1. ¿Qué aspectos de la práctica de administración de Xerox apoyarían los resultados que obtuvieron? ¿De qué manera estas prácticas conducen a conseguir los tres objetivos de liderazgo a través de la calidad?

Los aspectos de la administración que apoyarían los resultados son:
Nuevo enfoque sobre los requerimientos del cliente.
Avalúo en más de 200 procesos.
Medición de la satisfacción y capacitación de clientes.
Trabajo con proveedores para la mejora de procesos, puesta en práctica de métodos estadísticos, procesos de calidad total e inventarios justo a tiempo.
Participación y motivación de los empleados.
Práctica de la calidad en las actividades diarias de los administradores y promoción del liderazgo a través de la calidad entre …ver más…

El cambio cultural se logró con los conocimientos derivados de la capacitación y del cambio en las formas de trabajo, ya que la conducta individual se sustituyó por la conformación de equipos cuyo objetivo fue la mejora continua. En estos equipos se logró la integración de empleados y jefes mediante la formación de equipos de trabajo, en donde el superior compartió conocimientos y trazó el camino para que los subordinados pudieran tomar decisiones en forma autónoma y adquirieran un sentido de responsabilidad y autoridad superior al concebido antes de la intervención de los principios de calidad. Se buscó la motivación del personal a través de acuerdos con los sindicatos, en los que se ofrecieron beneficios por el desempeño y los resultados obtenidos.

El objetivo de asegurarse que las personas proporcionen a los distintos clientes productos y servicios que satisfagan las necesidades presentes y latentes se logró a través de la medición de la satisfacción y capacitación de clientes posterior a la venta. Esta medición de la satisfacción sirvió de retroalimentación para Xerox sobre el avance y mejora de sus productos y por ende de sus procesos de trabajo.

El objetivo de establecer, como una forma de vida, procesos de administración y de trabajo que permitan a las personas de Xerox mejorar la calidad y cumplir los requerimientos de los clientes se logró mediante la implantación de política con enfoque hacia la calidad. Para