Caso Práctico de Estudio – Calidad
Caso N° 1. Un paseo tranquilo
Los grandes autobuses escolares amarillos son una vista común al comenzar y al finalizar el día escolar en muchas comunidades. Una compañía que fabrica estos autobuses es Blue Bird North Georgia. Los autobuses escolares son un producto en el cual la calidad es algo primordial. Después de todo, ¡ese autobús lleva una carga muy valiosa! Sin embargo, lograr una cultura organizacional dedicada a la calidad y a la manufactura eficiente no es algo fácil de lograr.
La planta de Blue Bird en Lafayette, Georgia, Comenzó con su travesía “de esbeltez” en 2003; esto es, contar con un sistema esbelto y eficiente de operación. El gerente de ingeniería comentó, “La calidad era baja en …ver más…

Estos pueden parecer valores cursis comenta Taylor pero si uno cree en ellos producen magníficos dividendos.
No obstante, en Toyota, la palabra “cliente” tiene una acepción muy amplia. Los gerentes no esperan que los obreros de la línea inicial piensen en el usuario final a lo largo de toda la línea.
Mi cliente es la persona que tengo enfrente – comenta Victoria Schumacher, obrera de línea. Y yo soy el cliente de la persona detrás de mí.
Este enfoque hacia los clientes internos presenta a los trabajadores a una persona real que pueden atender con su propio desempeño.
El respeto por los compañeros acompaña la atención prestada al cliente. Por ejemplo, cuando ocurre un error, la línea se detiene y los trabajadores juntos tratan de establecer que ocurrió. No se echa la culpa a nadie ni hay quejas.
Lo significativo es lo que hace el equipo con el problema cuando se ha detenido la línea explica Taylor. Nadie señala con el dedo al trabajador responsable del problema. Hay que darle espacio a las personas para que ellas mismas resuelvan sus problemas, de lo contrario se ahoga su iniciativa.
Por otra parte, Toyota aprovecha los errores para beneficio de la empresa aplicando el proceso japonés de Kaizen o la mejora continua.
Cuando un equipo encuentra un problema, aplica el kaizen(usado como verbo por los canadienses) y encuentra otra manera mejor de hacer