
Boletim de Informações Técnicas, papel ou arquivo eletrônico |
12 |
|
6 |
Central de apoio e Diagnóstico (RAI) |
11 |
|
7 |
Apoio direto ou indireto de outros técnicos de serviços |
10 |
|
8 |
FAQ (Perguntas freqüentes) |
10 |
|
9 |
Capacitações elaboradas em áudio e vídeo (CDs) |
16 |
Tabela 7: Hierarquia dos meios utilizados para promoção do conhecimento
Questionados sobre a avaliação dos meios ou recursos de difusão do conhecimento técnico, 75,4% dos respondentes indicaram como bons conforme dados apresentados na tabela 8. O percentual de avaliação regular guarda estreita relação com as observações apontadas numa pergunta aberta (vide anexo 1, pergunta 19), conforme item 6.3 a ser visto adiante. Dois respondentes não apresentaram suas avaliações.
|
Qualidade |
Freqüência |
% |
|
|
Ótimos |
3 |
5,3 |
|
|
Bons |
43 |
75,4 |
|
|
Regulares |
9 |
15,8 |
|
|
Péssimos |
0 |
0,0 |
|
|
Não responderam |
2 |
3,5 |
|
|
Total |
55 |
100,0 |
|
Tabela 8: Avaliação dos meios utilizados para promoção do conhecimento
O conhecimento como um todo oferecido nos programas de capacitação teve a qualidade apontada por 82,5% dos respondentes como boa enquanto 12,3% a classificaram como regular. Analogamente ao resultado da avaliação dos meios ou recursos de difusão do conhecimento técnico, a avaliação regular se relaciona à percepção dos técnicos conforme apontado no item 6.3 dessa análise a ser visto adiante.
Embora a maioria dos técnicos aponte como boa ou regular a freqüência com a qual recebem capacitações e treinamentos formais nas fábricas, a tabela 9 apresenta extremos de 3,5% para ótima e 5,3% para péssima, o que, hipoteticamente, poderia ser explicado da seguinte forma: Aspectos puramente circunstanciais fizeram com que 2 técnicos tivessem intensa programação de treinamentos nas fábricas enquanto 3 outros tivessem apenas 1 capacitação durante os últimos 12 meses. Destaque-se que essa hipótese não pôde ser verificada.
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Freqüência |
Freqüência |
% |
|
|
Ótima |
2 |
3,5 |
|
|
Boa |
29 |
50,9 |
|
|
Regular |
23 |
40,4 |
|
|
Péssima |
3 |
5,3 |
|
|
Total |
57 |
100,0 |
|
Tabela 9: Freqüência das capacitações nas fábricas
A qualidade das informações contidas na documentação dos cursos foi apontada como boa por 78,9% dos respondentes enquanto 12,3% a consideram regular. Questionados quanto à freqüência com que usam essas informações 40,4% indicaram que sempre a acessam, enquanto 56,1% indicaram que às vezes a acessam. Se por um lado os 40,4% revelam a complexidade e a relevância do conhecimento explícito, os 56,1% que acessam esses conhecimentos com menor freqüência corroboram a idéia segundo a qual o conhecimento tácito tem amplitude superior, o que nos remete ao que disse Michael Polany, (vide item 2.5).
A pesquisa revelou uma inconsistência relacionada à questão da socialização do conhecimento. Perguntou-se com que freqüência o funcionário se beneficia do conhecimento ou experiência de seus colegas. Para essa pergunta 33,3% dos respondentes indicaram que sempre têm esse beneficio, enquanto 56,1% indicaram que às vezes contam com essa ajuda. Mais adiante se fez a seguinte pergunta: Com que freqüência compartilha suas experiências com seus colegas. Mais de 64% dos respondentes indicaram que sempre compartilham, enquanto 33,3% indicaram que às vezes compartilha. A segunda pergunta revela inversão entre os que afirmam receber o apoio dos colegas e os que afirmam dar esse apoio. É possível que num futuro próximo um estudo mais aprofundado revele a causa dessa incoerência.
