Programas de fidelización : El programa de fidelización: diseño y ejemplos
Pablo Lasso : plasso@iteso.mx Esta dirección electrónica esta protegida contra spambots. Es necesario activar Javascript para visualizarla

A lo largo de toda esta serie se desarrollaron diferentes temas. Partimos de la idea que un programa de fidelización no es algo aislado de los objetos de estudio de la mercadotecnia sino que era posible relacionar el concepto de lealtad con los contenidos generales de la mercadotecnia, de esa manera se les capta desde una perspectiva nueva. También se vio que el tema de la fidelización estaba intrínsecamente relacionado con el campo de estudio del consumidor. Desde un punto de vista más operativo se presentó la necesidad de …ver más…

Regresamos a la importancia de la base de datos ya señalada anteriormente. Una buena base de datos tiene que dar información acerca de quienes son los clientes más rentables. Si se piensa en la ley de Pareto se trata de seleccionar el 20% que genera el 80% de las ventas.

Enfocado al cliente leal significa que está basado en las causas, factores de fidelidad del cliente. En teoría pueden ser múltiples causas: el precio, algún atributo específico del producto, la marca, el servicio, diseño... es importante conocer esos factores para centrarse en los más importantes, aumentar el valor percibido por el cliente en el producto y crear un programa de fidelización realmente ligado a esos valores que aprecia el cliente leal. Muchas veces lo más sencillo es copiar el primer programa que resulte plausible ignorando los factores de lealtad que son esenciales. Los programas mas comunes se basan en puntos, descuentos, privilegios, concursos... Resulta totalmente inútil ofrecer a un cliente leal un programa basado en algún producto, servicio o actividad que no lo estime ni necesite.

3.- Estructura de la comunicación con el cliente leal
No se puede considerar construido el programa sin resolver el problema de la comunicación que podríamos enunciar con el siguiente paradigma: