La Transformación Xerox
La Xerox 914, primera copiadora sobre papel ordinario, se introdujo en 1959. Considerada por muchas personas como el producto comercial de mayor éxito en la historia, creó una nueva industria. Durante los años 60, Xerox creció rápidamente, vendiendo todo lo que podía producir y alcanzando ingresos de 1000 millones de dólares en tiempo record. Para mediados de los 70, su rendimiento sobre los activos estaba por debajo de 20%. Su ventaja competitiva se debla a patentes fuertes, un mercado en crecimiento y poca competencia. En este tipo de entorno no parecía existir mucha necesidad de enfocarse en el cliente.
Durante los 70, IBM y Kodak habían entrado en el negocio de copiadoras de alto volumen, el principal mercado …ver más…

3. Establecer, como una forma de vida, procesos de administración y de trabajo que permitan a todas las personas de Xerox perseguir de manera continua una mejora de la calidad, en el cumplimiento de los requerimientos de los clientes.

Además, el liderazgo a través de La calidad está dirigido a alcanzar cuatro metas en todas las actividades Xerox:
1. Meta del cliente: Convertirse en una organización con la que los clientes estén ansiosos de tener relaciones de negocios.
2. Meta de empleados: Crear un entorno donde todo mundo pueda estar orgulloso de la organización y sentirse responsable de su éxito.
3. Meta de negocios: Incrementar las utilidades y la presencia a una tasa más acelerada que la de los mercados en los que compite Xerox.
4. Meta de procesos: Utilizar los principios de liderazgo a través de la calidad en todo lo que haga Xerox.

El liderazgo a través de la calidad cambió de manera radical la forma en que Xerox operaba el negocio. Todas las actividades, como la planeación de los productos, la distribución y el establecimiento de objetivos de las unidades, ahora empiezan con un enfoque sobre los requerimientos de los clientes. El “mercado meta” —que identifican y estudian las empresas y organizaciones que mejor llevan a cabo las funciones críticas comerciales y que entonces se incorporan las ideas de estas organizaciones en las operaciones de la empresa— se convirtió en un componente importante de los esfuerzos de calidad de Xerox. Xerox avaluó más