A tabela 10 apresenta uma lista em ordem crescente de importância dos meios de retenção ou armazenamento do conhecimento utilizado pelos técnicos de serviços. A ordem de relevância foi dada pela quantidade de indicações. Destaca-se que a importância do conhecimento explícito se mostra pela concordância de um terço dos respondentes. Em segundo lugar, ou seja, com maior relevância se apresenta o que Nonaka e Takeuchi chamaram de Externalização, (vide item 3.1, figura 2, subitem 4). Em terceiro lugar aparece a abrangência do edifício representado pelo conhecimento tácito. No quarto lugar surge expressivo indicativo da relevância dos aparatos voltados à retenção e manuseabilidade de dados comumente classificados como elementos da tecnologia de informação.
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Ordem de relevância |
Meio ou recurso utilizado para reter ou armazenar informações técnicas |
% de indicações para a ordem de relevância |
|
1 |
Mantém todos os manuais e documentos escritos ao alcance das mãos; |
33,3 |
|
2 |
Toma suas próprias notas e as organiza segundo algum critério; |
43,9 |
|
3 |
Guarda a maior parte na mente e só registra informações críticas; |
43,9 |
|
4 |
Usa recurso eletrônico como notebooks, palmtops, agenda eletrônica; |
38,6 |
Tabela 10: Hierarquia dos meios de retenção de conhecimento
Com o fim de analisar a possível internalização de conhecimentos, (vide item 3.1, figura 2, subitem 6), perguntou-se aos técnicos quanto do seu conhecimento fora adquirido pelo método "aprender fazendo". Mais de 68% dos respondentes apontaram que a maior parte de seu conhecimento provém desse método, enquanto pouco mais de 31% indicaram que representa uma pequena parte. A entrevista com o gerente do departamento revelou que esse método é largamente utilizado. O técnico recebe explicações, lê o manual, eventualmente realiza alguma simulação e depois parte para o campo. Embora não seja escopo desse trabalho, vale adicionar que é possível haver um componente psicológico nessa tática, a saber: o técnico poderá sentir-se "humilhado" em voltar e pedir ajuda ou deixar transparecer ineficiência. Assim ele dá o máximo de si e na maioria das vezes é bem sucedido.
Mais de 61% dos respondentes indicaram que às vezes um trabalho não pode ser realizado ou é realizado precariamente devido à falta de informações técnicas. Outra questão revelou que a não plenitude do conhecimento ou a falta do absoluto domínio das técnicas necessárias para se resolver o problema no campo, as vezes implica em não realizar um trabalho ou fazê-lo precariamente.
Uma questão aberta (vide anexo 1, pergunta 19), foi inserida com objetivo de permitir aos respondentes manifestar livremente suas percepções acerca da efetividade das capacitações, treinamentos e recursos gerais aplicados na difusão do conhecimento. Dos 57 respondentes, 52 observações permitiram enquadramento em três categorias que foram criadas a partir da interpretação dos textos escritos pelos respondentes. Algumas respostas foram selecionadas para ilustrar os critérios adotados para determinação de cada um das categorias a seguir:
Assim, a análise e enquadramento das respostas numa ou mais das categorias criadas permitiu a seguinte síntese: Questões relacionadas ao foco dos treinamentos somam 30 indicações e representam 52,6% dos respondentes. Relacionadas à melhor preparação, quer seja dos conteúdos, do ambiente, dos materiais, etc., resultaram em 21 indicações o que significa 42%. E finalmente a questão de duração dos treinamentos recebeu 15 indicações representando 26,3%. Destaque-se que a soma é maior que 100% devido ao fato de haver respostas apontando claramente mais de uma categoria. Para o gerente do departamento esse indicativo é de extraordinária relevância na medida em que faz ver que embora se pense estar fazendo de forma ótima, muito há que ser feito. Com essa visão dos dados coletados pode-se chegar à conclusão conforme segue adiante.
