DISTINCIÓN ENTRE EL PRODUCTO FUNDAMENTAL Y SUS SERVICIOS SUPLEMENTARIOS

El servicio en una forma muy sencilla son "Todas las acciones y reacciones que los clientes perciben que han adquirido".
Esta exposición aclara que el producto servicio es esencialmente un conjunto de actividades, que constan del producto fundamental además de una serie de servicios suplementarios. Como se muestra en la figura, estos últimos incluyen (si la empresa fuera de envío de paquetes):
· Ofrecer consejo e información
· Tomar pedidos por teléfono
· Proporcionar etiquetas y ciertos tipos de empaques
· Recoger paquetes en el domicilio del remitente
· Proporcionar la documentación de los embarques
· Enviar facturas y estados de cuenta exactos e …ver más…

Tanto en las industrias de fabricación como en las de servicio, el producto fundamental tarde o temprano se convierte en un bien, a medida que aumenta la competencia y Madura la industria. Como resultado la ventaja competitiva por lo común hace hincapié en el desempeño de los elementos del servicio suplementario. Después de todo, si una empresa no puede desempeñar un trabajo decente en los elementos fundamentales, con el tiempo se verá obligada a salir del negocio.

Vamos a considerar al pasajero de la industria de aerolíneas. El producto fundamental del negocio de las aerolíneas es una transportación segura y a tiempo de los pasajeros. Una falla de ese producto fundamental probablemente significa que el avión jamás llegó a su punto de destino que aterrizó en el aeropuerto equivocado sin una buena razón, o que el vuelo llegó con varias horas de retraso. Pero si una aerolínea se desempeña tan mal sobre una base regular, muy pronto será incapaz de atraer a ningún pasajero y a la postre terminará en la quiebra.

El verdadero criterio de elección para los pasajeros de las aerolíneas nacionales en los países avanzados como Estados Unidos no se centra en las llegadas seguras al aeropuerto apropiado, aun cuando las demoras se han convertido en un dolor de cabeza para la industria en algunas rutas. Suponiendo que las tarifas sean comparables es más probable que los clientes evalúen las aerolíneas competidoras con base en criterios como