Universidad de San Carlos de Guatemala
Facultad de Ingeniería
Investigación de Operaciones II
Sección P
Ing. Marco Peñarte

Aplicación de teoría de colas en un Call Center

Hubert Bendfeldt Vásquez 2007-14951
Guatemala, Junio 2011

Introducción

En este trabajo se busca el aplicar los conocimientos adquiridos en la clase de Investigación de Operaciones II sobre el tema específicamente de Teoría de Colas para un Call Center.
Se busca el lograr encontrar el modelo correcto para lograr la máxima optimización de recursos en este tipo de empresa. No solamente se busca encontrar el modelo correcto, siendo estos finito o infinito, sino también analizar de manera correcta como funcionan los modelos con 1 servidor y con varios …ver más…

La mejor manera de determinar cuantos operadores debemos de tener en servicio para que nuestro sistema funcione de manera óptima es utilizando todas las fórmulas que utiliza el sistema M/M/K/INFINITO para encontrar K que es el número de servidores que debe de tener nuestro sistema.
Primero, debemos de definir los flujos promedio a los que queremos que nuestro sistema funcione siendo este definiendo los 2 indicadores que nos ayudarían a determinar que tan grande es el sistema a crear basado en los resultados arrojados por nuestro modelo. Estos son:

Tasa media de llegada (): Este es nuestro flujo de personas que ingresan al sistema o mejor explicado es el número esperado de llegadas en una unidad de tiempo. Normalmente utilizaremos horas como unidad de tiempo ya que nos ayuda a tener datos estándar en todo nuestro proceso. Además facilita los cálculos a la hora de ingresar costos ya que los sueldos se pueden reducir a horas.
Tasa media de servicio (): Este es el tiempo esperado usuarios a los que les podemos brindar el servicio por unidad de tiempo. Esto nos ayuda a tener un control interno y a saber si nuestra rapidez de servicio es