Observou-se que o departamento tem uma ampla estrutura de recursos que não pára de crescer e receber inovações. Inclui desde produtos de linha voltados para as práticas, geração e difusão do conhecimento até ferramentas e equipamentos de última geração. Conta principalmente com um capital humano altamente especializado que continuamente aprimora tecnologias já existentes e desenvolve novas formas de levar o conhecimento onde e no exato momento em que ele for necessário. A tecnologia da informação caracterizada pelos modernos computadores portáteis, associados as câmaras de vídeo mais procedimentos compatíveis e recursos de comunicação somados a talento humano e muita preparação chega a criar uma falsa ilusão de que lidar com aquela tecnologia é muito simples e qualquer pessoa faria um bom trabalho.
A convivência de 12 anos do autor com o grupo pesquisado permite acrescentar que há fortes laços sociais entre os times. Apesar do questionário não ter revelado com clareza, fica corroborada a idéia da importância da socialização das experiências como meio de difusão e consolidação de conhecimentos tácitos.
A entrevista com o gerente do departamento revelou que, em média, a empresa vem instalando somente no mercado brasileiro 1.200 equipamentos ao ano. Contudo, assinala: "nosso quadro de técnicos de serviços não aumentou nesses últimos anos, pelo contrário, foi reduzido." E continua explicando: "A qualidade dos produtos tem sido constantemente aperfeiçoada, e hoje está entre as melhores no mundo, a cultura geral de nossos clientes também vem evoluindo rapidamente, ou seja, eles próprios com uma pequena ajuda dos nossos mecanismos de diagnostico a distância passaram a resolver muitos dos casos que antes exigiam a presença de um técnico, e por último, nós somos muito mais eficientes hoje do que éramos há 5 anos".
Embora o gerente revele otimismo em sua visão, do ponto de vista dos técnicos, há pontos de melhoria que não podem ser negligenciados, conforme revela as contagens e as categorias apontadas na pergunta aberta e descritas no item 6.3 acima. Depreende-se da análise das questões que por mais que se busque trazer a realidade do campo para a sala de treinamento, algumas variáveis do ambiente de produção não podem ser reproduzidas o que modifica o quadro e impõe um exercício de extrapolação de raciocínios. Em outras palavras a realidade do campo é única e cada caso tem suas peculiaridades. Isso exige que o profissional empenhe todo o seu conhecimento, seja na forma de uma vasta biblioteca de conhecimentos explícitos, seja com a constante realimentação e renovação de seus conhecimentos tácitos.
Foram alcançados de forma satisfatória na medida em que o processo completo de geração e difusão do conhecimento foi completamente compreendido. Contudo não foi possível verificar de que forma e em que medida o excelente desempenho de um técnico de serviços contribui para a imagem da organização.
A análise do processo permitiu a descrição detalhada e destacou que do ponto de vista dos agentes técnicos, as capacitações e treinamentos precisam ser melhor preparadas e focar objetivos, eventualmente, menores, porém mais específicos. O tempo de duração, assim como a freqüência com que eles ocorrem constitui uma dificuldade sistêmica, dada à dinâmica de inovações e também a disponibilidade de dias/homem livres para os treinamentos.
Não foi encontrado na vasta literatura pesquisada o pensamento de autores voltado para o micro conhecimento conforme descrito no último parágrafo do item 1.4. Esse trabalho procurou aproximar o pensamento dos autores pesquisados à realidade enfrentada por um profissional que personifica uma grande organização empresarial. Conforme já citado, o imenso edifício de conhecimentos que sustenta essa organização perde o sentido se um de seus profissionais falhar ao diagnosticar uma anomalia num de seus produtos. Nesse sentido o estudo foi limitado pela não ligação direta com obras de pesquisadores e experiências consolidadas.
Outra limitação se deu no sentido de não ser possível uma entrevista com os agentes técnicos. Entende-se que uma entrevista desnudaria nuances não perceptíveis num questionário de perguntas fechadas.
A restrição da pesquisa aos grupos de técnicos sediados em Santa Bárbara e São Paulo também representou uma limitação. Havia uma expectativa de se cruzar respostas dos agentes mais próximos das bases com aqueles sediados em outros estados e não privilegiados pela proximidade em busca de possíveis tendências divergentes.
