Funciones administrador punto de venta

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CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO

Durante la capacitación de Calidad en Servicio al cliente, usted tendrá la oportunidad de participar de una experiencia de aprendizaje diseñada para ayudarlo a mejorar las capacidades que usted posee e incorporar algunos aspectos teóricos para su desarrollo profesional contribuyendo así en el desempeño de su labor.

GLOSARIO

CLIENTE. Persona que busca satisfacer una serie de necesidades.

SERVICIO. Es la suma de los PRODUCTOS que se venden más la ACTITUD que acompaña la venta de dichos productos.

ACTITUD. Disposición negativa o positiva para realizar alguna actividad.

ACTITUD VENDEDORA. Detectar y satisfacer las necesidades del cliente para facilitar la compra, además de …ver más…

• Recibir el servicio puntualmente y en forma correcta.

QUE ESPERA EL CLIENTE DE NOSOTROS
• Atención personalizada: SIEMPRE salude al cliente al llegar y SIEMPRE despida al cliente.
• Agilidad en el servicio.
• Un trato preferencial: Esté atento a los requerimientos del cliente.
• Escuche con cuidado a los clientes y actúe poniéndose en el lugar de ellos.

5. LA COMUNICACIÓN.
Es un proceso de intercambio de mensajes a través de palabras, tono de la voz, gestos, sonrisa, etc, la buena comunicación es un medio ineludible para alcanzar la calidad de servicio.

LA COMUNICACIÓN EFICAZ ES.
• Verbal (lo que se dice con palabras) 7%
• Vocal (lo que se dice con el tono) 38%
• Gestual (lo que se dice con los gestos) 55%

CLAVES DE LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
• Saber preguntar: A medida que los clientes comentan que productos quieren comprar, usted los debe estimular con preguntas. Los mejores vendedores son los que realizan las preguntas más precisas para identificar las necesidades y deseos del cliente.
• Saber escuchar: Habilidad de escuchar se utiliza para descubrir lo que el cliente necesita y espera recibir.
• Debe observar y usar un leguaje gestual acorde a la situación.

PORQUE LOS CLIENTES NO VUELVEN AL MISMO SITIO A SOLICITAR UN SERVICIO.

• Fallecen 1%
• Se trasladan 3%
• No hay razón 4%
• Recomendación 5%
• Es más barato 9%
• Quejas 10%
• Fueron mal atendidos por un empleado 68%

SERVICIO EXCELENTE Y

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