SECTOR AUTOMOTOR
INSTRUCTIVO
MECANISMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Un elemento esencial en una cultura de consumo es la información acerca de los derechos de lo consumidores y la manera como pueden hacerse efectivos. Las relaciones de consumo se hacen fáciles, si existe claridad acerca de la forma como se solucionan las dificultades que puedan surgir a lo largo de una relación que se inicia antes de la compra del producto y que perdura aún después de realizada la misma. Uno de los principales objetivos de esta nueva cultura de consumo es el de crear y facilitar los mecanismos necesarios para que las relaciones que se generan entre los consumidores de bienes o servicios y quienes se los proporcionan, sean experiencias …ver más…

El procedimiento adoptado e informado al consumidor deberá prever, en todo caso, lo siguiente:  - El tiempo máximo en el cual la PQR será resuelta. - Cuando se trate de la segunda reclamación por el mismo concepto y/o en la cual lo solicitado sea la devolución del dinero o el cambio del automotor, el agente que se encuentre atendiendo la PQR, deberá garantizar que en el trámite de ésta se cuente con:
i. El concepto previo del fabricante, ensamblador, importador o representante de productor respectivo; ** ii. Una vez agotada la anterior etapa, si el consumidor considera que su PQR no ha sido resuelta satisfactoriamente, se le deberá informar sobre la posibilidad de acudir ante las autoridades competentes en el tema.**  c) Contar con sistemas que permitan identificar y clasificar adecuadamente las PQR. Podría tratarse de un código de atención asignado a cada una de las PQR presentadas y respondidas. El rótulo de radicación deberá permitir ubicar e identificar fácilmente la PQR, la fecha de su presentación, el motivo del reclamo y el código que para el efecto los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor asignarán a cada uno de los concesionarios, talleres y expendedores de repuestos. A manera de ejemplo se establece el formato contenido en el anexo 1.1 Rótulo de radicación 3010-F01. d)