Na eventual continuidade dos estudos do autor, pretende-se buscar quais autores têm pesquisado a gestão do conhecimento do ponto de vista abordado nesse trabalho, além de examinar que amplitude teria a dimensão econômica da gestão do conhecimento, especialmente na micro e pequena empresa. Paralelamente os seguintes pontos poderão ser abordados noutros estudos:
ALBRECHT, Karl. Um modelo de Inteligência Organizacional. HSM Management, ano 8, n. 44, v. 3, p. 30-34, mai/jun 2004.
ANDRADE, Emmanuel Paiva; TOMAZ, Luciane Gonçalves in: KRUGLIANSKAS, Isak; TERRA, José Cláudio Cyrineu. (Org.). Gestão do conhecimento em pequenas e médias Empresas. 2 ed. São Paulo: Campus, 2003. p. 105-147.
CHOO, Chun Wei. A Organização do conhecimento: Como as organizações usam a informação para criar significado, construir conhecimento e tomar decisões. Tradução Eliana Rocha, São Paulo: Senac, 2003. 425 p.
DAVENPORT, Thomas H.; PRUSAK, Laurence. Conhecimento empresarial: Como as organizações gerenciam o seu capital intelectual. Tradução Lenke Peres, 10 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003. 239 p.
DRUCKER, Peter Ferdinand. O Advento da nova organização In: HARVARD BUSINESS REVIEW. Gestão do Conhecimento, Tradução Afonso Celso da Cunha serra. 2 ed. São Paulo: Campus, 2001. p. 9-49.
______. Desafios gerenciais para o século XXI, Tradução Nivaldo Montingelli Jr. São Paulo: Pioneira Thonsom Learning, 2001. 168 p.
______. Árvores não crescem até o céu. HSM Management, ano 10, n. 54, v. 1, p. 12-22, jan/fev 2006.
EDVINSSON, Leif; MALONE, Michael S. Capital intelectual: Descobrindo o valor real de sua empresa pela identificação de seus valores internos. Tradução Roberto Galman, São Paulo: Makron Books do Brasil, 1998. 214 p.
FIGUEIREDO, Saulo Porfírio. Gestão do Conhecimento: Estratégias competitivas para a criação e mobilização do conhecimento na empresa. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005, p. 6-7, 374 p.
FLEURY, Maria Tereza Leme; OLIVEIRA JR, Moacir de Miranda. (Org.). Gestão estratégica do conhecimento: Integrando aprendizagem, conhecimento e Competências. São Paulo: Atlas, 2001. 349 p.
GIL, Antonio Carlos. Métodos e Técnicas de Pesquisa social, 5 ed. São Paulo, Atlas, 1999. p120.
HOUAISS, Antonio. Dicionário eletrônico da língua portuguesa, ver 1.0.5a, São Paulo, Objetiva, Nov. 2002.
KUKLA, Alciomara; KRUGLIANSKAS, Isak. Gestão do Conhecimento para Pequenas e Médias empresas de Consultoria: Estudo de Caso na Walar in: KRUGLIANSKAS, Isak; TERRA, José Cláudio Cyrineu. (Org.). Gestão do conhecimento em pequenas e médias empresas. 2 ed. São Paulo: Campus, 2003. p. 149.
KROG, George Von; ICHIJO, Kazuo; NONAKA, Ikujiro. Facilitando a criação de conhecimento: Reinventando a empresa com o poder da inovação contínua. Tradução Afonso Celso da Cunha Serra, São Paulo: Campus, 2001. 350 p.
LACOMBE, Francisco José Masset. Dicionário de administração, São Paulo: Saraiva, 2004.
MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Fundamentos da metodologia científica. 6 ed. São Paulo: Atlas, 2005, p. 203.
MENDES, Sergio Peixoto. Gestão do conhecimento individual: A Phisis, o Homem, o Conhecimento e a Gestão: Uma abordagem Filosófica. Florianópolis: Visual Books, 2005, 210 p.
NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka. Criação de conhecimento na empresa: Como as empresas Japonesas geram a dinâmica da inovação. Tradução Ana Beatriz Rodrigues, Priscilla Martins Celeste, 14 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 1995. 358 p.
