UNIVERSIDAD VERACRUZANA
FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN
ZONA COATZALCOALCOS

LA IMPORTANCIA DE LA
CALIDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
TESIS
QUE PARA OBTENER EL TITULO DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS
PRESENTA:

MARTÍN VEGA PÉREZ
COATZACOALCOS, VER. 2001

1

AGRADECIMIENTOS

A DIOS:
Por darme vida, salud, dirigir los pasos de mi vida y ayudarme en todo momento que lo he necesitado.
A MI MADRE:
Ana Pérez Zarco, todo lo que soy te lo debo a ti, por el gran ejemplo que me has dado desde que nací. Y este ejemplar es sólo una pequeña recompensa ha la dedicación y confianza que me otorgaste. Te ama y admira Martín.
A MIS HERMANOS:
María Eva, Guadalupe, Ermilo, Maria Cruz y Rita, gracias por contar …ver más…

UNA VISIÓN GENERAL DE TELÉFONOS DE
MÉXICO.
Misión, Visión de Telmex

59

Comentarios del Director General Ing. Jaime Chico Pardo

60

Desarrollo y Cambio Estructural

62

Directorio Ejecutivo

67

Oficinas Corporativas

69

Objetivos logrados de Telmex

72

Filiales

74

Servicios

76

Titulo de Concesión

85

CAPITULO 3. CASO PRÁCTICO
“MEDICIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE”
3.1

Formato de Encuesta aplicada en caso práctico

3.2

Tabulación, graficación e interpretación de la información obtenida 3.3

Comentarios del caso práctico

89
90
103

CONCLUSIONES

105

BIBLIOGRAFÍA

106

4

DICTAMEN
Nombre del Tesista:
MARTÍN VEGA PÉREZ
Nombre de la Tesis:
LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
AL CLIENTE
Titulo a recibir:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Fecha:
Coatzacoalcos, Ver., a los 12 días del mes de Noviembre del 2001.
El que suscribe acreditado por la Facultad de contaduría y Administración de la Universidad Veracruzana como tutor- asesor de tesis DICTAMINA que la tesis arriba mencionada, cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la normatividad de la Universidad Veracruzana para optar por el grado de Licenciatura. Se autoriza al alumno presentarla ante dicha dirección para su acreditación.

ATENTAMENTE
L.A.E. LAURO FERNÁNDEZ VIDAL

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INTRODUCCIÓN

Las empresas hoy día tienen