INTRODUÇÃO

Conceito

Blueprinting é uma técnica eficiente para descrever, de forma visual, o processo de prestação de um serviço. Usando uma linha de visibilidade, diferenciaremos as parcelas de operações de retaguarda e de atendimento nos sistemas de prestação de serviços. É no atendimento que ocorre o contato com o cliente, prevalecendo por isso mesmo a preocupação com o atendimento e a eficiência (por exemplo: o saguão de bando comercial). A retaguarda não é, em geral, vista pelo cliente, sendo operada como uma fábrica que busca eficiência (por exemplo: serviço de compensação de cheque de um banco).

Objetivos

O estudo do blueprinting poderia sugerir oportunidades de melhorias e, também, a necessidade de uma melhor definição futura de certos processos.

A linha de visibilidade separa as atividades do atendimento, onde os clientes obtém evidências tangíveis do serviço, daquelas atividades de retaguarda que não são vistas pelo cliente.

A adoção do blueprinting também oferece aos gerentes a oportunidades de identificar potenciais pontos de falhas e proteger procedimentos à prova de erros (poka yoke é o termo que pegamos emprestados do Japão) para evitar sua ocorrência, garantindo então a prestação de serviço de alta qualidade.

Blueprinting é a definição detalhada de um sistema de prestação de serviço que permite á administração testar o conceito do serviço no papel antes de colocá-lo em prática. Ele facilita igualmente a resolução de problemas e