OLIVEIRA JR, Moacir de Miranda in: FLEURY, Maria Tereza Leme; OLIVEIRA JR, Moacir de Miranda. (Org.). Gestão estratégica do conhecimento: Integrando aprendizagem, conhecimento e Competências. São Paulo: Atlas, 2001. p. 121-131.
RODRIGUES, Suzana Braga. De Fábricas a Lojas de Conhecimento: As Universidades e a Desconstrução do Conhecimento sem Cliente, in: FLEURY, Maria Tereza Leme; OLIVEIRA JR, Moacir de Miranda. (Org.). Gestão estratégica do conhecimento: Integrando aprendizagem, conhecimento e Competências. São Paulo: Atlas, 2001. 349 p.
SENGE, Peter M. A quinta disciplina: Arte e prática da organização que aprende, 16 ed. São Paulo: Nova Cultural, 2004. 443 p.
SPENDER, J.C. in: FLEURY, Maria Tereza Leme; OLIVEIRA JR, Moacir de Miranda. (Org.). Gestão estratégica do conhecimento: Integrando aprendizagem, conhecimento e Competências. São Paulo: Atlas, 2001. p. 27-49.
TERRA, José Cláudio Cyrineu. Gestão do conhecimento: O grande desafio empresarial. 2 ed. São Paulo: Negócio, 2001. 313 p.
ZABOT, João Batista M.; SILVA, L. C. Mello. Gestão do conhecimento: Aprendizagem e tecnologia construindo a inteligência coletiva, São Paulo: Atlas, 2002. 142 p.
ANEXO 1 – Modelo do questionário utilizado pelos respondentes
Instrumento de coleta de dados para o Estágio Supervisionado do 8º Semestre do Curso de Administração de Empresas na Universidade Metodista de Piracicaba UNIMEP (Agosto de 2006)
O presente questionário tem por objetivo avaliar a gestão do conhecimento no DSPV. Suas respostas serão utilizadas apenas para fins acadêmicos e não haverá identificação do funcionário. Agradecemos sua colaboração.
IDENTIFICAÇÃO:
1 - Função ou cargo ocupado:
[ ] Assessor Técnico
[ ] Assistente Técnico
[ ] Chefe / Monitor
[ ] Entregador Técnico
2 - Há quantos anos suas atividades profissionais se relacionam ao DSPV:
[ ] Até 1 ano
[ ] De 1 a 3 anos
[ ] De 3 a 5 anos
[ ] Acima de 5 anos
3 - Idade:
[ ] Até 25 anos [ ] De 25 a 35 anos [ ] De 35 a 45 anos [ ] Acima de 45 anos
4 - Formação escolar:
[ ] Curso Superior [ ] Curso Técnico [ ] Ensino Médio [ ] Outros cursos
5 - Freqüência das suas leituras:
[ ] Diário [ ] semanal [ ] Mensal [ ] Raramente
6 - Tipo de leituras que mais pratica:
[ ] Jornais [ ] Revistas [ ] Livros Técnicos [ ] Outros
7 - Assiste documentário e/ou noticiário na televisão?
[ ] Sim [ ] Não
8 - Freqüência que assiste televisão:
[ ] Sempre [ ] Às vezes [ ] Raramente [ ] Nunca
9 - Você busca informações e conhecimento técnico por outros meios fora do ambiente de trabalho?
[ ] Sim [ ] Não
Se sim, Quais? _______________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
QUESTÕES ESPECÍFICAS:
1 - Avalie os meios ou recursos de difusão de conhecimento técnico no DSPV:
[ ] Ótimos [ ] Bons [ ] Regulares [ ]Péssimos
2 - Dentre os meios ou recursos de difusão de informações técnicas e conhecimento no DSPV, enumere os itens abaixo em ordem crescente de importância para o seu trabalho, quer seja pela riqueza de conteúdo, pela disponibilidade ou facilidade de acesso.
[ ] Manuais de Manutenção específicos de cada máquina.
[ ] BIT (Boletim de Informações Técnicas), arquivo eletrônico ou em papel.
[ ] IT (Instrução Técnica) por meio do correio eletrônico interno.
[ ] Capacitações ministradas no DSPV em Santa Bárbara D´Oeste.
