Caso 2: El Acertijo: Sears Auto Centers

1. ¿Qué propiedades inherentes en los servicios de reparación automotriz contribuyen a la vulnerabilidad del consumidor?

El precio de las reparaciones, el hecho de que el personal de Sears reciba incentivos por el número de reparaciones que se hacen efectivas pueden ocasionar que se pierda el enfoque de satisfacer al cliente, pudiendo ocasionar suspicacias en el cliente pudiendo creer este que le están ofreciendo un servicio innecesario.

2. ¿Qué tipo de cuestiones éticas están involucradas en este caso?

Sears debe respetar las recomendaciones del fabricante respecto a los mantenimientos y reparaciones que deben hacerse al auto según las millas recorridas, al incentivar a sus vendedores de esa …ver más…

Un proveedor de servicios puede hacer que su servicio se vuelva tangible en cierto grado utilizando imágenes y videos multimedia que ilustren los lugares que se ofrecen para viajar, también cometarios de clientes satisfechos mostrando el grado de aceptación de la empresa. Usando un lenguaje visual y descriptivo de tal manera que se pueda brindar una presentación general del servicio.

2. ¿La característica de inseparabilidad del servicio cambia una vez que el servicio se coloca en la Web? Explique.

Si cambia, puesto que ya no es necesaria la interacción entre el cliente y el personal de servicio al cliente o agente de viajes para que se haga efectiva la compra.

3. ¿L característica de heterogeneidad del servicio cambia una vez que el servicio se coloca en la Web? Explique.

Si varía. Cuando se pone a disposición un servicio en la Web se estandariza en cierto grado la forma en como se ofrece el servicio y ya no se va a depender tanto del factor humano, en este caso el personal de servicio al cliente o agente de viajes, el cual su desempeño fluctúa dependiendo de factores como salud, estado de ánimo, grado de simpatía que se tiene con el cliente, entre otros.

4. ¿La