Administración
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Hernando Arias de SaavedraINSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES www.ariasdesaavedra.edu.ar Tecnicatura Superior en Higiene y Seguridad Laboral y
Profesorado de Educación Técnica Profesional (PET)
Administración y Organización Industrial
Profesora: Lic. Leiva Carolina
Alumnos: Acevedo, Gustavo Amarilla, Fernando Eich, Fabio Estepa, Silvia Páez, Hugo
Fecha: 14 de Junio de 2014
CASOS PRÁCTICOS
Caso: La Gestión de Reclamaciones, Incidencias y Averías en Telefónica España
Preguntas:
1. ¿Qué tipo de formación previa deben recibir las personas que trabajen en el CAC como teleoperadores?
2. ¿Cómo implantaría un sistema de gestión de reclamaciones en un Supermercado?
Respuestas:
1. La …ver más…
Los recursos empleados fueron inadecuados para la administración de calidad total.
Las prácticas de trabajo a desarrollar no fueron analizadas. No recibió la motivación suficiente para mejorar los refuerzos y efecto de calidad, la limitación del tiempo prohibió la implementación de calidad total efectiva.
El plan estratégico no incluye objetivo de calidad, no hubo planeación conjunta, y el alto costo minimiza los beneficios.
Caso: La Transformación Xerox
Temas clave para análisis
1. ¿Qué aspectos de la práctica de administración de Xerox apoyarían los resultados que obtuvieron? ¿De qué manera estas prácticas conducen a conseguir los objetivos de liderazgo a través de la calidad?
2. Discuta la frase la Calidad es una carrera sin línea de meta, ¿cuál es su significado para Xerox, o para cualquier organización?
Respuestas:
1. Aspectos de la administración de Xerox que apoyarían los resultados que obtuvieron:
Reconocimiento del problema.
Reconocimiento de la implementación de la calidad total.
Trabajo en equipo y compromiso.
Replanteo de la política y cultura empresarial.
Integración y participación y cooperación de la empresa.
Asume el compromiso y la importancia de calidad total.
Nuevo enfoque hacia la necesidad de satisfacción al cliente.
La empresa asume que el compromiso es de todos los empleados.
Implementación del hábito de mejoramiento enfocándose al