[ ] Capacitações elaboradas em áudio e vídeo (CDs).
[ ] Central de apoio e Diagnóstico (RAI).
[ ] FAQ (Perguntas freqüentes).
[ ] Apoio direto ou indireto de outros técnicos de serviços.
[ ] Suas próprias anotações do dia-a-dia
3 - Em sua opinião, a freqüência com que tem acesso à capacitação e treinamento formal nas fábricas é:
[ ] Ótima [ ] Boa [ ] Regular [ ]Péssima
4 - Que providências complementares toma para assegurar acesso ao conhecimento exigido para o adequado desempenho da função de Técnico de Serviços?
5 - Avalie a qualidade do conhecimento como um todo oferecido nos programas de capacitação:
[ ] Ótima [ ] Boa [ ] Regular [ ]Péssima
6 - A qualidade das informações contidas na documentação dos cursos permite a reprodução em campo de todos os procedimentos desenvolvidos durante os cursos de forma:
[ ] Ótima [ ] Boa [ ] Regular [ ]Péssima
7 - Com que freqüência acessa informação técnica formalmente registrada na documentação existente?
[ ] Sempre [ ] Às vezes [ ] Raramente [ ] Nunca
8 - Com que freqüência acessa suas próprias anotações do dia-a-dia?
[ ] Sempre [ ] Às vezes [ ] Raramente [ ] Nunca
9 - Com que freqüência se beneficia do conhecimento ou experiência de seus colegas?
[ ] Sempre [ ] Às vezes [ ] Raramente [ ] Nunca
10 - Com que freqüência acessa a RAI?
[ ] Sempre [ ] Às vezes [ ] Raramente [ ] Nunca
11 - Com que freqüência compartilha suas experiência e conhecimento com seus colegas?
[ ] Sempre [ ] Às vezes [ ] Raramente [ ] Nunca
12 - De que forma compartilha seus problemas relacionados ao conhecimento?
[ ] Comunico formalmente à chefia;
[ ] Informo o pessoal da "Engenharia do SPV";
[ ] Comento com os técnicos com quem tenho contato freqüente;
[ ] Não me preocupo em divulgar a informação;
[ ] Outros meios; Quais?_______________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
13 - Indique em ordem crescente de importância os meios ou recursos que você utiliza para reter ou armazenar as informações técnicas pertinentes ao seu trabalho?
[ ] Mantém todos os manuais e documentos escritos ao alcance das mãos;
[ ] Toma suas próprias notas e as organiza segundo algum critério;
[ ] Guarda a maior parte na mente e só registra informações críticas;
[ ] Usa recurso eletrônico como notebooks, palmtops, agenda eletrônica;
[ ]Outros meios; Quais_________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
14 - Acredita que passe por situações em que o trabalho não possa ser realizado, ou mesmo seja realizado precariamente devido a falta de informações técnicas?
[ ] Sempre [ ] Às vezes [ ] Raramente [ ] Nunca
15 - A falta de conhecimento técnico, ou conhecimento incompleto já o impediu de realizar um trabalho ou o realizou precariamente?
[ ] Sempre [ ] Às vezes [ ] Raramente [ ] Nunca
16 - Em sua opinião o cliente percebe a falta de conhecimento do técnico de serviços?
[ ] Sempre [ ] Às vezes [ ] Raramente [ ] Nunca
17 - Quando isso acontece, você:
[ ] Informa ao cliente que sua formação técnica não se relaciona com o problema existente;
[ ] Diz ao cliente que ainda não foi treinado naquele produto;
[ ] Contorna a situação e busca suporte junto à RAI;
[ ] Pede ajuda a um outro técnico.
18 - Aprender fazendo é o meio pelo qual um profissional desenvolve conhecimento seja supervisionado por um colega mais experiente, ou sozinho, lançando mão de conhecimentos conceituais e experiências prévias. Quanto do seu conhecimento você atribui a esse método?
