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I.- Antecedentes y Resumen de hechos importantes.

▪ La profesora de una escuela de negocios, Sylvia Cooper, estaba impartiendo un seminario para 30 ejecutivos de alto nivel, en el Centro Vacacional Amelia Island Plantation, Florida. Tenía programado presentar un vídeo de Tom Peters, titulado “Pasión por los clientes”, que contenía un segmento de comentarios halagadores para Federal Express. ▪ El día anterior, la secretaria de Cooper le había mandado unas cintas de vídeo y otro material que necesitaba para la presentación del jueves por Federal Express. ▪ Un empleado de recepción le informó a Cooper que los embarques de Federal Express llegaban usualmente a las 10:00 am. El jueves, a esa hora ya había …ver más…

Lograr de alguna manera que Cooper reciba su paquete antes de la hora programada para su presentación. Porque sino, es posible que este cliente insatisfecho se convierta en un cliente perdido. Está en juego el prestigio de la empresa si el cliente queda descontento.

o Desde su punto de vista, ¿Cuál debería ser la política general de Federal Express para casos similares en el servicio? Se debe