Fecha del boletín 11/06/2011 Volumen 1, nº 1

METODOLOGÍA EFECTIVA PARA LA ATENCION DE PETICIONES , QUEJAS Y RECLAMOS

Una queja es un favor
Contenido:
Introducción Definiciones Normatividad Metodología Artículo interior Artículo interior Artículo interior 1 2 2 3 4 5 6

Las quejas de los clientes pueden ser una llamada de alerta para las empresas cuando éstas no están logrando su propósito fundamental: satisfacer las necesidades de los clientes. El quejarse en la mayoría de los casos nunca se ve con buenos ojos. Las empresas que no aprecian las quejas de los clientes sufren las consecuencias de una publicidad boca a boca negativa y costosa.

Las quejas propician un mecanismo de retroalimentación que puede ayudar a las …ver más…

WINDOWS UE

FOLLETOS, CIRCULARES

COMUNICACION COMUNICACION
RECEPCION DE RECEPCION DE LA LA QUEJA QUEJA

CODIGO DE IDENTIFICA-

TRAZABILIDAD

SEGUIMIENTO DE LA DE LA QUEJA QUEJA

NOTIFICACICON AL CLIENTE

ACUSE DE RECI- DE ACUSE DE RECIBO LA QUEJA QUEJA BO DE LA EVALUACION INICIAL INICIAL DE LA DE LA QUEJA QUEJA

METODOLOGIA
SEVERIDAD, COMPLEJIDA, IMPACTO

CIERRE DE LÄ QUEJA

COMUNICACIÓN DE LA DECISION

RESPUESTA DE
LA QUEJA

INVESTIGACION DE INVESTIGACION DE LA QUEJA LA QUEJA

RECHAZA O ACEPTA

COMUNICARSE TAN PRON- CORREGIR EL PROBLEMA TO SE TOME

CIRCUNSTANCIAS E INFORMACION

Quejas como parte de la Mejora.

METODOLOGÍA EFECTIVA PARA LA ATENCION DE PETICIONES , QUEJAS Y RECLAMOS Página 7

Volumen 1, nº 1

Página 8

Sistema de Atención al Consumidor Financiero “SAC”
Se trata de la obligación a cargo de las entidades vigiladas de implementar un “Sistema de Atención a los Consumidores Financieros”

Volumen 1, nº 1 METODOLOGÍA

Fecha del boletínPágina 9 11/06/2011 Volumen 1, nº 1

Espera máxima en oficinas de compañías de comunicaciones será de 15 minutos.

las empresas que prestan servicios de comunicaciones están obligadas a implementar parámetros que les permitan atender a los usuarios a través de sus líneas gratuitas en un máximo de 20 segundos de espera, así como ubicar primera en el menú la opción de quejas, y brindar atención en