[ ] A maior parte [ ] Uma pequena parte [ ] Nenhuma parte
19 - Indique alguma(s) providência(s) que tomaria para aumentar a eficiência dos treinamentos e capacitações oferecidos:
20 - Em sua base de operações, as informações técnicas pertinentes ao seu trabalho estão disponíveis de forma:
[ ] Ótima [ ] Boa [ ] Regular [ ]Péssima
21 - Considerando sua vivência como técnico de serviços classifique informando em porcentagem os recursos que mais lhe ajudam a resolver os problemas enfrentados em campo: (Obs: o total deve ser igual a 100):
[ ] Próprios (documentação em seu poder, seu conhecimento adquirido nos cursos, experiência adquirida ao longo dos anos, sua formação técnica);
[ ] RAI (contatos com consultores, diagnóstico remoto, envio de procedimentos por e-mail ou fax)
[ ] Apoio dos colegas de trabalho (conversas de corredor, contato por celular, troca de procedimentos informais);
[ ] Engenharia do SPV;
[ ]Outros meios; Quais?______________________________________________
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Queira por gentileza devolver esse questionário aos cuidados de José Aparecido dos Santos pelo que antecipadamente agradeço.
ANEXO 2 - Registro das Atividades e Carga Horária do ESA II
Aluno (a): José aparecido dos Santos R.A.: 03.0052-5
Área: Recursos Humanos Turma: Horário: 21:10 às 21:40
Título: GESTÃO DO CONHECIMENTO EM UMA INDÚSTRIA DE BENS DE CAPITAL
Professora Orientadora: Profª. Ms. Acácia de Fátima Ventura
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1. |
Resumo |
8 Horas |
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2. |
Introdução |
8 Horas |
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3. |
Caracterização do estudo: apresentação da organização, situação problemática / oportunidade de estudo, objetivo(s) e justificativas |
10 Horas |
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4. |
Fundamentação teórica |
120 Horas |
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5. |
Metodologia |
10 Horas |
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6. |
Apresentação, análise e interpretação dos dados coletados |
34 Horas |
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7. |
Conclusão |
08 Horas |
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8. |
Construção Gráfica |
08 Horas |
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9. |
Participação em Seminário sobre as Diretrizes Metodológicas para a Construção Lógica e Apresentação Gráfica do Projeto |
08 Horas |
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10. |
Total de Horas Despendidas com a monografia |
204 Horas |
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Assinatura do aluno Assinatura da Profª. Orientadora
AGRADECIMENTOS
Às orientadoras Profª. Ms. Sanete I. Andrade (ESA – I) e Profª. Ms. Acácia de Fátima Ventura (ESA – II), pelo incansável incentivo.
À minha família pelo apoio fortemente marcado pelo favorecimento as condições necessárias aos meus estudos.
Ao Engenheiro Hans Detlev Holzner, Gerente do Departamento de Serviços Pós Venda das Indústrias Romi S.A., pelo apoio e liberdade oferecida na realização desse projeto.
Aos técnicos de serviços, chefes e demais colaboradores do referido departamento pela presteza na devolução dos questionários e especialmente aos entregadores técnicos pela colaboração e interesse no tema.
DEDICATÓRIA
Ao casal João Batista dos Santos e Ana Brito dos Santos (In memorian) que como pais souberam transmitir o valor do trabalho e muito se empenharam para a realização pessoal e profissional do autor. À Carmen Maria Limpo dos Santos que como esposa jamais abandonou a posição de incentivadora. À Jéssica Limpo e Geovana Luzia Limpo dos Santos, que como filhas foram fontes de inspiração pela juventude marcada pela busca de realizações que vivem.
José Aparecido Dos Santos
jsantos_adm[arroba]terra.com.br
UNIVERSIDADE METODISTA DE PIRACICABA - UNIMEP
FACULDADE DE GESTÃO E NEGÓCIOS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
Piracicaba/SP, dezembro de 2006
Projeto de Estágio Supervisionado, desenvolvido em cumprimento à exigência curricular do Curso de Administração da UNIMEP, sob orientação da Profª. Ms. Sanete I. Andrade (ESA – I) e Profª. Ms. Acácia de Fátima Ventura (ESA – II).
Área: Recursos Humanos / Noturno
Piracicaba/SP, dezembro de 2006
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