¿POR QUÉ ES TAN MALO EL SERVICIO AL CLIENTE? Todos dicen que les importa y quieren hacerlo bien porque en ello les va su reputación. Pero la mayoría de los ejecutivos cree hacerlo mejor de lo que en realidad lo hace. Todos afirman que el servicio es importante pero, en estos tiempos la máxima no es “el cliente siempre tiene la razón”, sino “el cliente siempre está enojado”. Gracias a Internet, el cliente disgustado, que antes solo podía quejarse ante el subgerente de la tienda, ahora puede hacerlo ante el mundo entero. Nunca antes el mal servicio al cliente entraño tanto riesgo económico. Sin embargo continúa siendo pésimo, porque a pesar de todas las quejas, los mensajes indignados en Internet y el daño a la reputación corporativa, …ver más…

Cometen errores vinculados con la naturaleza del producto, del cliente, del servicio e incluso de la compañía. El servicio no es un aspecto de la venta, sino del producto mismo. Para los clientes lo que hace que un servicio sea especial son la confianza, y el sentirse escuchados y cuidados, sin embargo los sistemas de gestión convencionales no están preparados para brindar esto. La expresión en el rostro de la compañía Por no entender la naturaleza de la tarea, las compañías también se arriesgan a confundir el perfil de las personas apropiadas para llevarla a cabo; hay gente que por temperamento o experiencia, es más apta que otra para trabajar en servicio al cliente. La capacitación no modifica la personalidad de un empleado, por lo tanto, hay que seleccionar muy bien a esta gente prestando más atención a las actitudes que a las habilidades. El personal en contacto con el cliente es el rostro de una compañía, y cuando ese rostro pertenece a una persona que se siente poco valorada, su expresión suele ser de disgusto. Los líderes empresariales han venido aplicando una versión de negocios de las antiguas dualidades: físico/espiritual, racional/emocional, masculino/femenino. Los productos y servicios son concebidos como manifestaciones de reinos separados. El resultado de la fabricación de productos son cosas, y el resultado del servicio al cliente son sentimientos. Esta dualidad está desapareciendo a medida que la economía deja de estar