INTRODUCCIÓN En primer lugar, reconocemos que para lograr la rentabilidad es necesario crear relaciones con los clientes de los segmentos correctos, y después encontrar formas para desarrollar y reforzar su lealtad. En segundo lugar, el desarrollo de una estrategia para el manejo efectivo de las quejas y la recuperación del servicio, a menudo determina si una empresa puede crear una base de clientes leales o si estos se llevaran sus negocios a otro lado. Y por ultimo tanto la productividad como la calidad son necesarios y son ingredientes que se relacionan para conseguir el éxito económico en los servicios. La productividad se relaciona con la disminución de los costos, y la calidad incrementa las ganancias como resultado de una mayor …ver más…

Esto se puede convertir en información valiosa para la segmentación, si se mantienen buenos registros y los datos están disponibles para su análisis.
EL CÍRCULO DE LA LEALTAD Es difícil crear lealtad en el cliente. La mayoría de las personas no puede pensar más que en un puñado de empresas que realmente le agradan (es decir, a las que estima mucho) y con las que están comprometidas a regresar (es decir, con las que gastan cantidades importantes de dinero). Esto demuestra que, aunque las empresas dediquen grandes cantidades de dinero y esfuerzos a iniciativas de lealtad, a menudo no logran crear una verdadera lealtad en los clientes. Utilizamos el círculo de la lealtad que se muestra a continuación como un esquema para organizar la forma en que se puede crear lealtad en los clientes.

Este círculo incluye tres estrategias secuenciales:
1. En primer lugar, la empresa necesita una base sólida para crear lealtad en el cliente, la cual incluye contar con el portafolio correcto de segmentos de clientes, atraer a los clientes correctos, jerarquizar el servicio y entregar altos niveles de satisfacción.
2. En segundo lugar, para crear una verdadera lealtad, una empresa necesita desarrollar vínculos cercanos con sus clientes, los cuales estrechan la relación a través de ventas complementarias y ventas de paquetes, o añadan valor al cliente a través de recompensas por lealtad y vínculos de niveles más